探讨从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制
最后更新时间：2024-02-04
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论文导读：纷调处机制。一是建立依法、独立运转的调处机构。可以借鉴国际经验，将行业纠纷调处机构剥离出来，设立法人资格的独立机构，或通过部门立法，明确行业纠纷调处机构的性质功能，进行资质管理，将纠纷调处由行业自律上升为依法实施，提高行业纠纷调处的独立性、公正性和权威性。二是加强专家库建设。在调处人员组成上，转变过多依赖保
从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.（三）保险纠纷调处工作格局建立，调处机制的作用尚需有效发挥。一方面，加强监管部门的信访投诉处理力度，开通了12378消费者维权，建立了局长接待日；另一方面，推动各级行业协会建立起广覆盖的纠纷调处机制。投诉调处工作解决了大量合同纠纷，对转变行业形象、维护消费者合法权益起到了积极作用。从实际运转来看，仍存在以下理由：一是行业纠纷调处机制作用发挥不充分。以陕西省为例，2012年前3季度，通过行业纠纷调处机制解决的保险纠纷60件，仅为监管部门处理纠纷的13%。究其理由，主要是纠纷调处机制存在受理范围过窄、调处结果执行力不强、公信力不足等理由。二是监管部门投诉处理压力大。2012年前3季度陕西保监局收到消费者有效投诉452件，产险、寿险、稽查和法制四部门协同信访的工作模式虽缓解了投诉处理的压力，但由于工作量大而且过度依赖被投诉机构处理理由，监管部门处理投诉的独立第三方角色受到部分消费者质疑。
（四）保险消费者教育工作全面启动，教育广度和深度尚需提高。近年监管部门通过多种渠道开展消费者教育，特别是2012年以来，在消费者教育方面出台了不少新举措，如开通消费者教育微博、在保监会网站建立消费者教育大讲堂。但由于消费者教育工作应该属于刚刚起步，还存在以下不足：一是受众覆盖面窄。消费者教育主要通过网络、报纸、知识读物等载体进行，受众受年龄、知识层次、生活区域的限制，对这些教育渠道不熟悉，使用率低，造成年龄偏大、文化程度较低、处于偏远地区的消费者，接收不到应有的消费教育。二是长效机制缺失。对消费者教育缺乏制度安排和系统规划，多以活动形式开展教育，注重一时的社会反响，忽视了教育的实际效果，消费者难以真正吸收保险知识并将其转化为提高自身风险识别及理性消费的能力。
（一）预防性保护方面。坚持科学审慎监管，从根本上保障消费者权益。完善偿付能力监管，夯实微观审慎监管的基础，构建宏观审慎监管框架，防范系统性风险，维护保险业的整体稳定，从根本上保障消费者权益不受侵害。
健全消费者教育机制，提高消费者自我保护能力。一是推动建立保险消费者教育的完整体系。制定消费者教育规划，明确教育目从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.标、指导思想、各方职责，对教育内容、形式和重点等进行统一部署，推动保险教育纳入国民教育体系，建立监管部门、行业协会、保险机构、教育部门、新闻媒体联动工作机制。二是加大消费者教育投入。在电视广播媒体的黄金时段，大量投放公益性广告，传播保险消费知识，提示消费风险，扩大保险消费者教育的覆盖面。三是设立“保险知识普及月”活动。将每年的某个月确定为“保险知识普及月”，组织普及保险知识的宣传教育活动。
（二）过程性保护方面。完善理赔违法行为惩戒机制，保护消费者求偿权。一是明确《保险法》第116条第5项规制的范围。目前个别保监局在执法实践中已突破了对该条文的原有认定范围，将违反法定理赔程序的行为依据此条文进行了行政处罚，为保证执法效力，监管部门应积极建言，推动人大或最高院对该条文予以解释，合法扩大监管部门的认定范围。二是制定违反法定程序的行政处罚规则。在有权机关作出解释前，可先行以部门规章形式明确违反法定理赔程序行为的法律责任，完善法律规范的逻辑结构，解决监管实践中理赔违法行为行政处罚手段薄弱的理由。完善销售监管规则，保护消费者知情权。目前，适合性原则已被越来越多的国家适用于保险产品交易，适合性原则要求保险机构掌握客户正确信息，并做出产品是否适合消费者的决定。监管机构应围绕适合性原则，细化监管规则，并逐步将监管规则上升为行政法规，提升其制约性。
（三）事后救济方面。强化监管部门的纠纷处理功能。一是充实调处工作力量。在各保监局信访部门或消费者权益保护部门，配备专职调处人员，落实工作责任，确保调处工作效果。二是明确调处范围。监管部门调处的范围应限定为由违法违规行为引发的合同纠纷或与违法违规行为交织的合同纠纷，对纯粹合同纠纷应交由行业调处机构进行调解或裁决。
完善行业保险纠纷调处机制。一是建立依法、独立运转的调处机构。可以借鉴国际经验，将行业纠纷调处机构剥离出来，设立法人资格的独立机构，或通过部门立法，明确行业纠纷调处机构的性质功能，进行资质管理，将纠纷调处由行业自律上升为依法实施，提高行业纠纷调处的独立性、公正性和权威性。二是加强专家库建设。在调处人员组成上，转变过多依赖保险公司内部人员的做法，重视发挥社会力量，引入律师、执业医师、注册会计师、消协工作人员以及专家学者等具有社会公信力的人才，提升行业调处工作的专业化水平。三是推进调处工作标准化建设。制定调处机构建设、调处程序、调处文书等标准，细分纠纷事项，形成行业相对统一的保险纠纷调处规则，提高行业调处的规范化水平。
参考文献
[1]方平.我国金融消费者权益保护立法相关理由研究[J].上海金融，2010，（7）：5-9。
[2]姜欣欣.金融消费者保护的"西安模式"[J].西部金融，2011，（6）：7-10。
[3]王丽霞.对金融消费者权益维护的深思[J].西部金融，2011，（1）：31-32。
