有关于以用户需求为中心医院图书馆用户满意度实证

论文导读：
【摘要】目的 以用户需求为中心调查医院图书馆用户满意度，并对用户的意见和倡议进行实证分析，提出改善措施。 策略 自制调查问卷，向我院图书馆用户发放500份问卷，回收后总结用户群结构、资源利用情况、纸质和电子资源满意度及服务满意度等。 结果 所有问卷有效回收率为98.4%，用户群中以医生居多，其次为护理人员；以病例讨论和临床诊疗为目的的用户居多，其次为撰写论文参考，差异具有统计学差异作用（P<0.05）；用户对纸质资源的平均满意度为96.3%高于电子资源的87.9%，差异具有统计学意义（P<0.05）；用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，对学科服务的满意度最低，平均服务满意度为98.1%；增加电子信息资源是用户群认为最应急需改进的工作。结论 我院图书馆基本立足于用户需求，资源及服务满意度均较高，但应进一步加强电子资源建设和专业化建设。
【关键词】用户需求 满意度 医院图书馆 实证研究 调查
医院图书馆是医务工作者获取资源信息的重要场所。随着网络技术的发展及现代信息技术的进步，图书馆馆藏文献的构成、信息资源的获取途径、来源以及信息服务的方式内容均发生了深刻变革。医护工作者的信息需求也随着时代的进步不断变化，日趋个性化、多样化及网络化。医院图书馆服务的最终目的是满足用户信息需求，用户需求的满足程度也是评价医院图书馆的重要指标。如何立足医院并满足广大医务工作者的信息需求，为医院的发展及医学研究提供信息方面保障一直是我院图书馆的追求。为调查用户对图书馆的满意度，以期不断改善图书馆建设，我院特对图书馆用户发放500份问卷进行实证研究，现报道如下：

一、资料和策略

(一)资料来源 以笔者所在单位图书馆用户为调查对象，对用户意见和倡议进行实证研究。

（二）调查策略 我院图书馆成立专门的调查小组，查阅大量文献，参考公共图书馆、大学图书馆及专业图书馆的读者调查策略，与我院图书馆实际相结合，使用分类抽样策略进行调查。调查项目如下：①用户的基本情况：科室，年龄，专业及职称；②资源利用目的：教学资料需要，病例讨论、临床诊疗，撰写论文参考，科研；③纸质和电子资源引进满意度：图书，期刊，中文文摘数据库（CBM），中文生物期刊全文数据库（CHKD），外文生物期刊全文数据库（FMJS）；④服务满意度：开放时间，网站建设，用户培训，借阅制度，环境服务，科研服务，学科服务，教学服务；⑤急需改善工作：增加电子信息资源，增加纸质资源、提高服务水平，增加服务项目，改善服务态度，其它（具体意见及倡议）。所有调查问卷均不记名，调查策略如下：①向来我院图书馆的用户发放问卷；②将调查问卷公布于医院主页，用户可下载作答并发送至专门信箱；③以科室为单位发放问卷给科室主任及护士长；④委托代教教师向博硕研究生发放问卷；⑤由专门的工作人员向专家、重点学科带头人发放问卷调查。回收问卷进行统计学分析。
（三）统计学处理分析 应用SPSS 17.0统计软件对结果进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用百分数表示，比较采用χ2检验，P<0.05则差异具有统计学意义。
二、结果
（一）用户群结构 所有问卷共有效回收492份，回收率为98.4%。用户群中，以医生居多，其次为护理人员，具体见表1。
表1 用户群结构[n（%）]
（二）资源利用目的 以病例讨论和临床诊疗为目的的用户居多，其次为撰写论文参考，差异具有统计学作用（P<0.01），见表2。
表2 用户群资源利用目的[n（%）]
注：与其它资源利用目的比较，*P<0.05。
（三）纸质和电子资源引进满意度 用户对各项纸质资源的满意度均高于对电子资源的满意度，对纸质资源的平均满意度为96.3%，高于电子资源的8

7.9%，差异具有统计学差异作用（P<0.05），见表3。

表3 用户群对纸质和电子资源引进满意度[n（%）]
（四）服务满意度 用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，对学科服务的满意度最低，平均服务满意度为98.1%，见表4。
表4 用户群对服务的满意度[n（%）]

(五)急需改善工作 增加电子信息资源是用户群认为最应急需改善的工作，其它见表5。

表5 急需改善工作[n（%）]
三、讨论
医院图书馆是医院科研、管理、医学和教学资源建设，知识生产推广及使用的中间环节，承担院内工作者知识信息搜索、重组、利用和传播的责任。美国大学及研究图书馆协会曾提出图书馆的4大类15项建设指标，即用户满意情况、信息服务、图书馆机器设备使用情况及藏书提供、使用情况。用户满意度是评价图书馆综合质量的根本原则之一。读者只是到馆或在馆中使用资源的用户，而现今图书馆的用户已不仅是只传统作用上的读者，还包括登陆图书馆主页使用电子资源的用户。用户满意指的是用户对图书馆的感觉状况水平，该水平是用户对产品及服务预期的绩效与用户实际感受的绩效进行比较产生的结果。当用户感受到的绩效低于预期绩效，则不满意；当用户感受到的绩效高于预期绩效或基本等同，则满意。用户满意度是对用户满意做出的定量描述，是用户接受产品及服务的实际感受和期望值比较的实际程度。
为了进一步探索和实践医院图书馆的工作，应该通过对用户满意度的调查，加强掌握用户的需求特点，有针对性地开展图书馆的建设工作，以便为医务工作者提供有效的知识信息共享平台。此外，还可提高医院图书馆的地位及利用率，使医院图书馆发挥出科研决策、教学规划、医院管理及医疗活动决策服务的职能，以提高医院综合竞争力，为建设现代化医院提供信息保障。通过对我院图书馆用户进行调查发现，我院图书馆的用户群以医生居多，其次为护理人员，但差异并无统计学作用（P>0.05）。提示目前医护人员均较为重视图书馆的资源利用，并构成主要用户群。调查用户利用图书馆资源目的发现，大多数用户用于病例讨论和临床诊疗，其次为撰写论文参考，差异具有统计学差异作用（P<0.01）。提示我院图书馆主要发挥了医学建设作用。用户对纸质资源的平均满意度高于电子资源，且对纸质资源满意度高达95.0%以上。提示我院纸质资源较为丰富，用户满意度高，但电子资源满意度不足90%，同时增加电子信息资源是用户群认为最应急需改进的工作，故应加强电子资源建设。我院图书馆平均服务满意度高达98.1%，尤以用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，但对学科服务的满意度最低。提示用户对图书馆的基本管理较为满意，但对专业性尚有保留。
面对全球数字化浪潮以及用户阅读习惯发生的巨大变化，医院图书馆也应顺应时代的变迁逐渐增加电子资源在文献保障体系中所占的比例。同时，医院图书馆还应根据用户的需求及自身条件，提高专业性，并开发特色服务项目，提高利用率。医院图书馆以自身的馆藏信息资源已难以满足用户的信息需求，因此，医院图书馆未来的发展应以共建共享作为发展基础，以解决有限资源和用户无限需求的矛盾，增加用户满意度。
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