论客户管理思维在高职教学管理工作中运用与深思

论文导读：）邹雁（1977-），女，土家族，湖南湘潭人，广东省科技干部学院思政部，讲师，研究方向为管理哲学。（广东广州510640）梁芷铭（1981-），男，广西玉林人，钦州学院法律与公共管理学院，副教授、高级职业指导师，硕士，研究方向为政府行为与政策分析、公共治理与媒介传播、思想政治教育。（广西钦州535099）本文系2013年度广东省高校思想
[摘要]目前，高校的学生评教活动已成为学生对教师的教学能力和教学效果进行考核评估的重要手段之一，为学生和教师之间的平等对话提供了重要平台。教师应该为学生提供全面的帮助以满足他们的多元需求，对此，文章指出教师如果把学生当作“客户”，将客户管理理论思维运用于教学实践，对于满足学生的多元需求、推动学生的全面发展、提高学生对教师的满意度将大有帮助。
[关键词]高职学生 客户分析 客户服务 客户反馈 营销力
[作者简介]刘洁（1963- ），女，江西吉安人，广东金融学院副院长，副教授，研究方向为行政管理、教学管理。（广东 广州 510521）邹雁（1977- ），女，土家族，湖南湘潭人，广东省科技干部学院思政部，讲师，研究方向为管理哲学。（广东 广州 510640）梁芷铭（1981- ），男，广西玉林人，钦州学院法律与公共管理学院，副教授、高级职业指导师，硕士，研究方向为政府行为与政策分析、公共治理与媒介传播、思想政治教育。（广西 钦州 535099）
[课题项目]本文系2013年度广东省高校思想政治教育课题“大学新生心理冲突的主要表现及应策略略研究——基于文化整合视域的大学新生心理冲突及应策略略实证研究”的阶段性成果。（课题编号：2013ZY039）
[]A [文章编号]1004-3985（2014）03-0032-02
在市场经济背景下，高校的师生关系不断发生变化。从马克思的社会关系理论来看，社会关系的本质“蕴含着一种以主体间的合作共处为意蕴的公共性理念和追求”①。师生关系是社会关系的重要组成部分，师生主体间的合作也是公共性的价值追求。西方发达国家普遍认为，高校提供的是一种面向市场的消费教育，学生之所以选择并消费这种服务，是因为“高等教育能够满足他们的某种需要”②。从马克思的社会关系理论出发，结合当下学生的多元需求，教师如果把学生当作“客户”来对待，从他们的现实需求出发，在教师和学生的双向合作中去实现教学目标和“客户利益最大化”③，将有助于推动师生关系发展、推动师生共同进步。为达到这一目的，本文借用客户管理理论思维，从分析“客户”、服务“客户”、重视“客户”反馈等方面展开探讨。

一、全方位分析“客户”

