有关于药房退药情况及解决方案讨论

论文导读：1日起正式实施。尽管法律明确规定，但现实中为避开医患矛盾，保证患者利益，退药现象在各医院、各科室都普遍存在。这不仅加大了药房的工作量，退回的药品是否保存得当，污染变质，给药品安全带来隐患，药品质量管理增加了难度，处理不当，还会引起医患纠纷。为了保证患者用药安全、有效，维护患者的生命利益和经济利益，就我院2014年1月
药品作为一种特殊商品，是人类防治疾病，维护自身健康的有效物质。“为保障患者用药安全，除药品质量理由外，药品一经发出，不得退换。”这出自我国卫生部、中医药管理局的《医疗机构药事管理规定》，从2011年3月1日起正式实施。尽管法律明确规定，但现实中为避开医患矛盾，保证患者利益，退药现象在各医院、各科室都普遍存在。这不仅加大了药房的工作量，退回的药品是否保存得当，污染变质，给药品安全带来隐患，药品质量管理增加了难度，处理不当，还会引起医患纠纷。为了保证患者用药安全、有效，维护患者的生命利益和经济利益，就我院2014年1月至6月退药情况进行分析、探讨。
1 资料策略
我院2014年1月至6月半年来89次退药处方情况进行统计分析。
2 结果
2.1 我院半年内退药频次89次，住院退药34次，占38.2%；以抗生素注射剂较多，占住院退药的80%。门诊退药55次，占6

