试述基于CBE模式高职客户关系管理课程创新与实践

论文导读：
【摘要】随着市场竞争日益白炽化，越来越多的企业认识到客户资源是现代企业的竞争核心源，因此如何管理好企业的客户资源是放在企业面前的首要理由。当前CBE教学模式是国际上比较流行的一种教育思想，它把学生作为主体，把教育的重心放在主要培养学生获取知识、建构知识和运用知识的一种综合能力。客户关系管理的人才培养模式是随着企业的需求而不断更新及完善的，针对高校电子商务管理类专业课程的需要及性质，本文对基于工作过程的CBE教学模式进行设计，对该门课程的教学方式进行创新改革。
【关键词】客户关系管理 CBE
国家对于中长期的职业教育和发展规划中指出：“提高人才培养质量，高校要着力培养本领过硬的高素质专门人才和拔尖创新人才。重点扩大应用型技能型人才培养规模。”由此看出，社会对技能型应用型人才的需求会不断增加。从高校角度而言，所谓应用型人才，是指能将所学的技术和理论运用到实际的社会生产实践中的人才类型。这种应用型人才既不同于一些以科研见长的大学所培养的理论型人才，又有别于一些专业技术学校所培养的完全操作型的技术人才，应理论基础较完备、实践能力较强。但是传统的教学模式对技能型人才的培养有一些局限性，所以对技能型人才培养的高校来说，进行教学模式的改革已势在必行。笔者认为，基于工作过程的CBE教学模式设计可以有效地提高学生的能力和素质。

一、客户关系管理课程人才培养目前状况

目前，国内客户关系管理人才培养形式主要有两种：第一种是职业认证形式。由国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会、中国客户关系管理考试中心共同组织客户关系管理师认证。众多知名的协会、机构争相开展相应的客户关系管理师认证培训课程。一般情况下，培训周期为六天，培训费用较高。第二种是高校教育形式，国内高等院校、职业院校的管理专业或电子商务专业课程体系中。教学采用以教师为中心的灌输式教学策略。教师课后备课——课上一言堂——布置作业——批改作业——出考试卷——总结，从这个过程可以看出，教师主导了整个教学过程，很少让学生参与操作。即使配合客户关系管理实验系统，也多为验证型的系统功能使用，未能与企业的客户关系管理工作过程相结合，难以产生企业式的客户关系管理效果。
可见，以上两种形式虽有不同，但都以教师的“教与说”为中心，而当下的教育教学改革，结合社会实情，需要以培养学生能力为主线，按工作过程的工作任务相关性来实现知识和实践技能的整合，并应以学生的“学与用”为中心，使学生学习知识的过程变成符合或接近企业工作过程的过程。因此为了培养学生的实践动手能力和建构知识的能力，本文提出了基于工作过程的CBE教学模式设计。

二、基于工作过程的CBE教学模式设计原则

基于工作过程的CBE教学模式设计原则主要从学习者、学习内容、学习情境以及教学活动来衡量，对之后的教学设计起了一个指导性作用。其基本原则如下：
（1）以学生为中心。现在的大学生多数都是90后，他们喜欢追求新事物。所以在基于工作过程的CBE教学模式中需坚持以学生为中心，充分挖掘学生对该课程的学习兴趣，让学生从实践中获得知识和建构知识，教师应该多给学生机会来安排和计划自己的学习，让学生自己从学习中体现自身价值。
（2）学习内容与实际理由挂钩。教师要多接触社会，多搜索资料，设计出与课本知识相符合的实际工作任务或案例，该任务要具有实用性、真实性和目的性，让学生的学习带有明确的目的性。
仿真学习情境的设计。建构主义理论认为，学习总是与一定的社会文化背景相联系的。根据教学对象、教学内容创造一个与实际工作场景相接近的学习任务，让学生自由探索和学习，给学生充分的时间和空间去解决实际理由。基于工作过程的CBE教学模式给学生提供了一个发挥自己潜能的空间，当学生在这种接近真实工作场景的学习情境中完成一项任务后，会有一种成就感，大大增强了学生的自信心和做事能力。
（3）协作学习的作用。在CBE教学模式中，当教师把学习任务分配给每个学生的时候，学生都要分析任务，从而制定工作计划，让学生们分小组学习，这种协作学习能够让学生看到理由的多个侧面，增强他们的合作意识和团结的精神。教师主要起到咨询、示范、启迪、质疑和教练的作用。

三、基于工作过程的CBE教学模式设计

基于工作过程的CBE教学模式设计是根据职业的分析和工作的分析的情况，制作DACUM表，以便于用到教学内容的设计和编排，然后进行教学分析，选择合适的项目，按工作流程分四步实施。
（1）职业规划的分析。首先要对客户关系管理的职业进行分析。为此，以真实工作过程及其工作任务为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教、学、做结合，理论与实践一体化。总体来说，课程内容的主线是“客户识别——客户选择——客户获取——客户发展——客户保持”，通过C2C网店经营的完整项目贯穿。
（2）工作分析和DACUM表制作。一般DACUM表包括四个内容：名字、技能操作评定标准、能力领域、技能。DACUM表不仅可以作为教学内容编排的参考，对制定教学评价标准也一样适用。
（3）教学分析。对照DACUM表及专项能力分析结果，设计和开展教学内容。在以能力为本位的教学模式中，选择一个合适的项目，然后根据一个个专项任务，把项目分解为学习任务，每个学习任务的知识、技能要尽可能按岗位工作的实际需要排序。
（4）教学实施。在基于工作过程的CBE教学模式中，结合实际生活或工作中的项目，采用工作过程的六个步骤即资讯、决策、计划、实施、检查和评价来实施教学。

参考文献：
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