浅析东营蓝海国际大饭店客房个性化管理

论文导读：
摘 要：本文以蓝海国际大饭店为例，分析酒店客房部个性化管理目前状况及理由，并提出解决策略。
关键词：客房;个性化服务;不足;改善
前言：酒店经理人科迪斯·塞缪尔曾说：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”其中明确的指出，在酒店服务中，消费者对的敏感度比较大，但是服务却也是顶要紧的。
随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。

一、酒店个性化服务简介

（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”式的服务。
西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。
（二）酒店个性化作用。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。
（三）酒店个性化目前状况。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。
酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。

二、蓝海国际客房个性化服务目前状况

（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。
（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。
（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的策略;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。
（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运转李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。

三、客房个性化管理的不足

（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。
对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。
（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的策略计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格制约，但是依然有员工存在侥幸心理。
（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。 全文地址：www.7ctime.com/fxgllw/lw45170.html上一论文：浅论建筑装修施工质量制约与管理