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探究门诊药房新型发药模式下患者满意度调查及

最后更新时间:2023-12-28 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:19646 浏览:84225
论文导读:
摘要:目的 对新型药学服务模式调查患者满意度,以便进一步提高服务质量。策略 采用门诊药房满意度调查问卷的方式,收集350例满意度问卷表,并对结果进行描述性统计分析。结果 回收有效问卷330份,有效问卷率94%。患者对药师用药宣教、药师服务态度、取药隐私保护、药房设施环境评分较高,对取药等候时间评分较低。结论 在药学单元这一新型药学服务模式下,患者对门诊药房取药总体满意度较高,但需改善取药等候时间。
关键词:门诊药房;药学单元;患者满意度;自动化;用药指导
到门诊药房取药是大多数门诊患者就医的最后环节。这个环节的质量安全和效率直接关系到患者满意度。患者关心的是能否快点拿到正确的药、能否得到药师的指导以及处方是否合理。国内医院一直在探索如何实现持续质量改善。我院门诊药房以新建医院为契机,于2013年5月启用自动化的新型药房[1]。运转1年后,很有必要了解患者对这种新型发药模式的满意度。为此,我们设计了门诊药房取药满意度调查表,并对问卷调查结果进行探讨,以期进一步提高服务质量。
1 资料与策略
1.1一般资料 药房引进两台德国Rowa Vmax自动化药房系统,每台设备配有两个机械手。两台设备共用两条传输带和10个出药口。发药机接收处方信息后,机械手到相应的位置抓取药品,将药品放置在自动传输带上,传输到相应的药学单元。门诊药房共有10个独立诊间式的药学服务单元(图1),患者先凭处方号在取号机上取号后在药学单元外等待叫号。药师呼叫患者进药学单元后,凭处方号发送指令给发药机。药师在等待药品传输过程中,与患者进行一对一用药指导[1]。
1.2 满意度问卷表设计策略 调查问卷内容包括三个方面:①调查对象的基本情况;②满意度内容:⑴药师用药宣教;⑵药师服务态度;⑶取药等候时间;⑷ 取药隐私保护;⑸药房设施环境;③对目前的医院药房服务的意见和倡议。
1.3调查对象 2014年5月2日~6月2日来本院就诊并取药的患者为调查对象,排除我院工作人员以及存在可能影响本次调查准确性的相关人员。分别对药学单元三号、四号、六号、七号四个诊间取药患者进行随机调查问卷,对回收的问卷进行仔细检查,筛除无效问卷,对门诊药房服务满意度进行描述性统计分析。
1.4统计策略 本文采用顺序量表的Likert 5级量表策略,将满意度分为5个不同的等差级别,并赋予不通过的分值:很满意(5分),满意(4分),一般(3分),不满意(2分),很不满意(1分)。设定满意度高于4分以上即可,满意度低于4分为需改善项目。使用SPSS 19.0软件对各项指标的均值及其平均误差进行计算。
2 结果
共发出问卷350份,回收有效问卷330份,有效问卷率94%。其中被调查者男性174例,女性156例;年龄小于29岁为73例,占22%,30~59岁为145例,占44%,60岁以上为112例,占34%。门诊药房服务满意度调查结果见表1。从表1可以看出,患者对目前我院门诊药房服务的总体表现是满意的,需要改善的重点为满意度均值小于4.0分的项目。取药等候时间的满意度均值为(3.85±0.046),提示患者认为取药等候时间过长,需要改善。药师用药宣教、药师服务态度、取药隐私保护和药房设施环境满意度均值均为4分以上,提示患者对此四个因素的满意度较高。
3 讨论
