浅谈论提升高职院校图书馆人本化服务途径

论文导读：
摘要：提升高职院校图书馆服务水平既是时代的要求，更是图书馆自身发展的必定途径。本文在论述人本化服务内涵的基础上，通过分析其特征进而阐述了提升高职院校图书馆人本化服务的三大途径。
关键字：人本化 服务 高职院校
：A
国家对高职教育的重视和支持，为高职教育的发展带来了巨大的机遇。在国家对高职院校进行的评估指标中，图书馆是评估的三大重要内容之一，为此许多高职院校对其图书馆的馆舍、文献等基础设施都投入了巨大的人力和物力进行建设，并在短期内取得了重要成绩。然而，众所周知，图书馆的主要职能是“传播知识，服务读者”，对图书馆的馆舍、文献等基础设施大力建设，只是实现图书馆主要职能的基础，更为重要建设应是如何更好的服务读者。恰恰在此方面，由于各种客观理由，高职院校图书馆传统的服务方式受到严峻的挑战，呈现“急需提升现代化服务”的局面，个性化的人本服务应运而生。因此，研究高职院校图书馆人本化服务并提出相应的建设途径具有十分重要的现实作用。

一、人本化服务内涵

传统理论认为，作为公共服务机构的图书馆，其基本职能主要包括管理和服务，管理主要是针对图书和图书馆工作人员，而服务主要针对读者而言。但随着现代化的进程的加速，人们对管理和服务理念认识的不断深入，出现了各种不同的认识，其中，人本化服务和管理既是其一。管理学认为，管理者坚持以人为本，就是管理者在进行管理工作时，要从研究人的需求出发，把协调人与人之间的关系、引导人的行为、激发人的积极性作为开展管理工作的基础。本文认为在图书馆管理域内，管理本身也是一种服务，因此，人本化服务包括人本化的管理和服务两方面内容。人本化服务就是强调图书馆的服务工作应以人为中心，以人为重点，把人视为服务的主要对象，以人性原则为基础，一方面在为馆员的服务中应尊重人、信任人，使馆员在工作中体现归属感、价值感；另一方面在为读者的服务中，全心全意为读者营造一个良好的人文环境，缩短图书与读者的距离并增加情感投入，为读者阅读、获取文献信息创造一个舒心、自由、便利的空间。具体而言，就是在图书馆提供的服务中必须做好图书管理人员和读者这“两类人”的工作，强调人的主体性，抛弃“以书为本”的传统服务模式，以尊重他人人格为起点，发挥人的价值，凝结人与人之间的情感，体现“以人为本”的核心理念，调动“两类人”的积极性，造就和谐的学习环境，从而提高服务功效，实现图书馆预定职能。在图书馆服务中，图书馆馆员和读者是两大服务目标，故而图书馆的人本化服务主要包含两个方面的内容：一是对图书馆馆员的人本化服务，二是对读者的人本化服务。
一般认为，对图书馆馆员的服务是一种管理行为，也即如何管理图书馆馆员，提高馆员的积极性，使之更好的尽职尽责，一方面对图书馆的图书进行科学整理、分类，使读者能有效查阅，发挥图书的资讯作用，另一方面为读者提供便捷服务。人际关系理论认为，人的创造性是以“能动性”为前提的，要发挥能动性，管理者应该悉心分析被管理者的思想，了解他们的需要特别是更深层次的社会需求的满足，才能够体现被管理者的存在价值。因此，对图书馆管理和工作人员而言，人本化服务内在的要求上级管理部门要以“能动性”为前提，在不以图书为本位的前提下为馆员的工作提供宽松的生活保障、明晰的制度规章和自由发挥的空间，使之能更大程度的发挥“主人公”式的创造性和积极性。对读者的人本化服务是现代图书馆发展的必定要求，科技的发展将很多图书馆的服务理念逐渐变为现实，比如共享空间的形成、全馆文献快速检索、“查、借、还”智能化等等。但人本化服务要求对读者提供全方位、个性化、人性化的服务，不仅仅停留在技术所带来的便捷方面，比如，目前对借阅图书过期的读者，大部分图书馆的做法仍然是传统的处理方式——罚款，即使对于电子化程度很高的某些高职院校图书馆也没有采取过期预告（提醒）、理性教育的人性化服务。实际上，图书馆员对读者在提供服务时，应把“以人为本”的服务理念渗透到服务的每一个环节，通过全体馆员的热情工作和周到服务，把“以人为本”的思想传递到每一个读者的身上。

