探讨供电企业营销服务工作质量提升

论文导读：给市场部稽查分部进行跟进处理。10月28日，供电所营业部主任答复16日工单（属超时回复）：“经再次上门核实客户的用电情况，按换表前后客户正常用电期间的抄表记录对本月电费进行退补。已向客户解释并告知客户具体的电费退补方案，客户表示接受。”11月04日，客户来电咨询电费（进行确认）。11月12日，市场部复函电监局。
摘 要：结合实际案例对供电企业营销服务工作进行详细分析，提出当前供电企业在电费抄核收、用电检查、计量管理和客户服务等工作中存在的理由，并在详细论证的基础上提出改善措施。
关键词：供电企业；用电检查；计量管理；客户服务
2095-6835（2014）12-0106-02
1 广东电网供电营销服务工作的要求

1.1 电费抄核收

在抄表过程中发现异常情况时，要及时向客户了解情况，如果是计量装置运转异常，则要立即启动工作单，并通知计量班组处理。电费核算，就是对电量、电费的历史数据进行计算和记录。在电量退补时，要做到计算正确、依据充足、记录完整。

1.2 用电检查

要对电能计量装置的运转状况和安保措施进行定期的检查；在用户电气事故调查中，必须到现场进行调查取证；要客观、公正地开展调查分析和责任认定，并及时将事故信息和调查结果向上级报告。

1.3 计量管理

在计量装置故障处理中，首先要记录和确认故障数据，然后要按照规定的程序和要求进行处理。在计量装置的故障退补中，要做到计算正确、依据充分。

1.4 客户服务

在客户投诉管理中，客户投诉意见会在1个工作日内录入系统，然后传递到客户服务中心，最后会在5个工作日内出来处理结果；对于不能在规定时限内处理的理由，应说明具体的整改时间和方案。
下面将通过详细的案例分析来阐述供电企业当前营销服务工作中存在的理由。
2 案例经过
某年08月25日，禅城黄女士致电95598供电服务，反映“家中停电，自查电表后发现线路无异常，请处理”。95598将工单转给供电所处理，供电所到现场查看，发现表脚已经烧坏，然后工作人员采用临时直驳进行复电，客户在现场进行了确认。同日，供电所再次到现场按流程更换了故障电表，此时，客户不在现场。
当年10月11日上午，黄女士因电费理由致电了95598，反映“本期电费多，因8月下旬出现烧表情况，旧表已更换，希望供电部门协助核对旧表行码”。95598于当天下午将工单转给供电所的营业部主任，供电所进行了跟进处理，该所抄收班长当天还致电告知客户“旧表和新表的表码均抄表准确，如果客户觉得电量异常，倡议到营业厅申请验表”。
10月12日上午，黄女士再次致电95598，反映“有工作人员来电跟进，但工作人员并未详细解释，还告知用电量很正常”，黄女士表示“自己用电一向都很平均，并无其他异常，没有理由用电量一下子升到这么高，要求供电所再次跟进处理并给予合理解释，否则会将此事向媒体”。9559供电企业营销服务工作质量的提升论文资料由论文网www.7ctime.com提供,转载请保留地址.8于当天上午再次将工单传至供电所所属局的营业部客户服务专责，并进行了跟进处理。
10月14日上午，该所抄收班长在营业厅约见客户，对拆回的旧表表码进行了确认，并向客户做了详细解释，客户当即了旧表验表业务，但计量班检查后发现旧表已经烧毁，无法进行检验。抄收班长于当天下午将表计无法进行检验的结果告知了客户，倡议其检验新表。
同日上午，95598对该女士进行了电话回访，表示已初步排除了偷电情况，并说明已有工作人员跟进，现正等待验表结果。当天下午，客户得知表计无法检验后，曾两次致电95598表达不满，主要是供电所的工作人员态度恶劣和新表应由供电部门检验后才能安装使用，工作人员倡议客户检验新表不合理。95598随即将客户反映的理由以咨询工单的形式传至其局营业部客户服务专责。接到工单后，供电所于当天下午到客户家核查，发现三室一厅中有两个房间闲置，现场电气设备与当期电量明显不符（事后获悉客户已于当天致电12398进行了投诉）。
10月15日，客户第五次致电95598咨询抄表时间，95598客户代表当即进行了答复。
10月16日，客户第六次致电95598询问跟进工期，表示想与工作人员联系，了解电费扣收方面的理由。95598第四次下达工单至供电所营业部主任。
同日，95598收到电监局关于该女士投诉用电异常的传真文件，95598随即将其转给市场部稽查分部进行跟进处理。
10月28日，供电所营业部主任答复16日工单（属超时回复）：“经再次上门核实客户的用电情况，按换表前后客户正常用电期间的抄表记录对本月电费进行退补。已向客户解释并告知客户具体的电费退补方案，客户表示接受。”
11月04日，客户来电咨询电费（进行确认）。
11月12日，市场部复函电监局。
3 供电所营销服务工作中的理由
在该案例中，集抄系统在表计烧毁前已经记录了其日用电量的严重异常，如果能够进行及时的监控，就能预防烧表的发生。在表计烧毁后，如果计量和用电检查能够准确地分析出理由，或工作人员能在电费发行过程中对抄、核收和线损分析管理到位，也会发现电量的异常，进而避开电费计算的差错。即使电费差错已经发生，如果客户投诉能够得到及时、准确的传递处理，也可避开越级投诉。供电所前期没有及时地发现表计计量的异常而错误地向客户多收电费，并且在客户越级投诉后仓促地计算退补电费，时间推算不准、审批把关不严，给企业造成了损失。上述几道关口没按营销服务工作质量的要求来处理，暴露出以下理由。

3.1 表计运转状况差

该表计在客户正常用电的情况下突然出现计量异常和烧毁，根据“一次事故背后至少有一千次隐患”的海恩法则，虽然表计未发生大面积的烧毁，但类似接线线径过小且安装不牢、计量元器件老化失准等理由的表计应该不在少数。而且，由于表计缺乏自动报警提示和断电保护功能，集抄系统也没有报警提示功能，因此难以及时发现计量故障和电量异常。
3.2 计量、用检人员责任心不强供电企业营销服务工作质量的提升由专注毕业论文与职称论文的{#GetFullDomain}提供,转载请保留. 全文地址：www.7ctime.com/qdgllw/lw35414.html上一论文：探索中国绿色食品营销存在的理由和应策略略