谈述电力企业营销客户管理关系

论文导读：
摘 要：本文分析了电力企业客户管理的目前状况，根据不同区域对客户关系管理研究的成果，阐述了建立科学的电力企业服务理念和电力客户关系评价指标体系的具体措施。
关键词：客户关系；管理；营销策略；电力企业
：A
随着社会的进步，人民对电力行业的认知程度越来越高，电力系统在采用先进的现代信息技术时，为电力体制改革奠定了技术基础。电力改革应该逐步引入竞争机制，逐步形成客户管理的经营模式。通过采用信息技术，使企业市场营销有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户资源有效利用，构建保证客户电力营销策略顺利开展的体系。

一、电力市场客户关系管理研究目前状况

近年来伴随着电力行业体制改革的不断深入，我国电力行业已经成了具有经营性质的行业，先进的服务理念也越来越多的凸现出来。客户管理就是通过对市场环境、客户信息、销售状况以及各个管理环节的信息流的应用分析，为客户提供营销、销售、服务与技术支持等项目，通过深入的客户分析和相应的一系列完善的客户配套服务来满足他们的个性化需求。

二、电力市场营销普遍存在的理由

（一）电力服务销售观念落后。我国目前的电力销售观念以电力产品生产者为中心，而忽略了消费者的消费水平。产品销售没有顾及到消费者市场。电力企业缺乏服务意识，未能理解人性化管理的作用。
（二）缺乏现代化的系统管理。供电企业营销虽然累积了一些电力销售经验，但是缺少必要的信息技术，营销人员无法全方面监察和预测电力市场销售环境的发展变化，这样给电力销售带来一定的威胁。
（三）不合理的电价机制.电价调控是电力企业实现经济利益经济的主要手段。由于管理部门没有设置专门的机构来对电价进行管理，导致了电价结构不合理，电价调控不能起到其在电力市场应该具有的作用。
（四）市场监管机制不完善.电力企业需要建立强有力的市场监管机制来对企业进行监管，来有效推动企业各项规章制度的实施，继而保证企业的效益。但是由于部门主义的封锁等情况的存在，电力监管的阻力对电力企业市场化有一定的制约。

三、电力企业建立良好客户关系的措施

(一)树立服务品牌，积极开展服务。

1、分级服务管理，加强与客户的沟通，快速提供用电方面的现场咨询递信息，对客户电力设备异常提供实时预警通报和应对，帮助客户进行用电分析，对用户的各项业务进行发展分析，掌握客户消费各类业务的信息，及时对电费风险进行预警和防范。
2、优质服务.优质服务可以提高顾客的服务价值，为客户提供方便、快捷的服务，来提升企业的信誉度，增强企业的竞争力，将用户的要求作为电力企业不断努力的方向。同时利用差异化来拓展的优质客户群体，对优质客户提供足够的技术和人力资源的支持，为客户建立业务绿色通道，设立最有价值的专门服务。
3、实施标准化服务与个性化服务。服务标准化就是通过对实施的监督使服务实现规范化和程序化的全部活动。需要建立明确的制度和规范。同时，电力服务必须强调客户服务的个性化，利用已经建立的详尽的用户档案，提升“个性化”服务的层次和水平，分别提供不同的服务。

(二)建立信息化管理技术。

1、分析电力销售过程的信息流程和客户服务流程。知识经济时代必将推动知识营销形式的发展，知识营销是通过有效的知识传播策略和途径，将企业所拥有的对用户有价值的信息传递给潜在用户，并逐渐优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。通过不同方式建立与客户的互动，汇总分析不同客户的需求信息，并重点分析客户关心的热点理由。建立客户需求导向模型，对可行性分析提高服务的效能，通过调查问卷等方式收集客户满意度信息，根据本地的实际科学的建立相应的体系和系统。
2、从不同的角度开始研究供电企业的客户关系管理系统。从客观理论上讲，要建立关系管理、流程管理、接入管理三个方面，通过一系列的技术手段了解客户目前的需求，确保获取的所有客户的信息都是准确的。以客户为中心的信息手段可以提高企业的获利能力，构建电力企业改革的框架模式。
3、建立客户评价体系。借助客户电量电费情况和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，通过保留高利润贡献客户，建立VIP 客户名单，提供特别服务。
4、建立监督机制。以客户为中心建立企业的经营行为，使企业根据客户的需要调整组织结构。在网络经济中，企业根据市场和客户需求生产各种产品，通过监督管理，帮助企业和客户建立并保持良好的合作关系，在互动的基础上将企业市场营销中的数据进行整合，针对数据的可靠性建立有效的监督机制。
总之，电力企业进行优质服务与管理，对实施营销策略，提高供电企业的市场占有率有着十分重大的作用。
参考文献：
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[4]张丽；供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J]；技术经济与管理研究；2006年02期 全文地址：www.7ctime.com/scyxcllw/lw46597.html上一论文：试谈如何做好电力营销管理工作