浅论维护客户关系在水务管理中应用

论文导读：的作用所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、策略，对本企业的客户关系维护工作做了探索。1.维护客户关系存在的理由1.1管理观念落后，制度不完善维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。原文出自:中报教育网论文中心 www.zbjy.cn
摘要：本文结合水务企业的背景，探讨了水务企业当中维护客户关系的重要性，并积极探索了水务企业CRM的实际应用，也就是运用现代化的维护客户关系理念、策略，以计算机技术为支撑，结合水务企业特点，将维护客户关系引入到水务企业的服务管理机制。如此，不仅可以提高水务企业的管理效率、提高服务的质量、提升服务的水平，还可以增强企业办公的透明度，改善水务企业在公众心目中的形象。
关键词：客户关系；水务管理；维护
提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系的作用所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、策略，对本企业的客户关系维护工作做了探索。

1.维护客户关系存在的理由

1.1管理观念落后，制度不完善

维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验，而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方面对CRM存在一定的认识缺失。在维护客户关系在水务管理中的应用相关范文由写论文的好帮手www.7ctime.com提供,转载请保留.布置企业的实施战略和发展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形象，阻碍了水务企业的发展。

1.2客户信息采集滞后

随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在现代化信息管理方面，存在很多的认识误区， 一定程度上影响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻碍了客户关系对企业长期、持续、健康、有效发展方面的推动作用的发挥。

1.3脱离企业经营战略的CRM实施

目前，市场竞争日益激烈，对客户的争夺也日趋激烈。客户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性质。CRM作为企业经营的战略手段，为水务企业提供了维护客户关系的具体实施工具，同时也为水务企业日后的发展打下坚实的基础。整个水务行业的CRM经营战略已经普及，但是真正关注客户关系重要性的水务企业很少，只有真正在业务中碰到了才想到应用，导致不能顺利在工作中为企业赢得潜在客户的信任，对水务企业长期发展带来不利影响。从长远来看，水务企业发展是一个长期而且复杂的过程，必须结合一切契机才能实现长远发展的目标。只有把CRM系统作为企业的发展目标的重要基石、把维护客户关系作为特定部门的工作内容，才能使水务企业与客户的互动更顺畅，关系更密切。

1.4水务企业客户的特殊性

水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。在水务行业发展中，通过CRM理论能为顾客提供更优质的水产品和服务，既维护了水务企业的客户稳定性，也为企业和客户实现双赢奠定了基础。

2.维护客户关系具体的应用步骤

2.1分析、研究本水务企业目前状况

通过对笔者所在企业目前状况的研究，确保了CRM实施的合理性、可行性。这样，不仅能够了解实施CRM系统给企业带来的优势，还能够预防实施CRM系统后企业可能遇到存在流程改造困难、实施成本及效果不明显等理由。对大多数水务企业来说，CRM是把市场营销和客户服务融合加工过后的一种实现。因此， CRM系统的实施，更多是水务企业员工理念发生的变革。它要求员工以客户为中心，强调服务思想的转变，CRM实现的硬件和软件只是辅助工具。因此，这是一场水务企业全体员工的思想革命。只有正确预估实施过程中带来的困难、变数、阻力，才能达到企业预期的效果。

2.2制定实施CRM系统的计划

很多企业的CRM系统实施失败，不是技术方面的理由，而是由企业目标与CRM实施目标的不一致引起的。实施CRM系统，必须要制定明确的长远规划、近期实现目标，还要与企业的期望相符合。在制定规划目标时，既要结合企业目前状况、实际的管理水平，又要看到市场对企业新的要求和挑战。对于水务行业来说，重要的是要结合客户的用水安全和用水需求。在确定CRM系统实施过程的战略目标后，水务企业要通过全面的培训、宣导，引导全体员工统一思想、转变观念，实现全体企业员工对CRM项目的共同认识，明确实施CMR的方向，为项目在实施完成后的评估提供了客观的衡量标准。

