谈基于顾客价值理论保险服务产品化对策
最后更新时间：2024-01-15
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论文导读：期，是对公司治理能力的巨大考验，很多保险公司显然还未做好准备。三是队伍综合素质。任何场景下，“人”都是决定性的关键因素。面对服务产品化的要求，保险队伍的整体素质还有待提高。特别是标准化方面的要求，必须统一到位，甚至有全球化的执行能力。4保险服务产品化策略的实践探索虽然国内保险市场上还没有一家经营主
摘要：国内保险行业正面对发展转型的关键期，市场竞争的焦点已经逐步从传统作用上的产品转向服务，保险服务产品化成为业内关注的新课题。本文基于客户价值理论，从研究背景、实施路径、制约因素、实践探索四个方面展开阐述，对保险服务产品化策略进行了分析。
关键词：顾客价值 保险 竞争 服务产品化
现代管理学之父Drucker指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。顾客价值理论的现实作用在于，指导企业在市场营销中通过交易行为实现价值让渡，创造和传播最具吸引力的价值主张，维护顾客关系，获得竞争优势和预期效益。
1 保险服务产品化策略的研究背景
随着国民经济的发展，我国的保险业自1980年恢复国内保险业务以来得到了迅速成长。截止到2013年11月底，中国保险业总资产超过8万亿，当年原保费达到1.6万亿，保险业已经成为我国金融市场的重要组成部分，中国也已经成为全球第四大保险市场和最重要的新兴保险市场。目前国内市场上的保险产品共计6000余个，如此庞大的产品库似乎并没有减退业界开发产品的热情。随着顾客群体不断的增加、保险意识和理财意识的增强，市场需求的多元化趋势十分的明显。另外还有一种情况，保险公司花气力进行了服务创新，却难以引起顾客的兴趣和市场的响应，公司因此裹足不前，不愿或不能在服务上增加投入。
2 保险服务产品化策略的实施路径
2.1 建立标准化的服务模块 标准化的服务模块构成不同组合，使服务成为可推介的产品，一方面给予顾客完整的展示、丰富的体验、更多的选择，另一方面也让保险公司的定价更趋合理。每个服务模块对具体险种建立起矩阵式的对应关系，顾客能够根据需要的服务时，选择相应的险种保障，接受他所认为合理的。
2.2 打造规范化的服务流程 就像险种有严谨的条款一样，服务也必须有规范的流程。服务内容怎样展示，服务举措怎样送达，不同服务之间怎样衔接，都需要合理的流程设计。在流程的规范下，各个服务模块才能构成一幅全景图。仍然以定期回访服务为例，服务流程的设计包括回访次数和时间间隔、回访部门或人员安排等等。每一个服务步骤按照流程走下来，服务质量更高，服务效率更快，也更加契合业务需求。
规范的服务流程应该是闭环式管理，每一个服务周期都是从发起、提供到反馈、改善的循环往复，每一个服务周期都能够成为下一个服务周期的前奏和基础。于是，形成了服务产品化的一种独特魅力，顾客“粘度”反复得到增强，对公司品牌的认可、对公司产品的认可逐步得到固化。
2.3 提高现场化的服务水平 保险公司员工必须努力提高服务水平，以良好的态度、扎实的技能体现服务的价值。公司也应当加强学习型组织建设，对员工实行科学化管理，让服务理念和服务标准转化为员工自觉行动。
2.4 创新差异化的服务内容 一方面，在市场竞争中，保险公司的差异化服务能够突出自己的优势，树立与竞争对手相区别的服务形象，从而战胜竞争对手；另一方面，顾客的需求千差万别，保险公司对目标客户的定位也有高下之分，差异化的创新服务能够更好满足目标客户的期望价值。
3 影响保险服务产品化的制约因素
