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谈希尔顿:品牌文化辐射世界

最后更新时间:2024-01-16 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:4745 浏览:15296
论文导读:了。希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403家酒店,包括261家希尔顿酒店,142家面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18家“康拉德”(亦称“港
希尔顿饭店公司是世界公认的饭店业中的佼佼者,其宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”,希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403家酒店,包括261家希尔顿酒店,142家面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18家“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700家,其中500多家酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。
希尔顿的创新领先之道
从自建到特许经营
事实上,酒店行业进入门槛并不低,因为涉及固定资产投资,因而成本大、投资回收期长。同时,酒店还会受到经济危机的影响,不容易建立长期竞争优势。20世纪90年代希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展,逐步出售自有酒店,只保留管理权和特许经营权。酒店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。通过特许加盟模式,希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出售酒店并协助加盟者发展酒店,令旗下大部分分店以连锁加盟形式经营。这样,希尔顿可以向加盟商收取加盟费或企划费。这样,无论经济形式好坏,希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。
在酒店行业,市场占有率已经成为酒店行业竞争的关键。提高市场占有率不仅有利于提升品牌知名度,实现规模经济,还可以令供货商的议价能力大减。因此,希尔顿酒店在欧美市场取得了市场占有率第一的佳绩的同时,加速在中国、印度等新兴市场跑马圈地,试图抢占酒店业发展的先机。
市场细分,满足不同需求
在整体定位奢华的基础上,希尔顿还针对不同客户,对消费需求进一步细分,以满足不同消费者的个性化需求,极大地提高了其在全球酒店市场的占有率。目前,希尔顿旗下主要的子品牌有:康拉德、斯堪的克、希尔顿逸林(港丽)、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部。
这些子品牌的定位各不相同,比如希尔顿逸林定位高档酒店,目标市场是商务和休闲旅游者;主要设在大都市和休闲旅游区,每一家双树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、设施先进、价位适中。
同样高度重视细分市场,世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略,细分品牌相对独立。这种做法有利于子品牌的独立发展,而子品牌的发展又对母品牌的发展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略,这有利于资源聚焦。希尔顿采用的是托权品牌,母品牌与子品牌相得益彰。
整合营销,创意无限
除了完整的产品线和服务,希尔顿在营销上也可圈可点。也许有人认为,酒店作为传统行业,很难在营销上进行创新。希尔顿却打破了这一偏见。
比如,希尔顿旗下的汉普顿酒店以极富创意的“起床头发乱蓬蓬,感觉很好”的整合营销攻势,赢得了许多权威机构的多项大奖。在现代快节奏的社会,好的睡眠对人们至关重要。对于酒店顾客来说,睡眠的质量在很大程度上体现着酒店的服务质量。
希尔顿酒店发现,从某种程度上讲,早上起床后乱蓬蓬的头发,正是优质的睡眠后的体现。于是,希尔顿推出了“头发乱蓬蓬”的广告:讲述了一家人在游乐场上遇到了朋克装束的“乱发帮”,并与之展开搏斗的精彩故事。广告播出后,汉普顿酒店还请来一些戏剧演员,打扮成穿着睡衣的“乱发帮”,在全美各地开展一场巡回活动。活动大获成功,许多人自愿加入了“乱发帮”的队伍中。
希尔顿的人本文化之道
微笑价值:“你今天对客人微笑了没有?”
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗,体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味,对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”。
1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%。事实上,在那纷纷倒闭后只乘下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑依然是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期,跨入经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召开集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆已新添了第一流设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?”员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”
当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:“你今天对客人微笑了没有?”
用人之道:“你这点小错误算不得什么”
在希尔顿的旅馆王国之中,许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富经验,所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个都十分信任,放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智,大胆负责地工作。
如果他们之中有人犯了错误,他常常单独把他们叫到办公室,先鼓励安慰一番,告诉他们:“当年我在工作中犯过更大的错误,你这点小错误算不得什么。凡是干工作的人,都难免会出错的。”他认为:只要企业的高层领导,特别是总经理和董事会的决策是正确的,员工犯些小错误是不会影响大局的。如果论文导读:工作积极性,从根本上动摇根基。希尔顿的处事原则,是使手下的全部管理人员对他信赖、忠诚,对工作兢兢业业,认真负责。正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容,使得公司上下充满了和谐的气氛,创造了一种轻松愉快的工作环境。希尔顿酒店认为:将员工长期放在一个岗位上,时间一长,难免会产生职业倦怠。因此,希尔顿采用了
一味地指责,反而会打击一部分人的工作积极性,从根本上动摇根基。
希尔顿的处事原则,是使手下的全部管理人员对他信赖、忠诚,对工作兢兢业业,认真负责。正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容,使得公司上下充满了和谐的气氛,创造了一种轻松愉快的工作环境。
希尔顿酒店认为:将员工长期放在一个岗位上,时间一长,难免会产生职业倦怠。因此,希尔顿采用了交叉培训和轮岗模式。采用这一模式之后,希尔顿发现虽然人力资源的投入减少,员工的结构却得到了优化,希尔顿每年的净收益也增加了10亿美元。
希尔顿之所以能够实施人本管理,与其持有的人力资源观息息相关。希尔顿认为:人只有角色和分工的不同,但所有人在人格上是平等的。只有尊重员工,平等对待员工,员工才能以最高的服务质量和饱满的热情来对待顾客。
和平使者:以国际商旅促世界和平
希尔顿说:“希尔顿国际企业的经营,是依据独特的哲学发展而成的。我们向海外发展事业,并非为美国向国外吸收利益,而是要和海外的企业家携手合作,共存共荣。自然在海外经营饭店,是替国内的股东谋取利益,不过,倘若目的仅仅在此,那就不必在海外发展任何事业,因为在国内同样可以达到这个目的。”以这为前提,希尔顿企业的宣传口号是:“以国际贸易与旅行,推动世界和平”。并且他强调:每一个希尔顿饭店,都是“美国的代表”,也就是推动国际亲善的使节。说得更确切一些,希尔顿是美国资本的使者。
企业的发展离不开创始企业家的精心经营和锐意进取,创始人所倡导的企业文化无不深深烙印于企业的各项管理行为中,它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部信息沟通方式、对外和平使者形象等。希尔顿用近100年的时间演绎了一个优秀的企业,保持着良好的企业文化,锐意进取的伟大历程,胸怀大志,百年不变的微笑,呈现出希尔顿强大的执行力,也显示出作为资源整合者的强大力量!