探讨谈高校图书服务人员肢体语言运用

论文导读：谐的安静。这样充分发挥肢体语言在双方交流和沟通中的作用就显得非常必要和重要。安静、舒适的阅读环境非常有利于读者的学习和深思。1.2和颜悦色、轻声细语的工作性质是图书馆员运用肢体语言的必定要求通常人们发出声音时，会很自然的会伴随着身体的姿态动作来表现。大量的观察表明：在现实生活中一个情绪激动的人，除
【摘 要】从图书馆特定的环境要求、工作性质、读者需求等入手，分析了肢体语言在图书馆服务工作中的重要性，提出在图书馆服务中积极准确使用肢体语言的方式策略。
【关键词】高校图书馆；读者服务；肢体语言运用
语言是沟通的第一选择，但是如果语言不通或者是语言存在障碍，那么就会极大地影响人与人之间的沟通。而语言表达在实际生活中，经常会出现词不达意、含混不清的现象，或者不愿意在语言表达中说清楚自己的意图。言不由衷、话里有话是一些人在某种场合的说话习惯。这些都可能会导致我们不能够及时地理解到他人语言的一些言外之意，当然也就不能抓住说话的重点与真实含义。这时就需要掌握一种无声的语言——肢体语言。
肢体语言又称身体语言，是指由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言包括面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的作用[1]勿庸置疑，在历史长河中，作为交际和思维工具的语言对人类社会发展具有十分重要的作用。
二十世纪五十年代研究肢体语言的专家阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息所产生的全部影响力中7%来自于语言（仅指文字），38%来自于声音（其中包括语音、语调以及其他声音），剩下的55%则全部来自于无声的肢体语言。由此可见，肢体语言在人们工作、生活中发挥的作用有多大。
肢体语言往往是直接体现内心真实意图的表情和行为的反映。通过肢体语言人们可以婉转地表达自己的真情实意，也可以了解到一个人的内在心意。这样通过肢体语言，就能更好地进行人际交往，既能表达自己，又能了解他人。
“为读者提供服务，不断满足读者的需求”是图书馆工作的宗旨，为了达到这一宗旨，充分发挥图书馆的功能，就需要馆员和读者之间进行有效和高效的交流与沟通。图书馆特有的工作环境、工作性质、特定的服务对象决定了图书馆员在服务读者过程中要掌握和运用肢体语言，实践证明，图书馆人员在服务工作中积极发挥肢体语言作用，常常能收到事半功倍的效果。

1.图书馆服务中使用肢体语言的重要性

高校图书馆是教学和科研的重要组成部分，是高校的图书情报中心、是为教学和科研服务的学术机构。纸质文献和电子资源共同构成了现代图书馆的馆藏资源。古今中外，纵观各种类型的图书馆不论性质规模如何，若置身其中总能给人庄严、肃穆的神圣之感。

1.1 保持安静的学习环境是图书馆员较多运用肢体语言的首要要求

图书馆是供各谈高校图书服务人员的肢体语言运用由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.类读者学习、研究的封闭场所，现代图书馆在建筑设计上尽可能做到了“闹中取静”，从位置的选择、内部结构的设计、材料的使用都充分考虑了减少噪音的静音因素，以力求自然环境的安静。保持图书馆内部安静的人为环境保证是读者专心学习和研究的切身需要。在公共图书馆和面对低龄读者的图书馆里，保持安静的提示标语或图片并不鲜见，高校图书馆读者的文化和年龄层次使得这种提示显得幼稚，因而较为罕见。但无论做法如何保持安静的环境都是共同的需要。为人师表的馆员自己要做到安静，进而用自己的实际行为来影响读者。图书馆员保持安静、读者保持安静才能做到真正和谐的安静。这样充分发挥肢体语言在双方交流和沟通中的作用就显得非常必要和重要。安静、舒适的阅读环境非常有利于读者的学习和深思。