二、人本化服务特征

人本化服务是以人性原则为基础，以人为中心，一切服务活动围绕人的“能动性、创造性和预见性”而展开，在服务中体现服务者的社会责任感、归属感、价值感，表达对接受服务者的尊重由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.、信任和激励等，从而减少消极情感，形成双方积极互动的和谐秩序。因此，人本化服务具有如下特征：
第一，沟通性。图书馆的主要职能界定了其人本化服务的沟通性。即馆员在对图书的整理、分类和借阅等业务基础上，如何更人性化地应对读者的借阅要求和上级管理者的管理要求，这需要沟通的技巧和素养。即使提供最优质的服务，但在瞬息万变的社会中，由于个体的差异性和所处环境的特殊性，服务提供者和接受者仍存在可能的不和谐因素，因而，学会如何利用沟通来化解矛盾，是图书馆馆员面对读者和管理者的一种内生要求。在自我沟通、人际沟通、组织沟通三个向度上根据主体的不同，克服因理解、信息含糊、环境干扰和抵触情绪等因素的影响。激发馆员的积极性，利用情感的可塑性、方向性和柔韧性化解服务过程中的不利因素，从而提升人本化服务水平。
第二，性。人本化服务的基本要求就是尊重人的主体性，既表现为对馆员自身的尊重，也表现在提供资讯服务中对读者的尊重。一般认为在图书馆服务中，所谓的性就是让馆员参与决策，其实不然。从资讯利用率角度来讲，再优质的资讯如果没有读者来利用，就等于没有。因为教育部对高职院校的评估中图书馆为评估的三大内容之一，因此，高职院校的管理者大多在增加馆藏、建设馆舍等方面做了极大努力，相对于高职院校学生的自主阅读而言，两者出现了反差，很多院校的图书管理者为提高图书利用率，采取各种办法甚至强迫去图书馆签到的方式来彰显图书馆作用。因此，图书馆在管理或服务中应采取决策的方式，不但应广泛听取馆员的意见，还应听取读者的心声，这不仅有利于提高决策的正确性，提升资讯的利用率，更有利于图书馆自身职能论文导读：
的发挥和规模的扩大。
第三，自主性。图书馆提供服务的特殊性决定了其自身的管理或服务具有极大地自主性。对馆员而言，我们可以用精致的框架式规章制度层层设定，进而规制馆员的工作行为，但对其情感需求、社会需要等可以影响工作行为的因素却无能为力；对读者而言，我们可以设定科学的图书分类标准、方便的借阅手续，但无法设定读者的喜好和内心的需求。因此，高职院校的图书馆应该根据馆员的职责和自身条件，鼓励其自主制定计划、实施监控、实现考核目标，同时，努力改善图书馆硬件设施，为读者提供自助式等自主性服务。
第四，创新性。熊彼特认为创新就是“新的组合”，一般认为创新是对原有事物的转变或新事物的引入，是创造新的理念并将其付诸实践的过程。通过图书馆的长期服务，馆员和读者在人性化互动过程中形成共同的价值观和共同的行为规范，相互之间建立起真诚的伙伴关系。在此基础上，增加双方的互动因素，不断调整，增条新的服务要素，从而创新图书馆服务模式。

三、人本化服务途径

要提高图书馆人本化服务水平，关键在于提高图书馆馆员的服务素质。针对目前高职院校图书馆人员的素质目前状况，本文围绕馆员工作主动性的调动，从以下几个方面提升馆员的综合素质，最终完善人本化服务。
论提升高职院校图书馆人本化服务的途径论文资料由论文网{#GetFullDomain}提供,转载请保留地址.