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简论优质护理服务对提高门诊导医质量的效果

论文导读:

优质护理服务对提高门诊导医质量的效果分析摘要:目的:探讨优质护理服务对提高门诊导医质量的效果分析。策略:采取一系列措施,加强护理服务培训,提高导医质量,强化对其工作的管理和监督。随机抽取在我院门诊治疗的患者300例,将300例患者以是否提供优质护理服务为区别平均划分为两组,提供优质护理服务为实验组,不提供为对照组,对两组患者的服务满意度进行调查,通过对比两组患者满意度,探讨优质护理服务对门诊导医质量的影响。结果:提供优质护理服务的患者满意度明显高于未提供组,护患纠纷率明显低于对照组,(p<0.05)。结论:在实施优质护理服务后,患者满意度明显升高,优质护理服务有利于减少医患矛盾,保证了医院工作的协调性和有序性,减少患者就诊时间,很大程度上提高了门诊导医质量。
  关键词: 优质护理服务;门诊导医;效果
  门诊导医是医院与老百姓接触的窗口,是老百姓与医院连接的桥梁,它能直接反映出医院的接诊效率和管理水平[1]。随着社会发展和生活水平的提高,人们的维权意识也逐渐提高,近几年医患关系不断激化,患者对医务人员进行攻击的现象屡见不鲜,得不到优质医疗护理服务是其最主要的理由。而门诊导医则是面对患者的第一个平台,护理服务质量的提高是改善当前现象最重要的阶段。门诊导医的质量代表着医院的医疗团队服务质量,通过礼貌地接待、热情地沟通、正确地引导,能减少患者就诊时间,提高患者满意度,增加患者对就医治疗的信心,利于患者身体康复。以下是优质护理服务对门诊导医质量的影响,其具体报告如下:
  1资料与策略
  1.1一般资料
  本文研究对象为在本院2014年4月至2014年8月期间进行门诊就医的患者,共300例,其中男性145例,女性155例;年龄16~67岁,平均年龄(43.6±13.1)岁;病种:妇科疾病,冠心病,胃肠道疾病,呼吸系统病变,高血压,糖尿病等;
  提供优质护理服务的实验组,男性75例,女75例,平均年龄(42.6±14.8)岁;对照组男70例,女80例,平均年龄(45.6±12.5)岁;对两组患者一般资料进行对比,年龄,性别以及病种等资料,无差异 (P>0.05),有一定的可比性。我院门诊导医护士有15名,年龄23~47岁,平均(31.9±5.6)岁;护师11名,主管护师4名。实验期间无人员变化,无重要事件发生。
  1.2 策略
  对照组提供常规的导医服务:根据患者临床症状、基本病情选择适合的科室,为患者提供快捷通道。观察组则提供优质护理服务,以下是优质护理服务的具体要求:
  1.2.1 门诊导医人员自身素质
  门诊导医人员要具备以下基本素养:1.门诊导医人员要有崇高的职业道德素质,从患者的角度出发,充分理解、尊重患者,要一视同仁地对待每一位患者。用通俗易懂的语言和患者沟通,积极解答并处理相关事项。2.门诊导医要有端庄得体的行为举止,服装统一,仪表端庄,微笑面对患者,行为举止得体大方,将良好职业形象展现在患者面前。3.要有良好的心理素质,面对患者的疑问甚至质疑时,要有良好的应变能力和思维反应力,这样面对各种各样的病人才能做到沉着应对,化解矛盾,减少不必要矛盾。4.门诊导医人员要不断提高自己专业知识,定期组织关于医学知识的培训,普及常见疾病的发病情况、就诊要点。针对患者提出的理由作出合理回答,懂得区分患者病情的轻重缓急,做到心中有数,避开有延误病情的现象。
  1.2.2 创造优质的服务环境
  门诊导医的位置要设立较为显眼的地方,标题要醒目;护理人员要着装一致,颜面略着淡妆,微笑面对患者;提供平车,轮椅,雨伞等用品;实施站立式和流动式相结合服务,从患者进门开始,导医主动迎接,无家属陪同的年老体弱者,主动上前搀扶;腿脚不便的患者主动提供轮椅,并陪同其一起挂号、就诊。导医人员应注重患者的心理需求,营造出温馨,愉快的就医氛围。
  1.2.3制定合理规范的导医工作流程
  在日常工作中,记录并总结理由,逐步完善工作制度。制定就诊流程,并将其贴在挂号橱窗、医院门厅等显目位置;实行交接班制度,合理安排导医人员班次,保证导医服务的正常运转;实行首问责任制度,最先收到患者咨询的护士承担该患者在就诊过程中的理由,不能以任何方式拒绝;将护理人员分为三个小组,每个小组设立组长,组长要定期审核该组成员工作情况(随机调查20位就诊患者),并进行汇报总结,提出合理意见,并对制定进行改善;实施奖惩制度,对表现优异、工作突出的护士,给予不同层次的奖励。
  1.3 观察指标
  比较实验组和观察组的护理服务满意度、护患纠纷发生率、门诊导医质量等指标的变化。护理服务满意度指标有服务态度、工作效率、专业能力,护患纠纷。护患纠纷发生率指标是两组纠纷发生频率,门诊导医质量指标有正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例等。
  1.4 满意度评定标准
  ①满意:患者对门诊导医基本满意;
  ②不满意:患者对门诊导医不满意,需要采取改善措施;
  1.5统计学策略
  此次研究数据均采用SPSS18.0统计学软件处理,X2检验运用于计数资料,t检验运用于计量资料,差异明显 (P<0.05)。
  2 结果
  2.1 两组导医质量对比
  实验组提供优质护理服务后,正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例均显著高于对照组 (P<0.05),见表1。
  表1 两组导医质量对比(n/%)
  注:与对照组相比,P<0.05
  2.2 患者满意度对比
  实验组提供优质护理服务后,患者满意度显著高于对照组,纠纷发生率显著降低(P<0.05),见表2。
  表2 两组患者满意度对比(n/%) 全文地址:http://www.7ctime.com/fyxlw/lw47388.html
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