研讨从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制

论文导读：离了健康险的本质。三是产品内容显失公平，如在机车险承保中，主车与挂车分别适用不同费率同时投保商业三责险，但条款解释规定对无法划定主挂车责任的，依据主车责任限额予以理赔，明显有失公平。2011年及2012年前三季度，因产品瑕疵引发投诉的案件合计18件，虽然在信访总量中占比并不大，但由于保险产品为格式条款，每一起投诉案件都
摘 要：保护保险消费者权益对维护消费者信心、树立保险行业形象，进而推动行业持续健康发展至关重要。保护保险消费者权益是一项复杂的系统工程，需要打造消费者自我保护、保险企业自觉、行业自律、部门监管、司法保护、社会舆论监督六位一体的消费者保护体系。本文基于信访投诉反映出的理由，从监管角度对如何进一步保护保险消费者权益进行深思并提出相关倡议。
关键词：保险业；金融消费者保护
1674-0017-2012（5）-0028-03

一、侵害保险消费者权益的行为表现

信访是发现理由的窗口，综合陕西保监局2012年前3季度处理的信访投诉，侵害消费者权益的行为可以归结为以下四类：
（一）侵害消费者知情权。知情权是指从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文.保险消费者享有知悉其购买产品或接受服务真实情况的权利。侵害消费者知情权的行为主要表现为销售过程中对消费者进行欺骗、隐瞒和诱导。2012年前3季度，陕西保监局共接收保险消费者有效投诉件452件，其中反映销售欺诈误导的100件，占总量的22.12%，占违规类投诉的70.42%。除销售环节的直接误导外，回访环节也存在侵害行为。从调取的部分回访录音中发现，回访中消费者提出的疑问可以推断出在销售过程中存在误导成分，但出于维护业务的考虑，回访人员一般不做针对性解释，甚至在回访中强化误导，通过回访不能有效过滤误导行为。
（二）侵害消费者的公平交易权。公平交易权是指保险消费者在与保险经营者形成契约关系时，享有获得公平交易条件的权利。保险经营者在提供保险消费时应遵守公平交易的原则，不得利用合同的格式条款设置不公平、不合理的内容。侵害消费者的公平交易权主要表现在保险产品设计不合理，存在瑕疵。一是条款内容与有关法律规定不一致，如部分公司的健康险条款中规定，本公司保留变更指定医疗机构的权利。这与保险法第二十条所规定的投保人和保险人可以协商变更合同内容相违背；交强险条款中关于保险人免除赔偿责任、承担垫付责任的条款与道交法、侵权法相关法条也存在出入。二是产品缺乏保障性能。如某公司将健康险设计为储蓄性产品，赔偿限额为储金金额，当赔偿金额达到储蓄金额时，保险责任终止。健康险是保障被保险人因疾病导致费用支出增加或收入减少而遭受的经济损失，该产品的保障功能显然背离了健康险的本质。三是产品内容显失公平，如在机车险承保中，主车与挂车分别适用不同费率同时投保商业三责险，但条款解释规定对无法划定主挂车责任的，依据主车责任限额予以理赔，明显有失公平。2011年及2012年前三季度，因产品瑕疵引发投诉的案件合计18件，虽然在信访总量中占比并不大，但由于保险产品为格式条款，每一起投诉案件都具有典型的代表性，基本上反映了行业的共性理由。
（三）侵害消费者的求偿权。求偿权是指保险消费者依法享有的索赔权，以及对因保险经营者的故意或过失造成的损失，可以依法要求赔偿。侵害消费者的求偿权主要表现在两方面，一方面是保险公司违反法定理赔程序，没有按规定时间定损核赔、支付赔款，侵害了消费者的索赔权；另一方面是对由于不按时赔付给消费者造成的损失不予补偿。2012年前三季度，陕西保监局共收到车险理赔纠纷投诉185件，其中44件涉嫌公司违反法定理赔程序，在监管部门的协调督促下，案件才得到处理，对部分消费者提出补偿损失的要求，在实践中很难得到满足。如在一起消费者反映公司迟延2年履行法院生效判决的投诉中，投诉人要求公司执行法院判决并支付延迟期间产生的利息，公司只是按法院判决支付了赔款，拒不支付利息，为此消费者再次投诉至监管部门。

二、保险消费者权益保护监管实践与存在的理由

近年来，监管部门借鉴国际保险监管核心原则，建立了“三支柱”保险监管框架，确立了风险防范的“五道防线”，保护保险消费者整体利益的监管模式已基本建立，但在保护消费者权益的实践中，也反映出一些不利于消费者权益保护的理由。
（一）条款费率实行严格监管，实质性监管尚需加强。依据保险法，监管部门对保险条款费率需监管其合法性及合理性，既需要对条款所涉及的当事人利益是否平衡加以审查，也要从公平角度审查格式条款的内容是否存在不正当竞争或者有损社会公众利益的相关内容。《财产险条款费率管理办法》及《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》均对条款费率的监管作出了详细规定。可以说，我国已经建立起了较严格的条款费率监管制度，既包括事前的审批和备案制度，也包括事后的惩戒制度。投诉中反映出因条款瑕疵而损害消费者利益的理由，探究监管方面的理由，一是事前监管的实质性审查不严，缺乏对产品公平性的评估；二是事后监管对司法实践重视不够，对在司法判决中被判定无效的条款没有做足够的研究和干预，造成保险实务操作长期与司法实践相违背。
（二）侵害消费者权益行为的查处力度不断加大，查处威慑力尚需加强。针对侵害消费者权益的理赔难和销售误导理由，监管部门加大查处力度，除投诉检查外，自上而下地部署了专项检查。从实际来看，处罚难和查证难削弱了查处的威慑力。一是理赔难和处罚难。理赔难包括拖赔、惜赔和无理拒赔，惜赔和无理拒赔属于对赔偿金额、保险责任的合同争议，最终的裁定机构应为司法部门，监管部门无最终的认定权。拖赔属于违反法定理赔程序的行为，保险法对理赔程序规定了及时一次性通知义务、三十日的核赔期限、十日的赔付期限、三日的拒赔通知期限、六十日的先行支付赔款期限，但违反法定理赔程序是否属于保险法116条第5项规定的“拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务”的情形，法律上没有明确规定。保监会在《行政处罚指导手册》中提及，“拒不依法履行”是指未按期履行法院的生效民事判决、未按期履行仲裁裁决或达成赔偿协议后十日内未履行的情形。如按此执行，违反法定理赔程序的行为则在《保险法》上无对应的法律责任，监管部门存在处罚无依据的理由，这也是截至目前，对理赔难鲜有处罚的最主要理由。二是销售误导存在查证难。随着近年对销售行为监管力度的加大，误导的手法趋于隐蔽，对论文导读：于保单成交起决定性作用的误导内容以口头宣传为主，消费者不能提供具备书证作用的误导材料，给销售误导取证增加了难度。从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文.上一页12
于保单成交起决定性作用的误导内容以口头宣传为主，消费者不能提供具备书证作用的误导材料，给销售误导取证增加了难度。从监管角度谈完善保险消费者权益保护机制相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文可联系我们.