1.8%；以口服药较多，占门诊退药比例的70%。

2.2退药理由有以下几个方面：药品的不良反应，药房缺药及计费错误和发错药，患者用药的不依从性，医师、护士的理由，其他理由等。
3 解决方案
住院患者大多因发生药物不良反应、出院、转院、死亡等情况下退药，医院各科室积极配合，按退药制度：经各主管领导签字后，由药剂人员严格查对后退药。门诊患者大部分在交费后短时间内退药的，为了维护患者的利益，也为了和谐医患关系，在确定药品信息与本院现存药品一致，存储得当、保存完好的情况下予以退药。药品售出时间太久、批号转变、缺失说明书、外包装破损（污染）、存储条件要求严格的药品、拆零药品或不能确保药品质量的情况一概拒绝退药。
4 讨论
4.1 药品不良反应的退药：我院住院患者退药退药的主要理由，涉及的药品主要是抗生素。其发生不仅与药物本身有关，和患者的个体差异也有关。这可能与我院（妇幼保健院，主要服务群体是妇女儿童）的特殊患者：婴、幼儿，孕产妇及哺乳期妇女等特殊生理机能状态有关。尽管医生对患者详细询问了药物过敏史，但在用药的过程中有的还会出现皮疹、瘙痒等情况不一，反应不尽相同的不良反应。这就要求我们的临床医师在使用药品时要严格掌握适应症，用药前不仅要详细询问药物过敏史，还要对过敏体质者及特殊群体谨慎用药，除必须静脉输液外，尽量选择口服或肌肉注射方式给药[1]。尽量减少联合用药品种和数量，严格按照说明书的用法、用量，注意药物间的相互作用和配伍禁忌；中药成分的注射剂在使用时更易受外界环境的影响，特别要注意它的外观、颜色是否有变化，倡议尽量单独使用。
4.2 药房缺药及计费错误和发错药的退药：（1）我院药房实行零库存管理，储备药品相对有限，划价也由药房承担。当病人增加而药品一时供不应求而导致缺药，或药物暂停使用时，而药库系统信息未更改，药剂人员一时疏忽就把缺药计费而导致退费的退药程序产生。这就要求药库信息人员及时完善医院药品信息管理系统，使实际库存与药库系统信息一致，有效降低药房计费差错发生率，减少医患矛盾的发生。（2）现在药品品种、剂型、规格较多，如头孢克洛分散片有0.25，0.125两种规格，药师稍不注意就有可能发错；再如复方氨基酸注射液有国产和进口两种，药师发药未看也会导致错误发生；有的药品外观特别相近，药师如果凭印象发药，会导致严重错误发生，导致患者退药，甚至引发医患纠纷。我院的管理机制中，以上种种情况，错误都来自药剂人员。这就要求药师在发药时应认真审核处方，确实清楚医生所写后再划价，划价时特别要注意品种、规格的对应；根据医生临床诊断判断用药的适宜性，及时与患者沟通，以高度的责任心，严格执行“四查十对”，避开发错药；同时做好患者的用药指导，减少退药事件的发生，提高医院的服务形象。
4.3 患者不依从性用药导致的退药：主要理由是社会整体文化素质水平不断提高，民众自我保健、保护意识增强，对药物疗效期望过高，对健康要求过强。有的患者使用药物需要一定疗程，往往病情刚好转，就自行中断服药，对疾病和药物缺乏真正的认识，担心药物成瘾或损害自身状况而要求退药。部分患者当阅读说明书后，觉得副作用太多，再加上同时服几种药；或者发现所开药品没有直接标明治疗自己所患疾病，自己认为对自己病情无针对性，存在怀疑心态，造成依从性差，要求退药或换药。特别是婴、幼儿，即使是药品的包装或厂家转变，可能是心理因素，即便你再怎么解释，有的家长还是坚持退药！针对以上类似情况，医师、药师都要持有以病人为中心的服务理念，耐心、细致地用所学医药知识与患者沟通，履行告知义务，提高患者用药的依从性，提高诊疗质量，用高度的责任心尽量减少不必要的退药。
4.4 医生、护士的理由引起的退药：由于病情需要，医师在给患者使用偏高的药物过程中，缺乏沟通，还没用够疗程，患者及家属不满意疗效，又嫌太贵，坚持更换药品而导致退药。也有病人认为医生开药每次都一样，效果不好，拒绝使用。还有因医生写错了药品的名称、或数量、或剂型、或规格或患者名字，而导致对其诊疗技术的不认可，要求退药。有的患儿在输液过程中一、二次扎不好，家长就发脾气要求退药。总之，这其中既有医护人员自身的不足，也有病人主观的要求或误解。这就要求医生除正确诊疗外，还要有严谨的态度，耐心细致的工作作风，了解患者的病情及实际情况，加强医患双方的沟通理解。
4.5 其他理由的退药：一些患者缺乏药品常识，不知药品有通用名、商品名之说，让大夫开药后发现家中已有要求退药。有的患者在医院就诊买药后，然后拿上医院买的药和外面药店的药价相比，发现医院偏高就找各种理由退药。事实上，有的药外包装大致一样，但规格切不同。还有的病人因为病情发展，门诊转住院，治疗方案转变，要求换至医保内报销。窗口科室，各种情况都可能遇见。如果不给他退药，很可能引发纠纷，引起其他患者对医院的质疑；如果退，与法与理是否更应该考虑药品的安全性？这就要求我们医院在有法可依的情况下，为了广大患者的生命安全，严格执行相应的退药制度。
5.总结：
面对现实情况，药师应冷静分析，用专业知识给予详细解释论文导读：
。在药房缺药或其他理由合理退药的，药师都应积极析助。但退回药品不能保证质量的，药师有权拒绝，并做好相应解释工作。如需在冰箱2-8℃保存的胰岛素等生物制品，药品发出后要退回，质量难以保证，不予退药。退药理由的存在既有客观性，也有主观性。医院要想减少退药现象带来的不必要的人力资源浪费及由此产生的负面影响，关键在于临床医、护、药人员都应努力提高专业水平，减少失误；加强服务意识，提高责任心；注重医患沟通，提高患者用药的依从性；同时引入奖惩制度，严格退药制度，规范退回药品的使用、保管，以高校、优质的服务让患者满意。
参考文献：
[1]李俊.住院患者退药情况分析.中国药物与临床，2011，11（12）：1422-1423.