研讨高职图书馆实行人性化服务初探

论文导读：
摘 要 本文从人性化服务的涵义出发，引出了图书馆实行人性化服务的必定性，最后提出了实行人性化服务的措施。
关键词 高职图书馆 人性化服务
人性化服务是以人为本，服务者通过某些服务方式来满足被服务者的特殊需求，从而有效提高被服务者的满意度，达到优质服务的目的，是服务行业追求的一种新型服务理念。人性化服务在高职图书馆的接待工作中已经在逐步实行，鉴于人们对人性化服务的理解很浅薄，所以有必要对人性化服务的涵义加以阐述，只有正确理解人性化服务，才能在图书馆服务中贯彻人性化的原则，体现人文关怀精神。

一、人性化服务的涵义

人性化服务，是指在服务的过程中要符合人性的特点，服务者在服务过程中要重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。图书馆人性化服务理念的具体含义就是馆员与读者建立一种平等的关系，提高读者对图书馆的满意度，推动图书效用最大化。高职图书馆服务的对象是读者，图书馆不但要有“读者是主人”的观念； 而且要有“读者是亲人”的观念，使图书馆的服务更加顺应了人性。

二、高职图书馆实行人性化服务的必定性

当今图书馆随着信息技术的广泛应用，多种资源不断丰富，文献资料藏、借、阅一体化的开放服务手段，为读者提供了越来越多的自主查阅的方式，馆员与读者面对面的状况正逐渐减少，所以高职图书馆树立人性化服务理念，构建人性化服务体系就显得尤为重要。

1、人性化服务是提升图书馆竞争力的需要。

图书馆一直肩负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息等社会职能。这些职能随着时代的发展变化而不断丰富，同时也面对着其它信息提供者的竞争，图书馆把读者能否得到全面的人性化服务理由摆到了重要的位置上。图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅仅要有技术上的支持，人性化服务也是竞争的重点。具有浓厚人文传统的图书馆应发挥其“以人为本”的服务精神，变被动服务为主动服务，在学习现代信息技术和技能的同时，以务实的精神去研究和创新服务手段和策略，在新的信息环境下吸引更多的读者，取得竞争的优势。这样图书馆就具有强大的生命力，就不会被其他信息机构取代。

2、人性化服务是满足读者个性化发展的需要。

图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的体现，它以人性化服务为基础。随着信息市场竞争加剧和读者需求层次提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。这就要求图书馆要以“读者为中心”的服务理念贯穿于服务的各个环节，以满足读者需求为宗旨来开发、运用新技术，让新技术成为读者方便、快捷获取信息的工具。客观信息环境的发展，人性化服务也要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读者的需求，注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性，尊重读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。

三、高职图书馆实行人性化服务的措施

1、强化人性化服务理念。

高职图书馆要实现自身价值，就必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的，从读者的利益和需求出发，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为每个图书馆员工的行为准则和自觉行动。使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆的温馨，使读者有一个轻松舒畅的查阅阅读心情。

2、追求人性化服务方式。

随着馆员人本意识的加深，图书馆各项工作更具人性化特点，使读者能在一个和谐的环境中检索和利用自己所需要的文献信息资源。这是一种以人为本的全新服务工作方式，是传统服务方式的变革和升华。在文献资源空间上要有合理的藏书布局，转变过去那种书、刊分离，各自建库的旧布局体系，建立书、刊合一的阅览室。图书馆应根据自己的实际情况，充分考虑读者的因素，合理地安排藏书布局，将同学科、同门类及相关的图书、现刊、过刊相对集中，尽，量减少读者查阅的时间。服务方式要多样化，比如，保证服务的及时性、主动了解用户的实际需求； 电话咨询、网上咨询、送书上门等。

3、营造人性化的服务环境。

图书馆的人性化服务的环境主要指图书馆的物质空间环境和文化环境。它包括图书馆建筑和图书馆的功能布局、文化设计。在图书馆的功能布局以及图书、设备的放置上，要以读者需要为先导，尽可能地考虑读者阅读习惯吻合各部门读者的使用需要。室内的通风采光要良好，墙壁的色彩、桌椅的摆放温馨、舒适，文献、书架等都要摆放整齐，给读者营造赏心悦目的阅读环境。期刊采用立式摆放、报纸按类别分架陈列。在阅览室放置绿色盆景，悬挂名人名言，给读者以精神上、艺术上的感染力和美的享受与熏陶，从而拉近员工与读者之间的距离，体会图书馆人员对读者关怀的良苦用心。

4、提供人性化服务内容。

高职图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，全面为读者考虑，为各类读者提供方便，使读者充分享受到图书馆的人文关怀。比如在流通系统中采取自助式借、还操作，读者还可以通过借书终端、电话或互联网续借手续，令读者感到亲切、自由。重视主动服务。图书馆应主动帮助读者了解本馆网络、电子文献和联机检索的有关知识，如编制发放读者技术手册、建立读者培训中心、安排检索大厅等。在图书馆网站上，建立FA Q（经常性理由）页面，将读者经常遇到的典型理由分门别类地列出并作出详尽的解答。
图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题，随着信息化进程的加快、发展，诸多人性化的理由有待我们进一步去探讨、完善。只要图书馆从人性化服务的改革出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，图书馆事业就会蒸蒸日上，蓬勃发展，为营造和谐社会奠定夯实文化基础。
参考文献：
[1]秦剑.图书馆人性化服务的理论和实践[J].图书馆论坛，2004（11）.
[2]蒋润秋.图书馆的人性化服务探讨[J].图书馆工作与研究， 2004（1）.
[3]张思辉.图书馆人性化服务理念的深思[J].图书馆学研究，2005（4）.
（作者单位：襄阳职业技术学院图书馆） 全文地址：www.7ctime.com/tsbmlw/lw51031.html上一论文：研讨图书馆以人为本管理模式