2.3构造CRM的实施流程

通过重新设定企业各部门功能及责任，构造完善的工作流程，充分突出客户在企业工作中的重要性。笔者将本企业的CRM流程设置为六个阶段：

2.3.1客户信息收集

这个阶段是整个流程的起点。其任务是确保客户信息的翔实、全面，保证数据信息数量和概率的准确性。

2.3.2细分客户

对客户信息进行系统的分类，可以根据区域、用水类别、用水性质、用水需求、个人或单位等等不同的类别，对客户分别进行统一管理，定期与用户联系沟通，询问相关需求，并进行更新或补充，客户会产生受到尊敬、得到周到服务及公平对待的心理满足。

2.3.3客户沟通

让客户在良好的沟通中，对水务水产品和社会服务进行评价，有助于企业有针对性地提供更加符合客户需求的用水需求和服务。

2.3.4客户交易

该阶段是客户最看重的，只有用诚实可信、真诚的态度去提供最优质的服务，才能树立良好的企业形象，打造水务的服务品牌效应，实现客户对企业的信任和赞誉。

2.3.5客户服务

提升服务价值的一条重要途径就是用心、热心、细心的客户服务，通过优质的客户服务，能够推动客户与企业的相互配合和支持，从而与企业建立起永久、巩固的关系。

2.3.6预测客户需求

在以上各个阶段的基础上，预测客户用水需求，起着承上启下的作用，既能为企业拓展新的业务，又能满足客户深层次的需要。

2.4开发CRM系统软件

企论文导读：原文出自:中报教育网论文中心 www.zbjy.cn
业可以利用先进软件及数据库、局域网的建立等新技术来协助管理维护客户关系。遗憾的是，有的企业虽然投入大，但是收效低。理由在于：他们只是把技术看成一种实用的工具，视技术为增加成本的累赘，却没意识到技术是可以增加服务和产品附加值的重要手段。

3. 提高水务企业服务质量

3.1树立以客户为中心的理念

加强企业内部文化建设，培养员工维护客户关系的理念。逐步转变老旧的服务思想，同时适当调整企业的“组维护客户关系在水务管理中的应用由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.织”结构，让员工更积极为客户服务、对客户负责，发挥出更大创造力，使企业的组织结构随客户需求及市场变化，做出快速的反应。

3.2针对性的服务模式

在维护客户关系的过程中，水务企业一般有三个服务模式：售前服务、售中服务和售后服务，即从设计、施工、管理、服务的全过程。
针对新装用户开展的工作是售前服务，就商业角度而言，这是为企业拓展更多的新客户的过程。虽然水务企业有着固定客户源，但也不能忽视发展新用户，因此售前服务的重要性不言而喻，使客户在新装阶段感受到企业优质的服务水平和质量；感受到企业对新用户的贴心服务程度；感受到企业诚恳的服务态度。
营业的账务系统是销售中期服务的主要依据，它涉及客户管理和企业内部业务管理环节，新装用户的业务管理系统是其基本的信息来源，其业务包括：一次供水、二次供水水费处理系统及表籍的管理系统。
24小时服务系统是售后服务的主要手段，是水务企业对外的主要服务窗口，为客户的用水咨询、信息查询、报修报漏、投诉倡议及求助等服务需求提供有力保障。同时，提高了企业形象、品牌信誉度。因此，售前服务、售中服务，售后服务系统是水务集团企业维护客户关系的关键系统，在企业管理活动中的作用不可轻视。
结语
客户是企业存活、发展的重要资源，通过对客户分类，实现为不同需求的用户提供不同需求的服务，培养了用户忠实度，这是市场营销策略的内在体现。针对水务的行业特殊性，有价值的CRM系统既是先进IT技术和管理理念结合的产物，又以水务企业现有的管理模式、客户服务的流程为基础，通过一系列管理措施和策略，将维护客户关系的思想变成可操作的客户管理系统。一方面提供给客户更快捷、周到、优质的服务，另一方面也通过全面优化企业的业务流程降低了水务企业的管理成本。
参考文献：
[1]谢京.城市水务大系统分析与管理创新研究[D].天津大学，2007
[2]黄丹青.浅谈水务企业维护客户关系的应用研究[J].现代经济信息，2012（13）