谈如何做好铁路客运营销工作

论文导读：见售货员”的状况，有偿服务要有，但免费服务更不能不要，要做到全程陪同，随时回答乘客的理由，及时解决乘客的困难，让乘客感到“坐着不错，下回还坐”，而不是“这次坐错，再也不坐”。在旅客候车时做到候车大厅的整洁，在上车的途中，客运工作人员一声问候或者微笑的提醒可以使旅客感受到一种乘坐火车的温馨，可以使旅客感受到乘坐火
摘 要：面对市场竞争失利、丢掉市场份额的现实，铁路客运开展市场营销，制定营销策略已成共识。目前，铁路客运在实践中已采取了许多营销策略，但由于对铁路客运服务及质量认识模糊，营销策略还有待全面提高和创新。本文对铁路客运营销提出几点倡议。
关键词：客运服务；营销；策略
随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运网日趋完善，乘车条件不断改善：民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言.既提供了发展机遇，又面对着严峻挑战。

一、品牌策略

1.1开发品牌列车。品牌是产品整体概念的重要组成部分，是一种特殊工具。运输企业通过多种潜在，包括设备标记、印刷品、电视广告、职工服装等，把它的品牌提供给旅客。提供品牌的核心是企业或公司的名称和标记。所以，要注重展示品牌的可见性要素，提高品牌形象。每趟列车可以根据自己地区的特点，打出有地方特点的品牌。
1.2树立铁路客运产品知名品牌。树立客运产品品牌的高知名度要具备两个方面。一是客运部门职工为旅客提供热情周到的服务，充分满足旅客需求，让旅客感受良好的服务，感受到乘车的快乐。二是通过广播、电视、报纸、期刊、户外广告等媒体宣传，让旅客知道此种客运产品的优势，和在乘车过程中所能享受到独特快乐，并强化此种客运如何做好铁路客运营销工作相关范文由写论文的好帮手www.7ctime.com提供,转载请保留.品牌在人们心目中的好印象。

二、树立正确的营销理念

对于铁路客运企业，营销工作包括认真做好客流调查和预测、编制并优化开行方案、制定合理的收益管理策略、组织销售和分析，以及加强宣传和提高客运服务质量等一系列工作，并且坚持一切从旅客需求（买方市场）出发，转变以完成生产任务为主要目标的作风。其次，营销的目的是为了追求产品效益最大化，因此铁路客运营销就是要将既有运能运用最大化，获得最大的效益。再次，营销是一项连续性的活动，不是旺季不必要营销，淡季才需营销，而是旺季更应该加强营销，优化列车开行方案，提高客运服务质量，为淡季带来回头客；铁路淡季采取的营销措施，不能到了旺季全盘止步，给旅客留下“淡季才是上帝，旺季拒人千里”的印象。

三、提供优质乘车服务环境

在客运产品品牌中，客运部门热情周到的服务是品牌的核心，这个核心的根本是空间位移，没有这个核心客运产品品牌的高知名度无从谈起。而空间位移的载体是客运所能提供给旅客的硬件设施和软件服务。硬件设施包括车体的舒适性和列车的安全性等。如：双层空调硬座车厢，为旅客提供了一个更大的乘坐空间，更舒适的乘坐环境，在第一层的座位上乘坐，感觉非常平稳，在第二层的座位上乘坐，可以坐在一个更高的角度去欣赏三湘美景。硬件 比较其他交通工具具有优势。除了硬件之外，软件也是非常重要的。软件即乘车服务水平。优质服务不仅仅是列车客运员的职责，更需要铁路运输的各个有关部门所有人员的共同努力。在旅客看来，售票员、乘务员、列车员、检票员、乘警以及其他人员都是铁路企业的服务人员，都应为旅客提供优质服务。这就要求列车上乘务人员首先要提倡“微笑服务”，做到服务热心、照顾细心、回答理由有耐心，要为乘客创造一个温馨、愉悦的乘车环境，使大家真正感到宾至如归；其次要转变过去那种“不见乘务员只见售货员”的状况，有偿服务要有，但免费服务更不能不要，要做到全程陪同，随时回答乘客的理由，及时解决乘客的困难，让乘客感到“坐着不错，下回还坐”，而不是“这次坐错，再也不坐”。在旅客候车时做到候车大厅的整洁，在上车的途中，客运工作人员一声问候或者微笑的提醒可以使旅客感受到一种乘坐火车的温馨，可以使旅客感受到乘坐火车的安全和快乐。车站优质化服务，使旅客的候车时间转变为享受服务时间，让旅客时时感受到铁路职工对他的服务和关心，产生出门如归家之感。

四、建立全方位的售票系统

4.1建立立体售票网络。凡是客流较集中的地方都设立售票点，凡是有展销会、交易会等不同层次的会议都将客票送到现场，凡是大专院校“二假”期间都将客票送到学校，凡是新老兵输送都将客票和行包票送到营房。应当开展网上、电话订票业务，使旅客不出门就可以订票，组成以车站为中心，以售票点为辐射，以流动售票车为补充，以快速专车为机动的立体售票网络。
4.2发售多种形式的车票。根据不同旅客的实际情况，发行磁卡式储存票、年票、季票、月票、周票、定期定座票、定期定卧票、通用乘车票，其目的是方便旅客乘车，减少旅客多
次乘车多次买票的麻烦。
4.3建立网上预订票系统。目前中国网络相当发达，网民数量增加很快。利用网上订票方式来方便顾客，使其足不出户就能订到车票，在方便的时候到自动售票机或联网售票点取票；同时也为异地售票、中转车票预订、往返车票预订提供了技术上的保证。利用网上的货币支付方式。可以是直接传递信用卡、银行等信息，也可以间接（即通过第三方）传递付款信息，或者把信用卡、银行转化为电子货币，直接付款。网上支付是非常重要的一环，随着银行机制的健全，这种支付手段必将成为方便企业和消费者的重要手段。

4.4建立灵活的机制。

是旅客选择各种运输方式的关键因素之一，通过建立机制，包括实行随行就市的弹性，健全和规范、推广“优惠价”系列，以及随生活指数高低而变化的自动波动机制等，来吸引客流，提高铁路的市场占有率。

五、强化铁路客运产品优势的宣传

一个新的运输产品如果能够充分利用互联网、报纸、杂志、广播、电视，甚至宣传页等各种传播媒介，进行全方位出击，形成营销宣传的规模效应，达到家喻户晓的程度，则必定会对旅客选择出行方式造成很大影响。特别是应充分发挥互联网传递信息快捷方便、低廉的优势，将各种运输新产品的主要特点、铁路运输的最新动态、某时某地的票源情况，甚至某列客车的编组情况全部上网，实时动态显示，供旅客出行前进行查询、比较，酌情选择。

六、加强客运营销队伍建设

铁路客运要论文导读：有客运营销信息的调查、收集人员，又要有为领导提供营销分析决策的人员。并且必须建立健全营销激励约束机制，以充分调动营销人员的积极性和创造性，让营销队伍成为真正特别能战斗的队伍。上一页12
在市场竞争中立于不败之地，不仅要有业务熟练的客运人员，更重要的是要有一批具有高素质、懂管理、懂技术的营销人才队伍。要使客运营销人员的水平和能力不断提升，必须加强业务、技能和理念的培训，作到营销队伍的专业化和普及化相结合，既有客运营销信息的调查、收集人员，又要有为领导提供营销分析决策的人员。并且必须建立健全营销激励约束机制，以充分调动营销人员的积极性和创造性，让营销队伍成为真正特别能战斗的队伍。