1.2 和颜悦色、轻声细语的工作性质是图书馆员运用肢体语言的必定要求

通常人们发出声音时，会很自然的会伴随着身体的姿态动作来表现。大量的观察表明：在现实生活中一个情绪激动的人，除了声音很大情绪不稳外，必定会伴随着比如手舞足蹈，晃动拳头等较为丰富的肢体语言；而一个与人轻声细语、和颜悦色地进行平等交流的人，因担心对方听不清他要表达的意思也会在潜意识中较多运用肢体语言。图书馆“开架借阅、藏借阅一体化、读者自助借阅”的服务理念和方式决定了图书馆员必须采取和颜悦色、轻声细语的沟通方式，因而必定伴随肢体语言的运用。

1.3 服务对象的直接需要也是图书馆员多用肢体语言的一个重要理由

现代图书馆藏书动辄几十万册、规模较大的图书馆藏书在百万册以上，馆藏是纸质资源和电子资源的有机合理结合，涉及多学科的专门化、综合化知识，在浩如烟海的知识中，读者如何快速准确完整地获取所需的信息，迫切需要图书馆服务人员有针对性的帮助和热情指点。这就需要工作人员在运用专业术语的同时，加以肢体语言的合理运用，力求给读者一个简单易懂、清晰明了的指导。

2.图书馆服务中肢体语言运用的方式

2.1 用微笑表情调和馆员和读者关系

馆员的脸部表情如同身体姿态，是显示信息给读者的直接表征。馆员的脸部表情能够显示许多信息：奖赏、同意、反对甚至批评等，都可以由此管道输送给读者。因此馆员的脸部表情，无疑是一种重要的肢体语言表征。脸部表情在传递非口语信息时具有很大的功能。好的脸部表情能传达真挚、诚恳、温暖，使读者如沐春风，鼓励读者表现出良好行为；相反的，脸部表情也能显露出厌恶、嫌弃、烦恼，这些都会触发不良行为的发生。馆员要时刻保持微笑。微笑待人是一种健康心态和良好素质的反映，是一个人乐观、自信、平和与从容品质的体现。阳光般的微笑给自己塑造出光彩熠熠的形象。在和读者的交往中，馆员保持微笑，一是表明心境良好，二是表明充满自信，三是表明真诚友善，四是表明乐业敬业。
微笑服务，多一丝微笑，多一份和谐。微笑对待每一位读者，特别是对第一次来图书馆的读者，尽量满足他们的需求，耐心解答，尊重他们的意愿，友好沟通，消除他们的陌生感、紧张感，使他们在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、友爱的良好氛围中汲取知识的营养[3]。即是遇到矛盾、误解等，微笑这一无声的语言也有助于事情的解决。正所谓“伸手不打笑脸人”，说的就是这个道理。有研究表明，微笑最显著的特征就是它的感染力。

2.2 用侧首倾听缩短馆员和读者的距离

倾听是对别人最好的尊敬。专心地听别人讲话，是你所能给予别人最有效，也是最好的赞美。不管说话论文导读：
者是谁，倾听的功效都是同样的。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。不但要学会用耳朵倾听还要学会用心去倾听。
集中注意力，听清谈话内容人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离。彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离[4]。面对读者的各种询问，图书馆人以身体前倾侧首的姿势和读者开展交流，一方面容易产生亲近感，拉近图书馆员和读者之间的空间距离和人际距离，表达图书馆人对读者的到来表示欢迎，鼓励读者提出理由，并对读者的需求表示尊重，而不是拒人于千里之外；另一方面也使图书馆人能集中注意力，容易听清读者的理由，以便有的放矢提高服务的质量和效率。

