阐述信息化时代高校图书馆读者抱怨及管理策略

论文导读：
【摘要】文章分析了信息化时代高校图书馆读者抱怨产生的主要理由、表现形式，并提出了读者抱怨的处理策略及管理策略。
【关键词】读者抱怨；高校图书馆；管理策略；信息化时代
【】A
读者抱怨是指读者在利用图书馆的文献、信息资源及服务过程中所产生的不满，它直接反映出读者的需求及图书馆在服务和文献、信息资源中存在的不足。由于信息化时代图书馆服务系统的开放性和读者对信息服务过程的高速、快捷，高校图书馆服务工作要做到让每一位读者满意是不太可能的，这就不可避开地出现读者抱怨。不过读者抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息，我们可以通过读者抱怨，知道读者的真实需求，认识到服务过程中存在的理由，及时改善服务质量，平息读者的不满，并重新获得读者的信任。
1读者抱怨的理由

1.1图书馆方面的理由

一是图书馆馆藏资源不足，馆内环境差。读者来图书馆主要是为了获取馆藏信息、利用馆藏资源，能不能在图书馆找到所需求的资源是决定他们是否满意的主要判断标准。然而，由于某些图书馆经费不足，造成了图书复本量少、质量差，文献更新速度太慢，馆藏结构不合理，甚至有的图书馆报刊破损无法阅读，书库乱架现象严重，导致读者需求与馆藏数量及质量有一定的差距，难以享受到满意的服务。
二是服务质量跟不上。由于高校的读者主要是教职员工及在校的大学生，他们的知识结构及学识水平比较高，对图书馆的服务水平提出了更高的要求。有些馆员缺乏良好的服务意识和职业道德，对读者服务态度不好，“以我为主”，读者提出的理由总是“一问三不知”，旁若无人地打电话等等，读者难以享受到满意的服务，导致读者对整个图书馆的服务产生不满，进而产生抱怨。 三是图书馆馆员与读者沟通不够。沟通就是人与人之间的信息交流，抱怨之所以产生，就是因为双方彼此之间缺乏沟通交流。有些读者在得不到所需的服务时，往往会离去或私下抱怨，因此，我们在巡视过程中，应该及时对读者进行讲解，包括馆舍布局、如何查阅检索等等，消除读者的不满。

1.2读者自身的理由

当读者对图书馆的服务期望高于图书馆服务能力时，容易产生抱怨：一是读者对图书馆文献资源的过高期望超过了现实水平，无形中引起了读者的不满足情绪；二是读者对图书馆提供的服务方式或者服务水平没有达到预期水平，给读者造成了学习上、身心上和时间上的损失和伤害；三是读者的自身素质和修养的限制造成服务失误，如读者不懂得尊重人，也不懂得遵守规章制度，或多或少地看不起、不信任馆员；四是读者对图书馆功能的认知不够，造成使用受阻现象；五是读者的诉求未及时被关注，造成精神不愉快等等，这些都将导致读者对图书馆产生抱怨。
2读者抱怨的表现形式

2.1出声抱怨

有的读者对图书馆的服务不满意时直接向图书馆反映，要求立即解决理由，或者通过图书馆的读者信箱、邮箱等向图书馆管理部门直接表达他们的不满。甚至有个别对图书馆服务很不满意的读者，会向第三方投诉，向地方的新闻媒体提出自己的抱怨，或者要求图书馆上级主管部门出面干预等。

2.2私下抱怨

有的读者将对图书馆的不愉快经历向同学、朋友倾诉，想寻求心理的平衡，其实内心解决理由的意愿并不是很强烈，但是这种隐性的抱怨会破坏图书馆的口碑，也会影响它的社会地位和社会形象。

2.3以不再入馆的行为

有的读者把对图书馆的不满积蓄在自己心理，不再使用图书馆的资源、设备和服务，对图书馆不再信任，以不再进入图书馆的行为表示。
读者抱怨的管理策略

3.1加强对馆员的管理，积极预防读者抱怨

图书馆应该以预防读者抱怨为主，解决抱怨理由为辅。高校图书馆应完善各项规章制度，加强对馆员的业务培训。图书管理员不但要具备敬业精神和服务意识，还必须转变传统知识结构，掌握现代先进的多媒体技术，并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作，进一步提高服务质量。图书馆还应当授予一线馆员科学处理读者抱怨的权力及处理程序，因为当一些读者抱怨是不可避开时，馆员可以采用灵活的方式立即处理读者的抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。

3.2设立适当鼓励措施，引导读者讲出不满

从调查中得知，只有少量读者会当面将抱怨向图书馆提出，对图书馆不满的大多数的读者保持沉默，这是图书馆服务系统的缺陷或失败，我们应该充分了解并理解读者心理，适当地实行读者抱怨的激励机制。 全文地址：www.7ctime.com/qbjllw/lw20609.html上一论文：浅析党校图书馆如何服务教学及科研工作