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关于急诊科护患纠纷原因及策略

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急诊科是医院的窗口,也是抢救、治疗病人的场所。由于护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同,在相互的接触中,难免会发生纠纷。如何处理纠纷,是工作中一个重点环节,下面介绍护患纠纷处理的一些经验。

1.临床资料

2011年8月至2013年8月,我科共收到6例护理投拆事件,其中3例为服务理由,2例为静脉穿刺理由,1例为抽血理由。6例事件通过科室领导、当班护士的及时沟通,理由得到解决。现就护患纠纷产生的理由及如何正确处理、改善进行分析。

2.护患纠纷理由

2.1服务态度理由。护理工作中的纠纷往往是由于个别护士说话、做事不注意方式策略,从而引起病人的反感,而引发纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的理由:一是由护理人员本身引起的,主要表现在与病人交流过程中,语言生硬、态度不好、行为不雅,使患者产生逆反心理。如在救治过程中,病人及家属往往急于知道病情如何,治疗效果如何等等,护士有时因繁忙,在被询问多次后,因烦躁而会训斥病人,往往脱口而出,“我不知道,问医生去”等生硬言语,使病人感到你不重视他,从而产生对应情绪,纠纷因此而产生;另一方面,急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁,自制力下降,对外采取攻击态度。由于迁怒的心理机制,常把怒气发泄在护士身上,此时,如果我们没有良好的心态制约自己的情绪,“干戈”就难免会产生。
2.2语言表达不妥当,解释不到位,不注意讲话的方式策略而无意中中伤了病人,导致护患纠纷发生。
2.3护理人员短缺,这也是引起纠纷的理由之一。急诊病人就诊的特点是,单位时间内,病人比较集中,而就诊的病人都认为自己病情比较重,迫切希望能优先诊治,如病人把液体拿来,就希望护士马上帮其将药物用上,如果护士不能及时服务,使病人自感不被重视而心存怨恨,发生误解而引起纠纷。
2.4穿刺技术不过硬,如静脉穿刺数次不成功,直接影响急救质量,有的病人特别是有些病孩的家长,他急诊科护患纠纷原因及策略相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文.们对护士的要求特别高,输液要一针见血,注射要求不痛,有求必应,药到病除。一旦愿望不能兑现,而向护理人员发难,进而引发护患冲突。

2.5费用理由,这也是急诊科常见纠纷之一。

3.防范措施

3.1改善服务态度,提高服务意识。用自己的爱心去关心病人,使病人感到护士全身心地在工作,从而理解支持护士的工作。我们要有良好的心理素质,遇到理由主动向病人解释,当病人问及自己的病情时,如果不了解,或解释不清时,不要生硬地说“不知道”,假如换成“我不太清楚,待我问清医生后再详细告诉你”,这样的回答,会赢得病人的好感和信任。
3.2要讲究语言的艺术性、技巧性,提高自身的修养,恰当地运用沟通技巧,不要过多使用专业术语。护理行为中语言不当是护患纠纷发生的重要理由,因此在护患相互沟通过程中,要充分认识语言表达的重要性,不能用生硬的语言训斥病人,提倡微笑服务,如我们在给病人输液时,几次穿刺都失败了,病人不满时,我们就不能说“是你的血管不好,我还不想帮你打呢”,这样容易激化矛盾,如果我们主动说“对不起,请原谅,我找别的护士帮你打”,病人的态度就会好些,有些病人也许还会鼓励你继续给他穿刺。
3.3急诊科工作繁重、琐碎,我们除了工作时要注意讲究工作策略外,还要对那些怨声载道,骂骂咧咧等各种不同态度的病人给予理解和宽容,体谅病人的心情和痛苦。既要积极为他们解决理由,又要真诚婉转地给予解释,注意语言亲切,礼貌待人,切忌顶撞病人。
3.4娴熟的技能是取得患者及家属的信任、建立良好护患关系的重要环节。平时我们严格要求自己,加强护士的业务考核鼓励并支持护理人员参加继续教育培训,加强业务学习,加强自身素质建设,及时掌握新技术、新策略和新观念,加强技术操作的训练,用实力向病人及家属证明医院是安全、值得信赖的,从而赢得病人及家属对护理工作的理解与支持。
3.5遇有医疗纠纷耐心解释,我们所从事的工作是一项高风险服务工作,发生医疗护理纠纷再所难免,因此护士必须学习相关的各项法律法规,尊重病人的权利,维护病人的权益,提高防范护患纠纷的能力。一旦发生纠纷,我们如果认真查找理由,有错就改,无错也耐心解释,对病人做到有问必答,热情服务,那么大多数情况都会“化干戈为玉帛”的。
总之,在处理护患纠纷中,工作人员一定要树立为病人服务的意识,在接触病人的过程中要时刻进行换位深思,多问几个为什么,这样才能更深层次地急病人之所急,以严谨的科学态度、高度的责任意识、精湛的专业技术防范护患纠纷的发生。
(作者单位:浙江省临安市人民医院)
(编辑 凤池) 全文地址:www.7ctime.com/xxskjlwfw/lw17662.html上一论文:试述楚天科技:一分钱利润PK50亿营收