在管理客户的过程中，对客户进行全方位分析是提供完善服务和优质产品的前提和基础。大多数高职学生缺乏对自己进行全面、客观、综合评估的能力，对于自己的需求、定位以及未来的发展方向都缺乏清晰的认识。因此，教师在向学生提供优质的服务和产品之前，必须先了解自己面向的群体具有的特征，并帮助客户从心理、能力、需求等方面进行全方位的分析，这样才能做到“对症下药”。
1.分析“客户”的心理。高职学生往往是高中阶段成绩不理想或高考失误的学生，他们作为特殊的“客户”群体，具有独特的心理特点。比如他们“往往对自己的人生和前途感觉渺茫，缺少自信力和自强力，总觉得低人一等，不能正确调整自己的学习状态，心理状态可以说大部分都处于健康状态”④。尤其是在网络环境需要净化、市场环境复杂多变、学生承受多方面压力的今天，高职学生焦虑不安的状况更加突出。主要表现为：由于现实和理想的差距，学生的自信心不足；由于现实的就业压力，学生对自我发展目标的定位感到迷茫和困惑；由于人际关系处理不当，学生产生孤独、抑郁、恐惧的心理；由于过分强调自我空间和自我意识，学生忽视了对他人的关心等。高职学生对教师的期待和要求也越来越高，对教师的管理多伴有抵触情绪。因此，教师应通过各种途径了解学生的心理特点和现实状况，针对不同的学生提供不同的帮助，解除他们的心理负担。
2.分析“客户”的能力。每个学生都有自己独特的天赋、能力和技能。加德纳的多元智力理论启发我们，“人的能力倾向是多方面的，在社会分工高度细化的市场经济条件下，每个人都会充分发挥自己的长处。”⑤高职学生虽然应试能力不足，难以清晰认识自己的能力层次和智力水平，但他们在实践动手能力、交流协作能力、就业创业能力等方面却有独特的优势。对此，教师首先应该对学生的能力进行定位分析；其次，通过技能培训对他们的能力给予充分的肯定和积极的引导；最后，当学生对自己的能力有一定的信心并且确认优势所在的时候，教师应通过各种考核对他们的能力进行验证，以帮助学生更好地发挥自己的长处。
3.分析“客户”的需求。优质服务往往是以切合“客户”需求为基础的，因此，了解学生的多元化需求是教师提供优质服务的必要前提。下面主要从客户普遍化需求和个性化需求两方面来进行分析。从普遍化的需求分析，目前高职学生的心理需求主要由以下几个方面组成：提升分析和解决实际理由能力的需要、了解市场需求市场信息的需要、了解企业用人要求的需要、不断丰富实践经验的需要、在实践过程中赢得他人尊重认可、自尊自立的需要、提升心理承受素质以尽早适应和融入社会的需要等。从个性化的需求分析，不同群体的学生具有不同的需求。教师可从不同的视角进行分析，以最大程度地满足不同学生的需求。比如从学科专业的需求分析，教师要结合学生的专业和就业方向，在文化基础课与专业课之间发现结合点，灵活调整课程内容。比如从学生的性别分析他们的需求，教师要了解男生和女生的思维差异和心理差异，在授课的过程中既要激发男生的兴趣也要切合女生的需求。再比如从地方文化特色分析学生的需求，如广东地区的学生主要来自广府、客户管理思维在高职教学管理工作中的运用与深思由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.潮汕、客家三个不同的地域，教师在授课的过程中既要了解不同地方学生的文化差异和思维差异，又要善于利用他们的共通之处，以求产生互补和共鸣的效应。针对高职学生的普遍化需求和个性化需求，教师要善于与学生进行交流沟通，在与学生的对话中了解学生的多元化需求。教师可通过各种途径，如浏览学生论坛、加入班级Q群、关注学生的个人博客等，发非正式对话的方式收集学生的信息，并在观察“客户”需求变化、了解“客户”需求的基础上，针对“客户”的思想状况、关注点、兴奋点、专业需求以及他们对课程的认同程度来进行教学设计和实践设计。