宣教时间是决定患者满意度最重要的因素。传统药房柜台式的发药模式下,药剂师和患者交流的时间非常短暂,患者从取药到离开可能只有短短几秒,药剂师的宣教内容可能只集中在用法用量上。本院药学单元的发药模式下,药剂师和患者交流的时间得到了大幅度的提升。在实际工作中,对于慢性病患者,如高血压患者,对其饮食、生活方式、用药时间等方面进行详细指导,时间可达5min。对于胰岛素制剂、外用药品如眼科用药、外用抗哮喘制剂、外用鼻喷剂等常规治疗的用药指导(图2)大约为2min。药剂师在专业上有所长短,具体宣教时间根据具体情况发挥。药师宣教时间和内容对患者满意度起至关重要的作用。这就对药剂师的专业性提出了很高的要求。药师应丰富临床和药品知识,真正做到以患者为中心,为患者的合理用药和安全用药提供保障。
我们统计分析了2014年6月4日~11日门诊每张处方的发药时间,平均值为2.23mini。问卷提示患者取药等候时间在所有因素中的满意度为最低,是需要改善对项目。药房取药有高峰期,如早上9:30~11:30,下午14:00~16:00 。门诊药房取药高峰期期间,患者取药等候时间明显延长,我们通过头脑风暴,决定通过增开药学单元的方式来缩短患者的等候时间。比如平时只开放4个药学单元,高峰期增开2个药学单元,这样取药患者得以分流,缩短患者取药的等候时间。药师对患者进行用药宣教需要一定的时间,会延长患者的等候时间,使患者满意度降低。药师应合理掌握用药宣教时间,取药高峰期缩短用药宣教时间,非高峰期可适当延长用药宣教时间,这也提示合理恰当的用药宣教是很关键的决定因素。
传统发药模式,门诊药房通常是柜台式取药,每个柜台相邻,没有单独房间,患者只能在开放的环境下取药,患者的隐私得不到保护。药学单元发药模式下,患者取药有单独房间,这有利于保护患者隐私。如性功能障碍的患者,非常注重自己的病情乃至用药的隐私保护。隐私保护影响着患者取药就医心情,对取药满意度至关重要,也是国际联合委员会(JCI)医院评审标准的严格要求。
调查研究提示患者对我院新型药学服务模式感到满意。新型药学单元取药模式下,患者与药师在安静舒服环境中进行一对一,面对面对交流。药剂师可就自己专业特长,耐心为患者服务,对患者用药进行详细指导;患者也可就用药疑惑咨询药师,做到无缝隙交流。本调查问卷中,患者对我院新型药学服务模式提了宝贵意见,主要集中在:①部分患者认为高峰期取药等待时间较长,希望减少取药等候时间。我门诊药房积极采纳该倡议,在高峰期增开窗口,分流取药患者,减少了患者取药等候时间;②由于新型药学单元服务模式在浙江省为首创,许多初次就诊患者不认识门诊药房,不清楚取药要先取号的流程,患者倡议增设志论文导读:门诊调剂服务质量与患者对医疗服务的满意度密切相关,我们的实践表明,门诊调剂药师已不再是传统作用上的功能仅仅是发药的药师,而是承担了临床药师参与合理用药的角色。我们在门诊药房安排了9名经过国家卫计委认可的正规培训结业的临床药师,目的就是加强用药指导和处方审核的力量。在国外,发药药师需要具有PharmaD学位,需经过
愿者服务(Volunteering service)岗位。我门诊药房积极采纳该倡议,通过增加醒目标识和设立志愿者岗位来引导初诊患者取药。
在门诊服务中,我们还发现一个有趣的现象,在医院的各项诊疗服务中,只有门诊取药这一环节可以不是患者本人来完成,往往是患者的家人来代取药品,这就给门诊用药指导的有效性带来挑战。药师辛辛苦苦对取药者进行用药指导,假如取药者不是患者本人,那么这样的指导对患者真正的合理用药和正确用药效果不明显,反而同时也带来服务效率的降低。鉴于此,我们采用一种书面的用药指导策略有效地解决了矛盾 (图3)。
门诊调剂服务质量与患者对医疗服务的满意度密切相关,我们的实践表明,门诊调剂药师已不再是传统作用上的功能仅仅是发药的药师,而是承担了临床药师参与合理用药的角色。我们在门诊药房安排了9名经过国家卫计委认可的正规培训结业的临床药师,目的就是加强用药指导和处方审核的力量。在国外,发药药师需要具有Pharma D学位,需经过8年的大学学习和医院实践才能上岗。我院滨江院区的门诊一人一诊间式的药学服务单元模式已向国际接轨迈出了坚实的一步。
参考文献:
[1]杨厚赐, 徐翔. 我院基于信息技术和自动化技术的药房服务新模式的创建[J]. 中国药房, 2014, 25(9): 814-816.
编辑/哈涛