[4]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东策略学，2009，（5）：13-22。
[5]周光耀，周文平.我国金融消费者保护中存在理由及策略[J].河北金融，2010，（2）：12-13。
The Discussion on Perfecting Insurance Consumers' Rights and论文导读：ofurtherprotectrightsandinterestsofinsuranceconsumersandputorwardrelevantsuggestions.Keywords：insurance；financialconsumerprotection上一页12
Interests Protection Mechani from the Regulatory Perspective
HE Rong
（Shaanxi Bureau of China Insurance Regulatory Commission， Xi'an Shaanxi 710024）
Abstract： Protecting rights and interests of insurance consumers is very important to maintain consumer confidence， establish the image of the insurance industry， and promote the sustained and healthy development of the industry. Protecting rights and interests of insurance consumers is a complicated system engineering and needs to build a consumer protection system which is integrated by six aspects as consumer self-protection， insurance enterprise self-consciousness， the industry self-discipline， department supervision， judicial protection and social supervision by public opinions. Based on the problems reflected from complaints， from the perspective of regulation， the paper discusses how to further protect rights and interests of insurance consumers and puts forward relevant suggestions.
Keywords： insurance； financial consumer protection
从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.（三）保险纠纷调处工作格局建立，调处机制的作用尚需有效发挥。一方面，加强监管部门的信访投诉处理力度，开通了12378消费者维权，建立了局长接待日；另一方面，推动各级行业协会建立起广覆盖的纠纷调处机制。投诉调处工作解决了大量合同纠纷，对转变行业形象、维护消费者合法权益起到了积极作用。从实际运转来看，仍存在以下理由：一是行业纠纷调处机制作用发挥不充分。以陕西省为例，2012年前3季度，通过行业纠纷调处机制解决的保险纠纷60件，仅为监管部门处理纠纷的13%。究其理由，主要是纠纷调处机制存在受理范围过窄、调处结果执行力不强、公信力不足等理由。二是监管部门投诉处理压力大。2012年前3季度陕西保监局收到消费者有效投诉452件，产险、寿险、稽查和法制四部门协同信访的工作模式虽缓解了投诉处理的压力，但由于工作量大而且过度依赖被投诉机构处理理由，监管部门处理投诉的独立第三方角色受到部分消费者质疑。
（四）保险消费者教育工作全面启动，教育广度和深度尚需提高。近年监管部门通过多种渠道开展消费者教育，特别是2012年以来，在消费者教育方面出台了不少新举措，如开通消费者教育微博、在保监会网站建立消费者教育大讲堂。但由于消费者教育工作应该属于刚刚起步，还存在以下不足：一是受众覆盖面窄。消费者教育主要通过网络、报纸、知识读物等载体进行，受众受年龄、知识层次、生活区域的限制，对这些教育渠道不熟悉，使用率低，造成年龄偏大、文化程度较低、处于偏远地区的消费者，接收不到应有的消费教育。二是长效机制缺失。对消费者教育缺乏制度安排和系统规划，多以活动形式开展教育，注重一时的社会反响，忽视了教育的实际效果，消费者难以真正吸收保险知识并将其转化为提高自身风险识别及理性消费的能力。
三、完善消费者权益保护机制的倡议
保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给予倾斜性保护，以推动保险经营者与消费者的利益平衡。对监管部门而言，要着眼于保护消费者权益这一目标，在预防性、过程性保护和事后救济方面均有所作为。（一）预防性保护方面。坚持科学审慎监管，从根本上保障消费者权益。完善偿付能力监管，夯实微观审慎监管的基础，构建宏观审慎监管框架，防范系统性风险，维护保险业的整体稳定，从根本上保障消费者权益不受侵害。
