谈谈服务质量服务质量调查与顾客满意基本
最后更新时间：2024-01-31
作者：用户投稿
本站原创
点赞:5742
浏览:16905
本站原创
点赞:5742
浏览:16905
论文导读：缺口理论为基础的SERVQUAL模型能更好地测度总体服务质量。本研究采用修正后的以绩效表现为基础的SERVQUAL模型（即SERVPERF模型）对服务质量进行评价。（二）Technical/FunctionalQuality模型另外一个著名的服务质量模型是Gronroons提出的Technical/FunctionalQuality模型。根据该模型，顾客首先对服务质量的技术质量
摘要：通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上，本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL 与Technical/Functional Quality模型，以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示：在中国银行服务业的背景下，Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量，以提升顾客满意度，进而提高市场竞争力。
关键词：服务质量SERVQUALTechnical/FunctionalQuality模型顾客满意
一、引言
服务质量对服务供应商有至关重要的意义，顾客满意则是服务产品的最终目标。业界和学术界都热衷于探讨建立比较完善的测度服务质量之模型，以改善服务质量，提升竞争力。西方目前最流行的服务质量模型分别是美国Parasuraman、Zeithamal和Berry的SERVQUAL模型以及芬兰Gronroos的Technical/Functional Quality 模型。虽然这两个模型在欧美得以广泛研究和运用，但是针对这两个模型的比较研究特别是预测顾客满意方面的比较研究在相关文献中难得一见。作者试图在银行服务业同时运用SERVQUAL 模型和 Technical/Functional Quality 模型，其目的在于比较哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。
这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。近几年，我国服务业发展十分迅速；服务业在国内生产总值中的比重从1995年的32.5%上升到2004年的37.5%；一些大城市服务业的比重已经超过50%，且发展速度远远超过第一、第二产业。但是中国服务业的总量仍然偏小，比重仍旧偏低，国际竞争力弱，服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平，也低于低收入国家38%的平均水平；国内各服务行业良莠不齐，缺乏清晰的服务标准和质量规范。随着我国加入WTO，各服务行业一旦融入全球服务经济，我国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。在这样的背景下，强调服务质量，提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。
服务质量时需要对相关的服务质量维度进行加权，而不能仅仅对各个服务维度的期望水准和绩效水准进行比较。本研究采用了Cronin 和 Taylor的观点：顾客感知的服务质量是一种态度；服务质量的测度最好采用适当—重要性模型；顾客对目前服务供应商的服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。
在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是Parasuraman 等提出的SERVQUAL 模型。为了测度顾客对服务质量的各个维度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知， SERVQUAL 模型包括了服务质量的5个维度：可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。下表给出了Parasuraman等关于服务质量维度定义和问题项目。
表1：SERVQUAL服务质量维度的定义及问项
SERVQUAL 模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和运用；这些行业包括：零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店行业、航空业和银行业等。在中国和港澳地区，在已出版的文献中，该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。
但在实践和学术研究过程中，SERVQUAL模型仍然受到一些质疑。Cronin 和 Taylor首先在理论上证明在运用该模型测度服务质量时，不需要测度顾客期望水准部分，仅仅测度顾客感知的服务绩效就已有效。删除了测度顾客期望水准部分的SERVQUAL模型被称为SERVPERF模型。他们在四个行业对SERVPERF模型进行了实证研究，结果都显示SERVPERF模型比SERVQUAL模型更准确地解释了总体服务质量的变化。其后的很多研究都证明了以绩效为基础的SERVPERF模型比以缺口理论为基础的SERVQUAL模型能更好地测度总体服务质量。本研究采用修正后的以绩效表现为基础的SERVQUAL 模型（即SERVPERF模型）对服务质量进行评价。
具体而言，技术质量包括与结果相关的5个特征：员工的技术能力、员工的知识、技术处理方法、计算机系统和设备质量。但是服务质量是服务公司与其顾客互动的结果，所以仅仅技术质量维度不能完全解释顾客感知的总体的服务质量。顾客受到其接受服务方式的影响极大，也就是说，技术质量是通过功能质量传递给顾客的。因此交换过程的服务质量就是包括顾客与公司之间的互动在内的服务如何提供的方式。服务质论文导读：形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的变量。源于：标准论文格式www.7ctime.com运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析，以检测SERVQUAL模型与Technical/FunctionalQuality模型预测和解释的顾客满意的能力。