二、为论文导读：

“客户”提供优质的服务
在现代高校中，教师“并非只有一种身份，充当一个角色，而是有多重身份，充当多种角色，总是处在一定的角色关系网中”⑥。他们不仅是知识和技能的传递者，还是学生自主学习的引导者、学生创造能力的培养者。教师的这种多重角色决定了他们应具备多元的服务理念和灵活的服务方式。因此，教师要想提高服务质量，应不断增强服务意识、营造服务环境、丰富服务内容，尽可能让学生享受到优质的服务。
1.增强服务意识。高职学生作为特殊群体，具有自信心不足、较为敏感、对前途感到迷茫困惑等特点。因此，教师要增强服务意识，多从学生的内在需求出发，考虑他们的实际情况和所处的环境。在服务过程中，教师要有同情心和理解意识，关心学生的心理感受，关注他们的内心世界，了解他们的想法目标，以培养他们积极的思维模式以及健康、自信、乐观的人格品质。对于高职学生，教师应用辩证的眼光和平和的心态，多肯定他们的优点长处，尊重他们的内心感受，发自内心地欣赏和爱护他们。总之，教师应该以信任、关爱、激励为基础，“通过对受教育者的赏识和赞扬”⑦，激发其主观能动性，发展其潜能，培养其创造性思维，使其实现自我欣赏、自我发展的目标。
2.营造服务环境。良好的服务环境是教师向学生提供优质产品的必要条件，这种和谐的环境可以让学生轻松愉快地掌握知识。教师为学生提供的优质服务和产品，往往要借助生动活泼的课堂环境和平等对话的师生关系环境展现出来。因此，教师应该积极营造良好的课堂环境，探索新型的教学方式，使学生不仅收获了知识还提高了创造力。例如，“课堂上允许学生随时打断教师的讲授，提出自己的疑问或观点；每堂课留出足够的时间让学生去阅读、深思和提问”⑧，在师生平等对话和交流中，营造生动活泼的课堂气氛和健康愉悦的文化氛围。在营造良好课堂环境的基础上，教师还要营造良好的师生关系环境。中国的师生关系随着社会的变迁发生了重要的变化，从以前的“师道尊严”发展到“以学生为中心”再发展到如今的“师生平等”关系。教师不仅要做好引导者的本分，还要以平等与互动、对话与交流、尊重与关爱的姿态来构建和谐的师生关系环境。学生只有在自由宽松的师生关系环境中才能更好地接受教师及其授课内容，从而提高学习兴趣，并及时解决学习过程中遇到的困难。总之，“以学生为本，建立一个平等和双向互动的新型的管理者与被管理者关系”⑨，有助于他们积极开展教学内容的更新和教学方式的创新，排除学生对老师的恐惧感和抵触感。在轻松的课堂环境中建立平等对话的师生关系，既增进了师生的感情，又推动了师生的共同进步。
3.丰富服务内容。服务内容可以理解为“客户”关注的服务项目，即学生所关注的知识与经验。针对高职学生的多元化需求，首先，教师要向学生提供精深的专业知识。虽然高等院校教师往往接受过系统的专业知识训练，他们开设的课程也具有一定的专业性，但是教师还应提高自己的专业知识素养，从而使学生从该课程学到其论文资料由论文网www.7ctime.com提供,转载请保留地址.他课程所无法接触的知识，掌握该课程的学习策略和思维角度。其次，教师要向学生提供广博深厚的人文知识。教师在具备专业知识的基础上，还应该涉猎历史、哲学、文学、社会学、心理学等领域的知识，并对其有独到的见解，这样才能拓宽学生的思维视野，丰富他们的知识结构。再者，教师应向学生提供实用的社会经验。教师应该紧跟时代步伐，通过和学生讨论分析新闻时事和时代热点话题的方式，来向他们分析社会运转发展的规则以及为人处世的策略和原则，让学生在社会实践中尽可能少走弯路。总之，要想让“客户”心悦诚服，教师应努力让自己成为一名杂家，既要具备多学科多领域的知识，又要能够从多个角度去驾驭知识和运用知识，以满足“客户”多层次的需求。

三、重视“客户”反馈

客户在消费产品和服务之后会形成“顾客满意度”，它是顾客的需求被满足后的愉悦感，主要由两方面构成，即事前期待和实际服务的满意，而且“客户的满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的最重要的因素”⑩。“20世纪90年代以来，在我国高校教学评价实践中，学生评教变得更普遍、更规范、更科学。”11随着评教体系的开展，学生评教已经成为他们对教师的教学能力和教学效果进行考核评估的一种重要手段。因此，教师不仅要了解学生的事前期待，还要保证“产品”和“服务”的质量，这样才能提高学生的满意度，获得学生的认可。
在评教体系的基础上，学校教务系统还可以通过建立有效的反馈机制，从各个渠道收集“客户”的反馈信息。通过有效的反馈机制，教师可以全面了解学生对知识的理解运用能力、对教师风格和授课形式的认可程度、对教师所提供的产品和服务质量的满意度等多方面的内容。在这种反馈机制中，教师难免会遇到“客户投诉”的情况，“投诉是沟通管理者和客人之间的桥梁，让我们发现管理与服务中存在的理由和不足，以便进一步解决理由，提高服务质量。”12在处理“客户投诉”的理由上，教师应调整好自己的工作心态，不要认为是学生在挑老师毛病，而应从自身的服务技能、服务态度、服务方式等方面找理由，应积极主动地和学生交流想法，了解学生的特点和期望，在倾听意见和倡议的基础上积极寻找解决理由的策略。教师只有抱着 “水处低洼得以充盈”的心态才能更好地开展教学工作，不断完善客户服务。

