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浅议人哲学:海底捞“人本”企业精神

最后更新时间:2024-01-17 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:4237 浏览:10627
论文导读:
【摘要】随着信息化的发展,商业模式的可复制性大大增强,企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争,而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。
【关键词】海底捞;人本精神;企业精神;管理
近年来,在国外快餐文化入侵的刺激下,我国的餐饮业得到了迅猛的发展,各色餐饮店铺林立,行业竞争也变得越发激烈。随着信息化的发展,商业模式的可复制性大大增强,企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争,而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。在中外众多餐饮企业中,“海底捞”火锅,一个没有一家海外分店的本土火锅品牌,却凭借其强大的企业管理文化,被哈佛商学院收为经典案例。
“海底捞”火锅创办于1994年,至今已经历了整整17个年头,与其17年间60个连锁店,每年十几亿营业额并不迅速的发展相比,海底捞的名气要大得多,可谓是墙内开花墙外香。经过17年的发展,这个昔日在遥远的四川山沟里名不见经传的麻辣烫小店,已成为今日餐饮行业炙手可热的火锅店,全国排名第一的火锅店。说到海底捞,人们印象最深刻的便是它事无巨细的服务。2006年,在中国拥有“必胜客、肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观学习,从而引发了“大象向蚂蚁学习”的热议。这个被称为“五星级”、“顾客回头率高达80%”的火锅店之所以能成为餐饮业的神话源于企业的“人本精神”,企业管理根植于“人的哲学”基础之上。
当下的餐饮行业竞争主要来源于以下几个方面:首先,人本服务成为行业竞争的关注焦点。随着顾客消费理念和消费心理的悄然变化,对所提供的服务具人的哲学:海底捞的“人本”企业精神相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文.有个性化、差异性的需求,追求新、特、奇,面对性格、要求迥异的顾客,一旦抓不住客人的心,就丧失了顾客再次光顾的消费机会。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。其次,人性关怀是企业留住人、吸引人,进行长足发展的关键。餐饮行业属于劳动密集型行业,员工流动性大、流失性也大,不利于企业连续性、高品质的发展,频繁的员工培训是对企业资源的巨大浪费。再者,社会经济快速发展之下,现代精神文明向我国传统饮食文化与道德精神回归的呼吁。现代社会的高效性割裂了人与人之间的情感,从消费心理学角度来看,人们对饱含温情的消费环境更有向往与期望。
海底捞作为餐饮业服务营销成功实例之一,本文重点研究海底捞的“人本”企业文化精神,从多个角度揭示海底捞“以人为本,快乐经营”的成功秘诀。

一、人性化的店面服务

给顾客上帝的感觉。凡到过海底捞的人,恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象,有人夸张地称之为“变态伺候”。更深的感触是服务员个个精神饱满,快乐感染了每位顾客。很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”,感慨“终于找到了做上帝的感觉”。具体体现在:1、心理层面:时不时的惊喜,想不到的感动。海底捞的服务周到周全,只有顾客想不到的,没有海底捞服务不了的。其员工用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅,用换位深思的方式充实服务细节,用对待家人的体恤和尊重为企业带来了众多的“铁杆顾客”。2、印象层面:有特色,有意思。海底捞的模式可以复制,但是员工的热情和对用户的贴心服务却不是一朝一夕可以模仿复制的。海底捞的就餐现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强

二、员工也是上帝

我们往往都会说“顾客就是上帝”,在利益的前提下,顾客就是企业的唯一,其他包括员工在内的任何元素都是不在场的。这势必就给同样具有情感性的员工带来情绪上的倾轧感。海底捞认为,员工就是企业最大的利益和财富所在,企业的管理也需要服务思维,因此服务好顾客的前提是将员工服务好。把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。
能够让员工安心工作、真心付出的前提是想员工之所思,急员工之所需,解决员工的后顾之忧。
1、特殊的招聘方式。海底捞的人员招聘都是口碑式的,口口相传,内部介绍。海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人,一方面解决了员工周围亲朋的就业理由,另一方面也保证了员工的素质与可靠性。
2、给员工舒心的工作。在海底捞的员工培训规定中有这样一条:+满足感=快乐。海底捞认为使员工保持精神愉快,自然会将好的情绪带到工作当中,不仅员工在工作中得到快乐,顾客也得到了最优质的服务。
3、给员工家的温暖。将员工当做亲人对待,就要将员工的家人当做自己的家人来照顾。海底捞的福利激励政策,为员工解决工作之余的烦忧,如养老、住房、孩子入学等理由。海底捞在四川简阳建立了寄宿学校,员工的孩子可以免费入校读书,企业还建立了重大疾病员工专项抚恤基金等等,这种人本关怀在工作中转变为员工积极向上、踏实务实的工作态度。

三、亲情式管理模式

海底捞的管理就像太极一样,表面上看似毫无章法,实则章法严密。一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。表面上看海底捞并没有其他餐饮连锁企业规范而严整的规章制度,管理呈现出开放式的自由性,但其管理模式结构却十分严密。
1、企业理念:服务至上,顾客至上。在此基础之上的战略目标清晰明确:保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的;
2、价值观:用双手转变命运,靠勤奋实现梦想。海底捞的员工晋升制度建立在此价值观之上,企业为员工设置充足的晋升途径和通道,只要有能力,海底捞在最短的时间内提供最为明朗的晋升途径。
3、人力资源观:海底捞对人力资源十分重视,人力资源部不独立,由有实权的领导担任,哪怕是挂名。其员工实行轮岗制,而并不是一个萝卜一个坑,以方便日后员工的升迁流动;海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性,每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。
4、组织结构:尽可能地下倾。海底捞对员工放权是基于信任,论文导读:。信任是最大的成本。海底捞充分解读并践行“人的哲学”,硬生生地在火锅这个竞争门槛低的行业中筑起了一座高不可攀、同行难以逾越的竞争门槛,其强大的企业管理文化和具体举措值得各企业学习与借鉴。上一页12
一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。海底捞领导的用人原则是用人不疑,疑人不用,凡事大胆放权,无需事必躬亲。在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力:30万元以下的开支,店长就可以做主,普通员工都可以决定赠送水果盘,有必要时甚至有权免单。
5、考核机制:海底捞对每个店长的考核只有两项指标:一是顾客的满意度;二是员工的工作积极性;对于服务行业,尤其是餐饮服务行业,做到让所有的顾客满意是不可能的,但能够做到让大多数的顾客满意,那工作做得就相对很到位了。考核方式也很特别,通过邀请神秘嘉宾到店用餐的方式,对各店的服务进行考核。

6、保障机制:海底捞为企业的离职员工也准备了优厚的离职待遇,充分体现了人本关怀。

市场经济,最欠缺的就是对人的关注与关怀,最大的交易成本就是由信任引发的成本,不管是对企业之间和企业内部,都是如此。信任是最大的成本。海底捞充分解读并践行 “人的哲学”,硬生生地在火锅这个竞争门槛低的行业中筑起了一座高不可攀、同行难以逾越的竞争门槛,其强大的企业管理文化和具体举措值得各企业学习与借鉴。