运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析，以检测SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality 模型预测和解释的顾客满意的能力。
表3：多元回归分析的结果
模型（1）中的在 R2值为0.53，说明Technical/Functional Quality 模型解释了53%的客户满意变量。但是和功能质量维度相关的显著水平为0.00，说明功能质量在统计学上显著地解释和预测了客户满意的变化，而和技术质量解释和预测顾客满意的能力不显著（p=0.06>0.05）。而且功能质量维度的Beta值为 0.649， 远高于技术质量维度的0.143， 说明在这个模型中功能质量比技术质量预测和解释了更多顾客满意的变化。 这个结果支持了Holmlund 和Kock的观点：对服务性的公司而言，以顾客为中心的服务过程以及有服务意识的员工必须是这些公司的市场营销的基础。
模型（2）的 R2值为 0.338， 说明SERVQUAL的5维度仅仅解释了33.8%的顾客满意变量的变化。有形性（Beta=0.25， p=0.034）和可靠性（Beta=0.349， p=0.002）都显著地为解释顾客满意做出贡献， 而SEVQUAL其它三个维度对模型解释顾客满意变化做出的贡献不显著。这证明了Lovelock的结论： 服务质量的有形性和可靠很大程度上决定了顾客的购物体验，而购物体验进一步导致顾客满意。不过这些发现和源于：初中英语论文www.7ctime.com
Lassar 等的研究明显不同，在他们的研究中SERVQUAL 模型中的移情性为解释顾客满意变化做出的贡献最大，而其它四个维度基本不能预测客户满意的变化。
数据分析的结果可以回答本研究提出的问题；在中国银行服务业的背景下，Technical/Functional Quality 模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测和解释客户满意变量。 这个结论和Lassar 等研究美国私人银行服务业得出的结论是一致的。Heskett解释了其中原由：SERVQUAL 模型的维度更多地和功能质量相关，或者说SERVQUAL模型中的维度更多地反映了是功能质量。令人困惑的是本研究中的Technical/Functional Quality 模型中的技术质量也不能显著地预测顾客满意。
研究结果清楚地显示这两个服务质量模型在中国银行服务业背景下的表现不一致；Technical/Functional Quality 模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测顾客满意。鉴于顾客满意在服务营销中的显著重要性，中国服务业至少是银行业在服务营销时应该更多的研究、运用 Technical/Functional Quality 模型。本研究还发现：相对于其它的服务质量维度，功能质量对测度总体顾客满意有非常重要的影响。因此高度服务化行业最终需要依赖功能质量来实现差异化经营，因而需要更多地关注服务质量的功能质量方面。
参考文献：
Baker， J.A. and Lamb， C.W. （1993）， “Measuring Architectural Design Service Quality”， Journal of Professional Services Marketing， 10（1）.
Brown， S.， Brown， S. and Ostrom， A. （2002）， “A Meta-analysis of Service Quality Research”， in Finn， A. （2004）， “A Reassesent of Dimensionality of Retail Performance： A Multivariate Generalizability Theory Perspective”， Journal of Retailing and Consumer Services， 11（4）， pp.235-245.
[3]Cronin， J.J. and Taylor， S.A. （1994）， “SERVPERF and SERVQUAL： reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”， Journal of Marketing， 58（1）， pp.125-156.
[4]Gronroos， C. （1984）， “A Se论文导读：eCaseofAMissingProduct”，JournalofBusiness&IndustrialMarketing，13（4/5），pp.322-338.Holmlund，M.andKock，S.（1996），“RelationshipBanking：theImportanceofCustomer-perceivedServiceQualityinRetailingBank”，TheServiceIndustriesJournal，16（3），pp.287-29
[6]Holmlund， M. and Kock， S. （1996）， “Relationship Banking： the Importance of Customer-perceived Service Quality in Retailing Bank”， The Service Industries Journal， 16（3）， pp.287-297.
[7]Lassar， W.M.， Manolis， C. and Winsor， R.D. （2000）， “Service Quality Perspectives and Satiaction in Private Banking”， Journal of Services Marketing， 14（3）， pp.244-271.