四、努力提高“营销力”

在教学过程中，学生是客户，教师在提高课程的“营销力”，向学生分析“产品”价值的时候，应注意加强以下几个方面的能力。
1.沟通和表达能力。面对形形色色的“客户”即不同类型的学生，不能因为一点不满意就对学生发脾气，应学会像对待客户一样去聆听、说服。老师要善于运用诙谐、幽默的语言来调节课堂上的尴尬气氛，用婉转的语言来纠正学生的错误观点。只有用广博的知识和灵活的语言表达艺术，才能缩短客我双方的心理距离，达到与“客户”进行有效沟通的目的。
2.学习和分析能力。作为一名合格的教师，应具备良好的学习能力。在社会不断进步，形势不断变化，竞争不断增强的今天，教师必须拥有丰富的综合知识、不断提高学习能力、才能更好地胜任本论文导读：高职院校大学生心理目前状况的调研与策略.山西广播电视大学学报，2008（2）：47.⑤尹小琳，张大均，陈旭.关注个体差异，发展优势智能.中国特殊教育，2005（8）：8.⑥刘新华.大学生的逃课现象与师德建设深思——基于“角色丛”理论对师德建设的理解视角.青海师范大学学报：哲学社会科学版，2012（3）：140.⑦王玲.论高职学生心理
职工作。另外，教师应扮演客户经理的角色，具备细心观察、认真调研、科学统计的分析能力，尤其要提高对市场和企业需求的分析能力。3.挑战和创新能力。教师在教学工作中难免遇到各种各样的理由，如何将工作中的矛盾解决在萌芽状态，如何让课堂氛围更“贴近市场”，这是教师应不断深思、分析、总结的理由。要想达到让学生满意的教学效果，教师应在教学观念、教学策略和教学模式上力求创新，对于传统的工作思路和策略敢于挑战与革新。
五、结语
在现代教育理念发生转变和高等教育大众化进程加快的背景下，学生对教师进行评估的视角已从单一转向多元，越来越多客户管理思维在高职教学管理工作中的运用与深思相关范文由写论文的好帮手www.7ctime.com提供,转载请保留.的教师已经意识到自身能力和素质已不能满足学生的多元需求。因此，教师要想提高“客户”满意度，尤应增强“客户管理”意识，坚持以“客户”为中心，以市场为向导，想“客户”所想，急“客户”所急，深入贴近“客户”，积极为“客户”服务，切实做好“客户”管理工作。
[注释]
①周志山，冯波.马克思社会关系理论的公共性意蕴[J].马克思主义与现实，2011（4）：55.
②初振东.论高校学生评教有效性的价值和作用[J].黑龙江科技信息，2010（14）：155.
③周维良.客户关系管理在职业院校学生工作中的应用探讨[J].华章，2011（1）：146.
④杨锦云.高职院校大学生心理目前状况的调研与策略[J].山西广播电视大学学报，2008（2）：47.
⑤尹小琳，张大均，陈旭.关注个体差异，发展优势智能[J].中国特殊教育，2005（8）：8.
⑥刘新华.大学生的逃课现象与师德建设深思——基于“角色丛”理论对师德建设的理解视角[J].青海师范大学学报：哲学社会科学版，2012（3）：140.
⑦王玲.论高职学生心理健康教育的优势与劣势[J].教育与职业，2011（26）：82.
⑧徐辉，季城钧.大学教学概论[M].杭州：浙江大学出版社，2004：104.
⑨周维良.客户关系管理在职业院校学生工作中的应用探讨[J].华章，2011（1）：146.
⑩李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2004：34.
11徐辉，季城钧.大学教学概论[M].杭州：浙江大学出版社，2004：312.
12孙光.高职院校应树立学生是“第一客户”的理念[J].辽宁高职学报，2005（5）：54.