探讨图书馆服务工作中细节文化建设

论文导读：
摘要：本文通过对图书馆服务工作的分析，提出图书馆应重视开展细节文化建设，并以海南省图书馆为例，对如何加强图书馆细节文化建设提出倡议。
关键词：图书馆服务工作 文化建设

一、什么是细节文化

细节文化概念引自企业：指以精益求精的精神，努力创造超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的顾客满意度和更好的市场宣传效果的一种企业文化。将之引用到图书馆服务中来，旨在在图书馆管理的细分化与细致化中融入人文关怀，从服务的细微之处体现图书馆管理中的人文精神。

二、公共图书馆如何开展细节文化建设

公共图书馆以服务读者为中心思想，以满足读者需求作为开展服务活动的主要依据。随着社会进步，读者的需求不断变化，促使图书馆要不断创新服务理念、调整运转机制、拓展服务方式和手段，并用新的服务理念映射图书馆的品质。作为人们汲取知识、感受文明、塑造自我的场所。分析国内各省级公共图书馆，具体展现形式虽各有不同，但围绕满足读者需求所展开的各项细节服务思路却是大致相同：
一是将严格细致的管理制度与管理人员提供的人性化细节服务进行有机结合，为读者提供细致周到的服务；二是建设舒适幽雅的阅读环境，在藏书、阅读区域添加有本地区特色文化底蕴的设计元素；三是在恰当的位置悬挂富有思想性、学术性、趣味性的图片或者格言警句，彰显文化气息、凝聚文化氛围；四是结合图书馆自身建设情况开展特色服务等。通过这些细节服务将会给读者展现出公共图书馆的精神风貌、文化品位和内涵。
图书馆建设，基础在“硬件”，水平在“软件”。海南省图书馆经过几年的建设，拥有了一定数量的文献资源，具备了一定规模的场所馆舍和自动化设备，“硬件”基础已基本成型；体现水平的“软件”亟待提高，所谓软件既是读者服务工作，这对图书馆事业的发展和自身形象塑造具有决定性的作用。而为读者提供高水平、高素质、高品位的读者服务正是通过对图书馆管理的精细化、精致化的追求来实现。建立灵活制度和组织模式，把管理员定义到角色中，把工作延伸到细节中去，把服务应用到文化中去，利用图书馆自身资源和外部环境，对读者服务进行创新、周密计划、高效执行，展现图书馆工作的细腻和对读者服务的真诚，使之成为有特色的图书馆服务的细节文化，最终赢得读者的赞誉。

(一)树立创新进取、精益求精和无私奉献的职业精神

图书馆员是众多职业的一种，大豆清楚岗位的职业内涵、遵循职业的道德，但受习惯思维的影响，很多人还是认为图书馆要成为高品位的文化品牌，就要看有藏书、馆舍和财产的多少，对“提高服务质量为读者、社会带来的价值是图书馆核心价值的体现”认识不足，对不是自己的工作职责范畴的事情不管不问；对简单、细小的事情不深思、不解决，缺少责任感。
新的信息技术给图书馆带来了新的科技冲击，需要图书馆人在大环境下树立开拓意识，以创新进取、精益求精、无私奉献的精神作为海南省图书馆人在新的历史条件下细节文化的职业精神，不断拓展服务领域，提高服务质量，承担起社会责任和义务，完成图书馆员对自我价值的肯定。在实践的基础上不断积累、提炼和传承。逐步形成鲜明的职业者精神传统和特定的心理素质。

(二)注重图书馆员品格培养，提升图书馆工作人员魅力

“木桶理论”提出：个体的短缺会导致整体失去优势，只有各环节、各流程的协调达到均衡，服务才能发挥其最佳效应。衣着不整、大声喧哗、言语粗俗等现象都不能与图书馆所追求的高品位氛围达成和谐。而图书馆员的仪容仪表、服饰穿戴、言谈举止等细节品格的培养，在提升图书馆员的人格魅力同时，也会对树立图书馆良好形象，对读者产生导向性的影响，使读者得到潜移默化的熏陶和教育，这也是图书馆高质量服务品牌的体现。
通过定期对图书馆工作人员进行业务培训，改善图书馆工作人员的知识结构，提高专业服务水平；通过对图书馆工作人员服务技巧的培训， 培养他们与读者沟通的技巧，处理人际关系的策略。同时，让所有图书馆工作人员参与到细节创造中来，努力在图书馆工作人员之间形成细节服务交流沟通的氛围和良好的团队精神，对读者服务工作敬业、勤业和乐业。

(三)依托常规管理，构建细节化、专业化、个性化的服务体系

图书馆工作细节化是服务的深化，专业化是对细节化的重视程度，个性化是细节化的展示。细节是专业的基础，是个性的支撑。从细节入手， 凸现各个岗位的特点和优势， 细节彰显着服务岗位的特点，细节中往往隐藏着决定事情成败的玄机。要使读者服务进一步深化，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微、主动、灵活、周到的服务。
构建一套较完善的立体服务管理规范构架，统一的服务理念、统一的服务规范、统一的服务标准尤为重要。在规范性的标准服务基础上，延伸建立满足不同应用阶段、不同类型读者的阅读需求，推出更细化的服务项目，以人为本，针对不同类型读者提供不同层次、不同内容的特色服务， 这才是个性化服务的本质。管理的规范性和个性相互依存、相互推动，没有规范性，个性便没了依据，不可持续； 没有个性，规范性便将变得呆板， 失去活力。为读者提供尽可能完整的全方位服务，通过细分目标和细分责任，建立量化、有效的激励机制，加强馆员的服务意识、工作技能、强化其服务手段和效能，真正提高服务质量和服务水平。采用教育、启发、引导和宣传等多种方式，增强图书馆员的向心力和归属感，形成重视细节文化的共识，着重培养图书馆员的事业心、责任感和集体荣誉感。再切合馆员利益的机制来激励，构筑馆员团结协作、互相帮助、不图名利、甘为人梯的职业品德。使馆员正确认识真正的专业是包含服务心态的专业，将图书馆员的内在潜力和创造力最大限度地发挥出来。
对服务质量进行严格的检查监督，对好的细节服务行为进行鼓励和奖励，才能使完美的细节不断发扬光大，使不良细节产生的概率降到最低，使细节服务作为所有图书馆工作人员的行为习惯得以延续。
在公共图书馆不断完善自我的今天， 海南省图书馆要实现真正作用上的“以人为本”、“读者第一”，形成让“读者满意”的品牌服务，必须从细节服务入手。进行服务创新，建立图书馆的细节服论文导读：.图书馆杂志，2006（6）.高万祥，管理是一种细节文化.江苏教育，2005（5）.孙文祥，完善大学图书馆文化建设的路径.中国科教创新导刊，2010（22）.上一页12
务的文化和运转机制，最终必将被读者认同。
参考文献：
[1]王金池，培育细节文化提高企业竞争力[J].商业研究，2002（9）.
[2]刘赞，高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟[J].图书馆杂志，2006（6）.
[3]高万祥，管理是一种细节文化[J].江苏教育，2005（5）.
[4]孙文祥，完善大学图书馆文化建设的路径[J].中国科教创新导刊，2010（22）.