阐述社区护理工作中沟通技巧重要作用-

论文导读：
摘要：随着人们的生活水平越来越高，大家的健康意识也越来越强了，随之而来的就是对我们服务行业的要求也越来越高了，传统的服务已经远远不能满足患者的现状，我们是社区护士，本着一切为人民服务的宗旨，有效的运用沟通技巧，让患者得到更好的服务。要做到有效的沟通，除了需要我们掌握基本的沟通知识和技巧外，更需要我们在社区护理实践中自觉运用并不断地总结和提高。
关键词：社区；沟通技巧；护理
1672-3783(2012)08-0464-01
1 何为沟通
1.1 沟通技巧：所谓有效的沟通技巧，是用来展示良好品德修行的一些行为方式。掌握有效的沟通技巧，对社区护士而言，可以完美地展示自己良好的道德修养和个性品质，掩盖个性中的不足和缺点，努力培养和改变自己的个性，满足广大患者的心理需求。从社区服务意义上说，它更具实用性和可操作性，在社区护理工作中，人际沟通比其它事项更重要。“要使千差万别的人能达到治病和康复，所需的最佳身心健康本身就是精细的艺术（南丁格尔）。”
运用沟通技巧是要在实践中去掌握的，并要求我们社区护士不断积累经验，摸索前进。笔者认为，要使沟通技巧做到运用自如，落到实处，达到预期的目的，要做好以下四个方面：一是要“注重第一印象”，二要学会倾听，三要善用非语言行为，四要善于交谈。有了这四个因素，也要充分运用沟通的原则，做到公正公平，以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。在社区护理工作中，第一印象是非常重要的，而做到这个，更应注意：①自我介绍，②记住患者的姓名，选择适当的称呼，③注意外在的形象。其次，在倾听的过程中：①要做到聚精会神，避免分散注意力；②距离要适当，姿势自然，保持眼神交流；③不打断患者说话；④适当地反应；⑤仔细观察患者的非语言行为。再次，善用非语言行为，比如：面部表情、目光接触、身体姿势、沟通距离。最后，我们也要善于交谈，具体表现在：言语的规范性、言语的情感性、言语的道德性、认真地听取患者的倾诉、注意提问的方式、恰当的反应-复述、澄清、沉默。
在繁忙的工作中，每一天我们社区护士周而复始机械地做着相同的动作，只是做着我们份内应该做的事情，只要不注意沟通技巧，很有可能对很多患者也都麻木了。为此，经常听见患者与患者之间讨论我们护士上班的时候面无表情。听多了，笔者心里也有想法了，难道我们真的是上班面无表情？正如患者所讨论的那样吗？带着这个问题，笔者选择一个星期六患者较多的一天做了个试验，随机的把输液患者分为运用沟通技巧的一组和不运用沟通技巧的一组，看两组作出的 反应如何。
具体的操作为：运用了沟通技巧的一组：在进行三查七对操作后，按输液程序给患者输液。首先，笔者会先给患者投去镇定的目光，让本对输液带恐惧的患者以安全感；然后会询问患者想输哪个手，哪个手会方便一点，在得到患者的答复后选择正确的血管进针，进针时让患者松开拳头（传统的方法是握拳，由于患者紧张的话血管会绷得更紧不利于进针，让患者感觉更痛，而松开拳头，等于是患者的手与笔者的手是握着的，这样的话会让患者感觉更有安全感，对笔者更加信任），并及时询问患者的感受，让患者和笔者眼神尽量交流；最后，输上液体后，告诉患者一共输液几瓶，该瓶输的是什么液体，有什么作用及副作用，大概多长时间可以输液完毕，如有不适应立即告诉我们的工作人员。如果患者有询问，尽量对患者的提出的询问给予耐心的解释和热情的解答，在得到患者满意的答复以后再进行下一个输液患者的操作。而对于儿童和婴幼儿，除了上述以外，笔者做得最多的是先和家长沟通，告知家长输液时输在哪个位置比较适合你的宝宝也不会容易引起走针，让家长清楚并了解后，笔者还会和儿童随意说说话，问问宝宝叫什么名字，上幼儿园了吗？今年几岁了啊？然后表扬宝宝打针的时候会很勇敢，其他宝宝也会像你学习的，通常这时候，在有意和无意的表扬和赞赏之间由于转移了宝宝的注意力，他们也不那么哭闹，笔者就能快速和轻松地给他们输上液体。完了还会拿一个漂亮的纸盒奖励给宝宝，此时宝宝没那么恐惧了，而家长站在旁边听完笔者和宝宝之间的对话，已经很信任并支持笔者了，也会帮着笔者鼓励宝宝勇敢的完成整个输液过程。
没有运用沟通技巧的一组：在常规进行三查七对操作后，选择患者血管，嘱患者握拳头，消毒后进针，基本上都是悄无没声息的操作着，也没有问及患者的感受，此时的患者大多数都会无奈的看着笔者，输液时也很不合作。输上液体后只告知患者一共输液几瓶，而对于患者的询问也是极不耐烦的回答，并且是边走边回答，而对于儿童和婴幼儿，三查七对源于：论文的基本格式www.7ctime.com
后，也没有告诉家长输液在哪个位置会对该宝宝好一点，宝宝哭得越厉害的，笔者就会更无耐心的给宝宝选择血管，家长都是硬抓住宝宝的身体来配合我，等输上液体后，宝宝都是哭得满头大汗，笔者也不管那么多了，也会走得急一点。
2 结果
结果显示，对于有运用沟通技巧的那一组，患者的满意度大大提高，在输夜过程中都非常认真和配合，没有什么特别的事，也不会轻意打扰我们，所以整个输液下来都非常顺利和流畅，也为我们不少时间，输完液体走的时候他们还会主动和我打招呼，说声感谢一类的语言。带宝宝来就医的家长，临走的时候，还会教宝宝说谢谢阿姨，跟阿姨说拜拜。而对于没有运用沟通技巧的一组，患者的满意度大打折扣，整个输液过程就没那么配合，患者来输液，本来就是身体不舒服，加上我们护士的服务态度一般，他们也总是找出周多理由来麻烦笔者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明这个部位进针很好，他又说不舒服，觉得痛，只能重新给患者换一个部位输液，整个输夜流程下来，浪费不少笔者的时间，患者输完液体后基本上也是面无表情地呆在一边。患者对笔者的评价是：护士做事面无表情，只知道做事，使自己的心情也受到影响。运用沟通技巧的一组，通过笔者观察，好象在输完液体后，病好了一大半。而对于没有运用沟通技巧的一组，输完液体后，好象觉得病情更严重了。
3 讨论
目的 探索沟通技巧在社区护理工作中的运用。笔者随机观察来本社区看病的患者。结果显示，有沟通技巧组的患者在护理中比较合作，满意度提高。反之，没有运用沟通技巧组的患者在护理中不合作并对操作者不满意。因此运用有效的沟通技巧在社区护理工作中确实能得到很好的效果。
参考文献
任丽君.浅析人际关系与沟通技巧[M].护士培训教材,192-195