一是市场竞争环境。客观地看，国内保险市场还不够成熟，消费者市场化风险管理意识不足，主观需求部分的保险潜力远未能激发。同时，不少保险公司仍然依靠的低端竞争获取规模，迎合了大批敏感型消费者的需求，服务能力的竞争见效迟缓。二是公司经营模式。服务产品化是对过去服务生产模式的一种颠覆，涉及包括组织架构的经营管理各个层面，往往需要不破不立的勇气和壮士断腕的决心。怎样度过转型期，是对公司治理能力的巨大考验，很多保险公司显然还未做好准备。三是队伍综合素质。任何场景下，“人”都是决定性的关键因素。面对服务产品化的要求，保险队伍的整体素质还有待提高。特别是标准化方面的要求，必须统一到位，甚至有全球化的执行能力。
4 保险服务产品化策略的实践探索
虽然国内保险市场上还没有一家经营主体全面实施服务产品化策略，但是在区域市场或局部领域的探索亮点频现，也取得了一些可圈可点的成果。
例如在寿险领域，泰康人寿2013年底隆重推出“电话私人医生”服务，提供常见急症处理倡议、症状、体征答疑、体检报告解读等7种医疗咨询服务，将保险产品的事后理赔变成了事前防治与风险保障相结合，最大限度的为客户做好了人身风险的管控，用 “保险产品+医疗服务”的新模式重新诠释了保险这一无形产品。
而在产险领域，以机动车辆保险为代表，各家保险公司都不遗余力地推出一系列增值服务，从售前展示免费洗车、加油等服务，到售中的服务上门，再到售后的联谊活动、续保提醒、快速理赔等等，不一而足。再加上电网销售等服务渠道的创新，原本同质化的产品成为服务的集合体，顾客的选择就是依据对这些服务的感知评价做出购买选择，并决定下一个服务周期的合作。
5 结语
保险公司的核心竞争力在于基于顾客价值理论的保险服务产品化对策由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.服务创新，纵观中国保险业近三十年的发展史，其实就是保险公司服务能力不断提升的过程。当前国内保险业正处于难得的发展机遇期，一幕幕改革蓝图正在明朗化。与此同时，保险业也面对发展转型的挑战，顾客价值必将成为竞争优势的新来源，而服务产品化策略也终将成为各保险公司赢得市场规模、实现健康发展的必定选择。
参考文献：
[1]张秋林.市场营销学——原理案例策划[M].南京大学出版社，2007.
[2]杜曼.顾客价值的实践作用浅析[J].东方企业文化，2012（14）. 全文地址：www.7ctime.com/yanlaobxlw/lw30198.html上一论文：探讨基本养老保险给付水平适度调整
摘要：国内保险行业正面对发展转型的关键期，市场竞争的焦点已经逐步从传统作用上的产品转向服务，保险服务产品化成为业内关注的新课题。本文基于客户价值理论，从研究背景、实施路径、制约因素、实践探索四个方面展开阐述，对保险服务产品化策略进行了分析。
关键词：顾客价值 保险 竞争 服务产品化
现代管理学之父Drucker指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。顾客价值理论的现实作用在于，指导企业在市场营销中通过交易行为实现价值让渡，创造和传播最具吸引力的价值主张，维护顾客关系，获得竞争优势和预期效益。
1 保险服务产品化策略的研究背景
随着国民经济的发展，我国的保险业自1980年恢复国内保险业务以来得到了迅速成长。截止到2013年11月底，中国保险业总资产超过8万亿，当年原保费达到1.6万亿，保险业已经成为我国金融市场的重要组成部分，中国也已经成为全球第四大保险市场和最重要的新兴保险市场。目前国内市场上的保险产品共计6000余个，如此庞大的产品库似乎并没有减退业界开发产品的热情。随着顾客群体不断的增加、保险意识和理财意识的增强，市场需求的多元化趋势十分的明显。另外还有一种情况，保险公司花气力进行了服务创新，却难以引起顾客的兴趣和市场的响应，公司因此裹足不前，不愿或不能在服务上增加投入。
2 保险服务产品化策略的实施路径
2.1 建立标准化的服务模块 标准化的服务模块构成不同组合，使服务成为可推介的产品，一方面给予顾客完整的展示、丰富的体验、更多的选择，另一方面也让保险公司的定价更趋合理。每个服务模块对具体险种建立起矩阵式的对应关系，顾客能够根据需要的服务时，选择相应的险种保障，接受他所认为合理的。