[8]Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A. and Berry， L.L. （1988）， “SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumers Perceptions of Service Quality”， Journal of Retailing， 64（1）， pp.12-40.
[9]Rust， R.T. and Oliver， R.L. （1994）， “Service Quality： Insights and Managerial Implications from the Frontier”， in Rust， R.T. and Oliver， R.L. （Eds）， Service Quality： New 源于：论文摘要怎么写www.7ctime.com
Directions in Theory and Practice， London， Sage Publications.
[10]Sureshchandar， G.S.， Rajendran， C. and Anantharamn， R.N. （2002）， “The Relationship between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perception of Service Quality”， Total Quality Management， 13（1）， pp.69-88.
[11]Teas， R.K. （1994）， “Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality： An Assesent of a Reassesent”， Journal of Marketing， 58（1）， pp.132-139
摘要：通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上，本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL 与Technical/Functional Quality模型，以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示：在中国银行服务业的背景下，Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量，以提升顾客满意度，进而提高市场竞争力。
关键词：服务质量SERVQUALTechnical/FunctionalQuality模型顾客满意
一、引言
服务质量对服务供应商有至关重要的意义，顾客满意则是服务产品的最终目标。业界和学术界都热衷于探讨建立比较完善的测度服务质量之模型，以改善服务质量，提升竞争力。西方目前最流行的服务质量模型分别是美国Parasuraman、Zeithamal和Berry的SERVQUAL模型以及芬兰Gronroos的Technical/Functional Quality 模型。虽然这两个模型在欧美得以广泛研究和运用，但是针对这两个模型的比较研究特别是预测顾客满意方面的比较研究在相关文献中难得一见。作者试图在银行服务业同时运用SERVQUAL 模型和 Technical/Functional Quality 模型，其目的在于比较哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。
这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。近几年，我国服务业发展十分迅速；服务业在国内生产总值中的比重从1995年的32.5%上升到2004年的37.5%；一些大城市服务业的比重已经超过50%，且发展速度远远超过第一、第二产业。但是中国服务业的总量仍然偏小，比重仍旧偏低，国际竞争力弱，服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平，也低于低收入国家38%的平均水平；国内各服务行业良莠不齐，缺乏清晰的服务标准和质量规范。随着我国加入WTO，各服务行业一旦融入全球服务经济，我国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。在这样的背景下，强调服务质量，提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。
二、文献回顾
(一)服务质量的SERVQUAL模型
绝大多数学者支持以顾客为中心的、以缺口理论为依据的服务质量定义，但是对服务质量的概念仍然存在诸多不同意见。Cronin 和 Taylor指出：仅仅把服务质量定义为期望和绩效之间的不一致，容易使服务质量与同样是基于缺口理论的顾客满意十分混淆；服务质量是顾客对于服务的态度，而顾客满意则是顾客期望的服务水准和服务供应商的服务绩效比较的结果。这种以态度为基础的服务质量的概念强调在评估源于：论文提纲格式范文www.7ctime.com服务质量时需要对相关的服务质量维度进行加权，而不能仅仅对各个服务维度的期望水准和绩效水准进行比较。本研究采用了Cronin 和 Taylor的观点：顾客感知的服务质量是一种态度；服务质量的测度最好采用适当—重要性模型；顾客对目前服务供应商的服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。
在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是Parasuraman 等提出的SERVQUAL 模型。为了测度顾客对服务质量的各个维度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知， SERVQUAL 模型包括了服务质量的5个维度：可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。下表给出了Parasuraman等关于服务质量维度定义和问题项目。
表1：SERVQUAL服务质量维度的定义及问项
