简析高等教育服务质量评估四分量表初探

论文导读：用。为了对高等教育服务作出更加合理准确的评价，教师和学生应当分别对高等教育服务的教育教学过程，教育管理机制、政策，后勤保障服务等方面作出合理评价；家庭、社会应当对高等教育服务结果的知识能力水平、综合素质等进行评价，同时，学生还应当有合理的自我评断，对自我提升实现程度的满意度有准确的判断。第

三、重视教师评

[摘要] 在已有的高等教育服务质量观下，高等教育的产出是教育服务，其参与主体是学生及其家庭，而在服务过程中，教师也是重要的参与者，社会企业是高等教育主体的主要检验者，他们之间具有十分密切的联系。根据服务业发展的SERVQUAL模型，应当综合考虑，形成全面合理的评估标准模型，形成适合高等教育服务质量评估的学生、教师、家庭和企业的四分量表，以尽可能完善高等教育的评价制度，推动高等教育的发展进步。
[关键词] 高等教育服务；SERVQUAL模型；四分量表；质量评估
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[文章编号] 1673-5595（2013）06-0087-05
近年来的高等教育发展改革，对高等教育服务的关注程度不断增加。全面提高高等教育质量工作会议提出，要深化高等教育的改革，走提高质量为核心的内涵式发展道路。在这一要求下，必须转变高等教育质量观念，而高等教育服务质量观不失为一种可以借鉴的理念。

一、高等教育服务质量观的内涵

高等教育服务质量观认为，教育的产出是教育服务，所谓教育服务是指“教育劳动者向社会家庭等提供教育机会”这一劳动过程。从教育服务质量观上说，学生可以看作是高等教育的“顾客”，而高等学校提供的一系列教育活动则是高等教育服务的主体内容。高等教育产出观念认为，“人才”才是高等教育的最终“产品”，但这样来看，就忽略了在人才形成中其他因素的影响作用，例如遗传因素、社会环境因素以及个体差异性等。
从广义上说，高等教育服务提供的产品是面向整个社会的教育需求者而言的，评价的标准是基于教育需求者对高等教育期望的满足程度而言的，是对教育本身的质量评价，而非针对受教育的学生的综合评价。

二、新时代下高等教育服务质量观的发展

(一)基本概念的发展

第一，高等教育服务质量即高等教育需求者以及消费者对高等教育服务的满意程度，其中包括与预期情况的差异度以及对教育服务的感知度。若对高等教育服务的预期质量低于实际感知质量，那么消费者有可能对高等教育服务质量评价较高；反之，则有可能认为高等教育服务质量较低；如果预期质量与实际感知的质量持平，那么也有可能认为高等教育服务质量较低或者无法确定其质量水平。
第二，高等教育服务的提供者主要指现阶段提供高级专业知识教育的高等学校以及其他学术机构，服务内容主要包括教育教学、品质培养、生活服务、环境优化等方面，服务对象的主体应当指学生个体及其所在的家庭，而教师则是教育服务中不可或缺的教育服务生产者和参与者。
第三，高等教育服务具有无形性、同步性和差异性特征。随着市场经济的不断发展进步，高等教育受知识经济的影响，逐步成为一种独特的服务产业，但区别于一般的企业生产，教育服务是无形的，不能用简单的标准化统一规格来衡量；与此同时，学生也需要投入一定的精力和时间对所接受的知识进行消化吸收，这样就使得高等教育教学过程具有一定的同步性；高等教育服务的差异性表现为不同个体对高等教育的接受程度是不同的，个人具备的客观能力素质是不同的，在接受高等教育服务过程中，对知识的领悟、深思程度也是不同的，因此，高等教育服务对每个人而言都是不同的过程，并且除了高等教育外，个人的发展成长还受到家庭环境、社会环境等多种因素的影响，最终形成具有差异的个体特征。

(二)高等教育服务质量评价发展的新内涵

第一，对高等教育服务的评价可以包括服务过程质量的评价和服务结果质量的评价。1982年，芬兰的格鲁努斯教授对企业服务质量进行了分类，将服务质量分为技术性质量和功能性质量两类。[1]功能性质量就是服务过程质量，而技术性质量就是服务结果质量。在高等教育服务发展过程中，也可以将高等教育服务分为过程质量和结果质量来研究，这样更加有阶段性和针对性。具体而言，服务过程质量主要是指教育服务中的教育教学管理过程，可以包括教育教学服务、教育管理服务、后勤保障服务三个方面；结果质量则可以通过知识能力、综合素质、自我评断三个方面进行评估。同时，这些评估因素可以通过更多的指标特征来进行具体测算。
第二，教育本身是关系到国计民生的事业，高等教育教学的过程需要很多主体方面共同参与合作，因此，对于高等教育服务质量的评价也应当综合考虑这些不同的主体因素。[2]在高等教育服务过程中，主要的参与者应当包括教师以及学生，而对教育服务结果的主要评断者应该是学生、家庭以及社会。高等教育服务质量观将学生当作了最直接的顾客，而社会、教师、家庭也是高等教育服务中重要的组织参与者，对高等教育服务起着至关重要的作用。为了对高等教育服务作出更加合理准确的评价，教师和学生应当分别对高等教育服务的教育教学过程，教育管理机制、政策，后勤保障服务等方面作出合理评价；家庭、社会应当对高等教育服务结果的知识能力水平、综合素质等进行评价，同时，学生还应当有合理的自我评断，对自我提升实现程度的满意度有准确的判断。
第三，重视教师评价。在企业管理双满意理论中，员工满意度是提高顾客满意度的关键之一。对于企业而言，首先应当做到员工满意，如果员工不满意，就很难制造出令顾客满意的产品，更难以提供优质的、令顾客满意的服务。[3]95同理，在高等教育服务中，教师是教学过程的主要组织者，教师对教育服务过程的感知程度会影响教育教学过程以及学生的学习过程，因此，在高等教育服务质量评价过程中，应当同时重视对高校教师的评价，共同提升高等教育服务质量。

三、高等教育服务质量评估模型的构建

(一)服务质量评估的SERVQUAL模型

早在1983年，服务营销领域的美国学者A. Parasuraman， Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry三人组成了一个PZB小组，对服务质量模型开始了概念性的探究。他们首先提出了服务质量的差距分析模型，认为顾客实际感知到的消费服务质量与其预期的差距是来自于企业生产的一系列活动[4]，同时，通过数据的分析提高等教育服务质量评估四分量表初探相关论文由www.7ctime.com收集,如需论文.取了能够影响服务质量的一般化维度，这些维论文导读：由论文网www.7ctime.com提供,转载请保留地址.相关范文由写论文的好帮手www.7ctime.com提供,转载请保留.上一页12
度包括可靠性、保证性、反应性、移情性和有形性。这5个维度又细分成22个具体条款（见表1），构成了衡量顾客感知服务质量的SERVQUAL量表，量表的信度和效度检验结果都是符合要求的，SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。高等教育服务质量评估四分量表初探论文资料由论文网www.7ctime.com提供,转载请保留地址.相关范文由写论文的好帮手www.7ctime.com提供,转载请保留.