2.3 用友善的目光凝视来掌控现场局面

目视是非常有效的一种现场管理办法，也是营造良好现场氛围的策略，特别是在一个相对安静封闭的环境中，馆员善用眼神的接触才能掌控现场的状况。这个动作不但能预防读者不良行为的发生，而且能使读者有被重视的感觉，馆员也能借此表示对读者行为的赞同或反对。
适当的目光交流可以表达真诚的情意。眼睛是心灵的谈高校图书服务人员的肢体语言运用由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.窗户，目光是心灵的语言。人际交往中目光交流发挥着信息传递的重要作用。所谓“眉目传情”、“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”都含此意。当读者来到图书馆，最经常做的就是与图书馆员进行目光交流。图书馆员的表现是真诚的欢迎，是抗拒，还是厌烦？读者通过馆员的眼神也能看个大致。作为代表图书馆形象的服务人员这时除了面带微笑，还要主动与读者目光相接，表示真诚欢迎读者的到来，并随时做好为读者提供帮助的准备。当然在目光交流过程中，图书馆员要掌握适当的技巧：注视读者时，注意目光交流的范围；与读者交谈时，应始终保持目光接触，表示很尊敬读者，对话题感兴趣。随着话题内容的变换，目光应做出及时恰当的反映，或认同，或遗憾。正确使用目光会意，会使整个交流融洽和有趣。切记不可不停眨眼、眼神飘忽，逼视、斜视或者瞟视，甚至怒目圆睁、目光呆滞。这会使读者产生不信任感[5]。目光交流得当，工作时能收到事半功倍的效果。在座无虚席的阅览室，读者讨论理由时常常不由自主地大声起来，这时馆员制止的目光与之接触，讨论者马上也就心领神会，自觉把音量放低。这样既维持了秩序（不影响他人阅读），又维护了讲话读者的自尊，读者容易接受并改正。总之，人的眼神很复杂，里面容纳了许多不为人知的情感。眼神的交流需要艺术。我们要边学边做，积极主动，真诚热情地与读者目光接触，在图书馆员和读者间建立起良好的交流沟通关系，创造和谐、轻松、亲切的图书馆氛围。

2.4 用手势示意来辅助掌控现场局面

手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，相对其他肢体语言，手势语是图书馆服务中使用频率较高的肢体语言。实践证明，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务的质量，提高与读者的沟通效果，还能有效地展现图书馆良好的服务风貌，赢得读者的好感和信任。比如当读者询问有无一本书时，而这本书就在前面不远处，为了保持图书馆阅读环境的安静，就可以用手势和微笑点头来示意。读者一下就明白意思，受氛围的感染，也会下意识地保持安静。又如为读者借还图书，图书馆员面带微笑，轻拿轻放，以示对读者的尊重。读者就会很容易地认同馆员所做的工作。切不可双手抱胸，拒人于千里之外或一把夺过，又粗鲁地扔过去。轻则会引起读者的不满，重则可能会引起激烈的矛盾和冲突。这样的行为既贬低了图书馆员自身的修养和素质，又在一定程度上诋毁了图书馆的整体形象。所以在服务中一定要重视手势动作，并正确使用它：为读者引导时要使用手掌，掌心向上。为读者指示方向或方位时，应五指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°，并做到手眼一致，而不是手眼不一，漫不经心地随便一指[6]。为读者借还书刊手续时，眼要急，及时发现需求，主动上前服务；手要快，好手续，并双手递给读者，还要注意不可弄出太大声响，以免影响其他读者。
图书馆员在读者服务中，除了要注意语言文明，借助正确的语言与读者交流沟通外，还应该科学运用各种肢体语言来表达思想，用恰当的肢体语言来弥补口头语言的不足[7]。唯有如此，图书馆员和读者间的关系才能真正做到和谐，才能切实提高服务的质量，发挥图书馆资源的最大功效。
参考文献：
[1]王悦创.新教学指导书系：教师体态语言艺术[M].红旗出版社.
[2]严先元.教师怎样写案例、反思和论文[M].中国文史出版社.
[3]王道俊，王汉澜.教育学[M].人民教育出版社.
[4]刘伟.肢体语言[M].中国时代经济出版社，2007.
[5]汪晖.浅谈不同文化下的肢体语言[J].湖北成人教育学院学报，2009，15（4）.
[6]（英）皮斯.身体语言[M].中国城市出版社，2007.
[7]徐亦蓓.浅析图书馆服务工作中的非语言交际礼仪[J].科技情报开发与经济，2006（4）：26-27.
[8]周顺和，赵恒芬.论高校图书馆员与读者的非语言交流行为[J].图书馆，2010（3）：101-10.
作者简介：高春奎，男，河北遵化人，经济学学士，副研究馆员，现供职于唐山学院图书馆，主要研究方向：图书流通及服务理论与实践。