SERVQUAL 模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和运用；这些行业包括：零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店行业、航空业和银行业等。在中国和港澳地区，在已出版的文献中，该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。
但在实践和学术研究过程中，SERVQUAL模型仍然受到一些质疑。Cronin 和 Taylor首先在理论上证明在运用该模型测度服务质量时，不需要测度顾客期望水准部分，仅仅测度顾客感知的服务绩效就已有效。删除了测度顾客期望水准部分的SERVQUAL模型被称为SERVPERF模型。他们在四个行业对SERVPERF模型进行了实证研究，结果都显示SERVPERF模型比SERVQUAL模型更准确地解释了总体服务质量的变化。其后的很多研究都证明了以绩效为基础的SERVPERF模型比以缺口理论为基础的SERVQUAL模型能更好地测度总体服务质量。本研究采用修正后的以绩效表现为基础的SERVQUAL 模型（即SERVPERF模型）对服务质量进行评价。
(二)Technical/Functional Quality 模型
另外一个著名的服务质量模型是Gronroons提出的Technical/Functional Quality模型。根据该模型，顾客首先对服务质量的技术质量（technical service quality）和功能质量 （functional service quality）进行评价，对服务质量这2个维度的评价进而影响顾客对公司形象的评价，最终形成对服务质量的总体评价。Gronroons同样认为顾客对服务质量的评价是基于顾务经历和服务结果与期望的吻合程度。在他先后发表了一系列的论文中，关于服务质量的技术和功能的2维度观点是前后一致的。具体而言，技术质量包括与结果相关的5个特征：员工的技术能力、员工的知识、技术处理方法、计算机系统和设备质量。但是服务质量是服务公司与其顾客互动的结果，所以仅仅技术质量维度不能完全解释顾客感知的总体的服务质量。顾客受到其接受服务方式的影响极大，也就是说，技术质量是通过功能质量传递给顾客的。因此交换过程的服务质量就是包括顾客与公司之间的互动在内的服务如何提供的方式。服务质论文导读：形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的变量。源于：标准论文格式www.7ctime.com运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析，以检测SERVQUAL模型与Technical/FunctionalQuality模型预测和解释的顾客满意的能力。
四、研究结果分析表3总结了对变量进行的多元回归分析测试的结果。模型
量的功能维度包括了与服务过程相关的7个特征：员工的行为、员工的态度、可接近性、外表、客户接触、内部关系和服务意识。最后，公司形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的变量。源于：标准论文格式www.7ctime.com运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析，以检测SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality 模型预测和解释的顾客满意的能力。
四、研究结果分析
表3总结了对变量进行的多元回归分析测试的结果。模型（1）显示Technical/Functional Quality模型预测顾和解释客满意的能力；模型（2）告诉我们SERVQUAL模型的服务质量维度在多大程度上预测和解释顾客满意变量的变化。测试结果显示两个模型都达到了统计上的显著水平（p=0.00<0.05）；我们上述的两个假设都是成立的，也就是说SERVQUAL 模型的5维度和Technical/Functional Quality 模型的2维度均与顾客满意之间存在相互依存关系。表3：多元回归分析的结果
模型（1）中的在 R2值为0.53，说明Technical/Functional Quality 模型解释了53%的客户满意变量。但是和功能质量维度相关的显著水平为0.00，说明功能质量在统计学上显著地解释和预测了客户满意的变化，而和技术质量解释和预测顾客满意的能力不显著（p=0.06>0.05）。而且功能质量维度的Beta值为 0.649， 远高于技术质量维度的0.143， 说明在这个模型中功能质量比技术质量预测和解释了更多顾客满意的变化。 这个结果支持了Holmlund 和Kock的观点：对服务性的公司而言，以顾客为中心的服务过程以及有服务意识的员工必须是这些公司的市场营销的基础。
模型（2）的 R2值为 0.338， 说明SERVQUAL的5维度仅仅解释了33.8%的顾客满意变量的变化。有形性（Beta=0.25， p=0.034）和可靠性（Beta=0.349， p=0.002）都显著地为解释顾客满意做出贡献， 而SEVQUAL其它三个维度对模型解释顾客满意变化做出的贡献不显著。这证明了Lovelock的结论： 服务质量的有形性和可靠很大程度上决定了顾客的购物体验，而购物体验进一步导致顾客满意。不过这些发现和源于：初中英语论文www.7ctime.com
Lassar 等的研究明显不同，在他们的研究中SERVQUAL 模型中的移情性为解释顾客满意变化做出的贡献最大，而其它四个维度基本不能预测客户满意的变化。
数据分析的结果可以回答本研究提出的问题；在中国银行服务业的背景下，Technical/Functional Quality 模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测和解释客户满意变量。 这个结论和Lassar 等研究美国私人银行服务业得出的结论是一致的。Heskett解释了其中原由：SERVQUAL 模型的维度更多地和功能质量相关，或者说SERVQUAL模型中的维度更多地反映了是功能质量。令人困惑的是本研究中的Technical/Functional Quality 模型中的技术质量也不能显著地预测顾客满意。
五、研究结论及建议