健全消费者教育机制，提高消费者自我保护能力。一是推动建立保险消费者教育的完整体系。制定消费者教育规划，明确教育目从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.标、指导思想、各方职责，对教育内容、形式和重点等进行统一部署，推动保险教育纳入国民教育体系，建立监管部门、行业协会、保险机构、教育部门、新闻媒体联动工作机制。二是加大消费者教育投入。在电视广播媒体的黄金时段，大量投放公益性广告，传播保险消费知识，提示消费风险，扩大保险消费者教育的覆盖面。三是设立“保险知识普及月”活动。将每年的某个月确定为“保险知识普及月”，组织普及保险知识的宣传教育活动。
（二）过程性保护方面。完善理赔违法行为惩戒机制，保护消费者求偿权。一是明确《保险法》第116条第5项规制的范围。目前个别保监局在执法实践中已突破了对该条文的原有认定范围，将违反法定理赔程序的行为依据此条文进行了行政处罚，为保证执法效力，监管部门应积极建言，推动人大或最高院对该条文予以解释，合法扩大监管部门的认定范围。二是制定违反法定程序的行政处罚规则。在有权机关作出解释前，可先行以部门规章形式明确违反法定理赔程序行为的法律责任，完善法律规范的逻辑结构，解决监管实践中理赔违法行为行政处罚手段薄弱的理由。完善销售监管规则，保护消费者知情权。目前，适合性原则已被越来越多的国家适用于保险产品交易，适合性原则要求保险机构掌握客户正确信息，并做出产品是否适合消费者的决定。监管机构应围绕适合性原则，细化监管规则，并逐步将监管规则上升为行政法规，提升其制约性。
（三）事后救济方面。强化监管部门的纠纷处理功能。一是充实调处工作力量。在各保监局信访部门或消费者权益保护部门，配备专职调处人员，落实工作责任，确保调处工作效果。二是明确调处范围。监管部门调处的范围应限定为由违法违规行为引发的合同纠纷或与违法违规行为交织的合同纠纷，对纯粹合同纠纷应交由行业调处机构进行调解或裁决。
完善行业保险纠纷调处机制。一是建立依法、独立运转的调处机构。可以借鉴国际经验，将行业纠纷调处机构剥离出来，设立法人资格的独立机构，或通过部门立法，明确行业纠纷调处机构的性质功能，进行资质管理，将纠纷调处由行业自律上升为依法实施，提高行业纠纷调处的独立性、公正性和权威性。二是加强专家库建设。在调处人员组成上，转变过多依赖保险公司内部人员的做法，重视发挥社会力量，引入律师、执业医师、注册会计师、消协工作人员以及专家学者等具有社会公信力的人才，提升行业调处工作的专业化水平。三是推进调处工作标准化建设。制定调处机构建设、调处程序、调处文书等标准，细分纠纷事项，形成行业相对统一的保险纠纷调处规则，提高行业调处的规范化水平。
参考文献
[1]方平.我国金融消费者权益保护立法相关理由研究[J].上海金融，2010，（7）：5-9。
[2]姜欣欣.金融消费者保护的"西安模式"[J].西部金融，2011，（6）：7-10。
[3]王丽霞.对金融消费者权益维护的深思[J].西部金融，2011，（1）：31-32。
[4]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东策略学，2009，（5）：13-22。
[5]周光耀，周文平.我国金融消费者保护中存在理由及策略[J].河北金融，2010，（2）：12-13。
The Discussion on Perfecting Insurance Consumers' Rights and论文导读：ofurtherprotectrightsandinterestsofinsuranceconsumersandputorwardrelevantsuggestions.Keywords：insurance；financialconsumerprotection上一页12
Interests Protection Mechani from the Regulatory Perspective
HE Rong
（Shaanxi Bureau of China Insurance Regulatory Commission， Xi'an Shaanxi 710024）
Abstract： Protecting rights and interests of insurance consumers is very important to maintain consumer confidence， establish the image of the insurance industry， and promote the sustained and healthy development of the industry. Protecting rights and interests of insurance consumers is a complicated system engineering and needs to build a consumer protection system which is integrated by six aspects as consumer self-protection， insurance enterprise self-consciousness， the industry self-discipline， department supervision， judicial protection and social supervision by public opinions. Based on the problems reflected from complaints， from the perspective of regulation， the paper discusses how to further protect rights and interests of insurance consumers and puts forward relevant suggestions.
Keywords： insurance； financial consumer protection