2.2 打造规范化的服务流程 就像险种有严谨的条款一样，服务也必须有规范的流程。服务内容怎样展示，服务举措怎样送达，不同服务之间怎样衔接，都需要合理的流程设计。在流程的规范下，各个服务模块才能构成一幅全景图。仍然以定期回访服务为例，服务流程的设计包括回访次数和时间间隔、回访部门或人员安排等等。每一个服务步骤按照流程走下来，服务质量更高，服务效率更快，也更加契合业务需求。
规范的服务流程应该是闭环式管理，每一个服务周期都是从发起、提供到反馈、改善的循环往复，每一个服务周期都能够成为下一个服务周期的前奏和基础。于是，形成了服务产品化的一种独特魅力，顾客“粘度”反复得到增强，对公司品牌的认可、对公司产品的认可逐步得到固化。
2.3 提高现场化的服务水平 保险公司员工必须努力提高服务水平，以良好的态度、扎实的技能体现服务的价值。公司也应当加强学习型组织建设，对员工实行科学化管理，让服务理念和服务标准转化为员工自觉行动。
2.4 创新差异化的服务内容 一方面，在市场竞争中，保险公司的差异化服务能够突出自己的优势，树立与竞争对手相区别的服务形象，从而战胜竞争对手；另一方面，顾客的需求千差万别，保险公司对目标客户的定位也有高下之分，差异化的创新服务能够更好满足目标客户的期望价值。
3 影响保险服务产品化的制约因素
一是市场竞争环境。客观地看，国内保险市场还不够成熟，消费者市场化风险管理意识不足，主观需求部分的保险潜力远未能激发。同时，不少保险公司仍然依靠的低端竞争获取规模，迎合了大批敏感型消费者的需求，服务能力的竞争见效迟缓。二是公司经营模式。服务产品化是对过去服务生产模式的一种颠覆，涉及包括组织架构的经营管理各个层面，往往需要不破不立的勇气和壮士断腕的决心。怎样度过转型期，是对公司治理能力的巨大考验，很多保险公司显然还未做好准备。三是队伍综合素质。任何场景下，“人”都是决定性的关键因素。面对服务产品化的要求，保险队伍的整体素质还有待提高。特别是标准化方面的要求，必须统一到位，甚至有全球化的执行能力。
4 保险服务产品化策略的实践探索
虽然国内保险市场上还没有一家经营主体全面实施服务产品化策略，但是在区域市场或局部领域的探索亮点频现，也取得了一些可圈可点的成果。
例如在寿险领域，泰康人寿2013年底隆重推出“电话私人医生”服务，提供常见急症处理倡议、症状、体征答疑、体检报告解读等7种医疗咨询服务，将保险产品的事后理赔变成了事前防治与风险保障相结合，最大限度的为客户做好了人身风险的管控，用 “保险产品+医疗服务”的新模式重新诠释了保险这一无形产品。
而在产险领域，以机动车辆保险为代表，各家保险公司都不遗余力地推出一系列增值服务，从售前展示免费洗车、加油等服务，到售中的服务上门，再到售后的联谊活动、续保提醒、快速理赔等等，不一而足。再加上电网销售等服务渠道的创新，原本同质化的产品成为服务的集合体，顾客的选择就是依据对这些服务的感知评价做出购买选择，并决定下一个服务周期的合作。
5 结语
保险公司的核心竞争力在于基于顾客价值理论的保险服务产品化对策由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.服务创新，纵观中国保险业近三十年的发展史，其实就是保险公司服务能力不断提升的过程。当前国内保险业正处于难得的发展机遇期，一幕幕改革蓝图正在明朗化。与此同时，保险业也面对发展转型的挑战，顾客价值必将成为竞争优势的新来源，而服务产品化策略也终将成为各保险公司赢得市场规模、实现健康发展的必定选择。
参考文献：
[1]张秋林.市场营销学——原理案例策划[M].南京大学出版社，2007.
[2]杜曼.顾客价值的实践作用浅析[J].东方企业文化，2012（14）. 全文地址：www.7ctime.com/yanlaobxlw/lw30198.html上一论文：探讨基本养老保险给付水平适度调整