无论采用哪种模型测度服务质量，服务质量和顾客满意之间都存在紧密相关关系。然而，SERVQUAL模型和 Technical/Functional Quality 模型在中国银行服务业的表现明显有差别；总体而言，后者预测和解释顾客满意的能力强于前者；具体而言，Technical/Functional Quality 模型的功能质量能够显著地解释和预测客户满意的变化，而技术质量却不能。SERVQUAL 模型中的有形性和可靠性相对于其它3个维度预测和解释了更多的顾客满意的变化。这是一个很重要的发现，因为Lassar 等的实证研究结果是SERVQUAL模型的移情性解释了更多的顾客满意的变化。研究结果清楚地显示这两个服务质量模型在中国银行服务业背景下的表现不一致；Technical/Functional Quality 模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测顾客满意。鉴于顾客满意在服务营销中的显著重要性，中国服务业至少是银行业在服务营销时应该更多的研究、运用 Technical/Functional Quality 模型。本研究还发现：相对于其它的服务质量维度，功能质量对测度总体顾客满意有非常重要的影响。因此高度服务化行业最终需要依赖功能质量来实现差异化经营，因而需要更多地关注服务质量的功能质量方面。
参考文献：
Baker， J.A. and Lamb， C.W. （1993）， “Measuring Architectural Design Service Quality”， Journal of Professional Services Marketing， 10（1）.
Brown， S.， Brown， S. and Ostrom， A. （2002）， “A Meta-analysis of Service Quality Research”， in Finn， A. （2004）， “A Reassesent of Dimensionality of Retail Performance： A Multivariate Generalizability Theory Perspective”， Journal of Retailing and Consumer Services， 11（4）， pp.235-245.
[3]Cronin， J.J. and Taylor， S.A. （1994）， “SERVPERF and SERVQUAL： reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”， Journal of Marketing， 58（1）， pp.125-156.
[4]Gronroos， C. （1984）， “A Se论文导读：eCaseofAMissingProduct”，JournalofBusiness&IndustrialMarketing，13（4/5），pp.322-338.Holmlund，M.andKock，S.（1996），“RelationshipBanking：theImportanceofCustomer-perceivedServiceQualityinRetailingBank”，TheServiceIndustriesJournal，16（3），pp.287-29
7.Lassar，W.M.，
rvice Quality Model and Its Marketing Implications”， European Journal of Marketing， 18（4）， pp.36-44.[5]Gronroos， C. （1998）， “Marketing Services： the Case of A Missing Product”， Journal of Business & Industrial Marketing， 13 （4/5）， pp.322-338.[6]Holmlund， M. and Kock， S. （1996）， “Relationship Banking： the Importance of Customer-perceived Service Quality in Retailing Bank”， The Service Industries Journal， 16（3）， pp.287-297.
[7]Lassar， W.M.， Manolis， C. and Winsor， R.D. （2000）， “Service Quality Perspectives and Satiaction in Private Banking”， Journal of Services Marketing， 14（3）， pp.244-271.
[8]Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A. and Berry， L.L. （1988）， “SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumers Perceptions of Service Quality”， Journal of Retailing， 64（1）， pp.12-40.
[9]Rust， R.T. and Oliver， R.L. （1994）， “Service Quality： Insights and Managerial Implications from the Frontier”， in Rust， R.T. and Oliver， R.L. （Eds）， Service Quality： New 源于：论文摘要怎么写www.7ctime.com
Directions in Theory and Practice， London， Sage Publications.
[10]Sureshchandar， G.S.， Rajendran， C. and Anantharamn， R.N. （2002）， “The Relationship between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perception of Service Quality”， Total Quality Management， 13（1）， pp.69-88.
[11]Teas， R.K. （1994）， “Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality： An Assesent of a Reassesent”， Journal of Marketing， 58（1）， pp.132-139