阐述社会人员引发高校突发事件危机管理

论文导读：妥善解决。同时，确保家属人身安全，稳定情绪，掌握在可防可控范围内，并且疏散围观学生，防止进一步刺激到其情绪。另外，由于事发突然，且容易被误解为与校方恩怨所致，网络上出现相关信息后，逐渐产生对事件的猜测和谣言，在贴吧和人人、微博等社交网站尤为明显，从尊重公众知情权角度和网络危机处理“黄金四小时”原则，校方通过网络
【摘 要】文章通过对校外人员引发高校突发事件案例进行细致分析，总结了在高校危机管理中要坚持积极应对和以人为本的原则，采取正确处理和信息沟通的策略，注重完善机制和恢复补救的环节，提出要完善危机管理体系，树立危机意识，关注舆情动态，排除校内外来人员隐患和提高危机应对能力。
【关键词】高校；危机管理；信息沟通；网络
我国目前正处于社会转型的关键时期，这使得各种危机爆发的可能性增加。高校是人才密集场所，与社会联系紧密，除了学生自身等校内危机外，社会人员也影响着高校的安全稳定，严重威胁到正常教学、生活秩序乃至学生安全。如何防范、制约危机，提升高校应对公共危机的能力，完善高校危机管理的相关措施，积极预防应对突发事件，妥善处理好突发事件发生后的相关事宜，对危机的化解和高校的又好又快发展有着作用。
文章通过笔者工作单位的一个真实案例，结合平时工作的经验和体会，对社会人员引发高校突发危机事件的危机管理提出几点策略。

一、案例简介

2013年5月22日上午，8名社会人员来到学校门口，其中3人披麻戴孝，欲进入校门，保安拦下后，随即关闭校门，一行人当即跪在学校门前烧纸、哭嚎，校保卫处负责人员赶往现场制止，并立即报警，民警赶到后，经了解，这些社会人员系学校内某对外承包食堂保洁人员的家属，该保洁人员五十余岁，在食堂工作一个月后辞职，于四天前在租住的宿舍内上吊身亡，因其工作时未与承包公司签订合同，当月工资也未发放，家属与承包公司在经派出所调解无果后，来到校门口滋事，寻求赔偿。
当获知与承包公司老板联系一度处于中断状态时，家属情绪又处在极端临界状态，稍有刺激即反应激烈，并躺下堵住校门，扬言死在门口以求见到公司负责人，求得说法和赔偿。在民警和校方与其沟通无果后，只得先积极安抚，防止其进入学校危害正常秩序，校保卫处及时向市局、市教委保卫处汇报情况，同时作为与承包公司签订合同方，校后勤处积极与承包公司联系，以求尽快妥善解决。
在事件解决的过程中，时间已近中午，大量学生下课后来往进出校门，虽有保卫人员管理没有围观，但交头接耳、手机拍照等现象不在少数，党宣和网络部门发现网络上逐渐开始出现关于该事件的言论，有发照片的，有讨论真相的，出现了猜测与学校有关的评论，社交网站上也开始转载。针对此情况，在继续处理该事件的同时，校方主动通过网络和辅导员、学生干部发布事件的真实情况信息，公开辟谣，同时对贴吧等可控网络平台采取删除照片等措施，在第一时间避开谣言的发酵和升级。
经过校方的努力联系，并配合机关积极疏导家属与承包公司矛盾，双方在第二天以赔偿的方式达成和解。本次突发事件，因处理及时，把社会人员制约在一定范围之内，并及时公布了事实真相，虽事发突然且长时间堵占校门，但师生反应平静，未影响正常教学和生活秩序，保证了校园和谐稳定。

二、案例分析

(一)积极应对和以人为本是高校危机管理应当坚持的原则

随着高校扩招、办学规模扩大，校内人员的数量成倍增加，随之而来，校园内外来人员大量增加，应当认识到，外来人员的来源、结构、素质日益复杂，给校园治安管理加大了难度。因此，应当以一种积极的态度来对待由社会人员引发的危机事件。同时，高校危机管理的目标就是要构建和谐校园。构建和谐校园的内在要求是坚持“以人为本”，虽然社会人员与学生自身引起的突发事件有所不同，但在应对过程中，也应当始终贯彻“平等、尊重、关爱”的人本思想，不仅是对学生的侧面教育，而且因为通常该类事件与校方的责任关联度较低，如果只想到维护高校声誉，急于分清事件责任，而粗暴处理的话，很有可能从受害者变成加害者的被动局面，显然得不偿失。
在本案例中，始终坚持了积极应对和以人为本的原则。首先是积极应对，事发后，校保卫人员不是严厉驱逐这些社会人员，而是关闭校门，防止发生意外，并且及时报警，与警方沟通后，派专人与家属代表沟通，讲明利害，加紧联系承包公司负责人。其次是开展人文关怀，由于天气炎热，且家属中有多名年纪较大人员，为防止发生意外，经协商，暂时把他们安置到校门口警卫室前阴凉处，并提供饮水，等待事态的解决。第三是领导高度重视，事发后学校主管领导第一时间赶往现场，亲自部署，并同社会人员交流沟通，要求积极联系承包方，在事情解决前确保这些人员身体健康和人身安全，这些举措对抚平家属情绪起到了积极作用，使其在一定程度上配合学校和警方开展工作，为妥善解决危机创造了先决条件。

(二)正确处理和信息沟通是高校危机管理应当采取的措施

危机事件出现后，应正确识别事件性质、影响范围等因素。根据不同的情况确定工作的优先次序，采取正确的决策与行动，及时制约危机事件的发展，尽力阻止危机或尽可能地减少危机的损害，从而最终消除危机。同时，信息沟通是否及时有效，是快速化解次生灾害，也是直接关系到高校危机管理的成败，因此，当危机事件出现后，校方要及时有效地与师生进行沟通，及早下发有关危机事件真相通报，及时、公开、透明的对事件真相予以披露，并要特别关注网络舆情动态，在网络上予以正确引导，澄清事实真相，不仅有助于稳定师生情绪，也有利于避开网络谣言的次生灾害蔓延。
在本案例中，危机事件处理过程始终在审慎判断、正确处理中进行。首先，在从警方了解事件缘由始末后，校方配合警方，帮助家属联系承包负责人，并与之交涉，最终在第二天上午以赔偿的方式妥善解决。同时，确保家属人身安全，稳定情绪，掌握在可防可控范围内，并且疏散围观学生，防止进一步刺激到其情绪。另外，由于事发突然，且容易被误解为与校方恩怨所致，网络上出现相关信息后，逐渐产生对事件的猜测和谣言，在贴吧和人人、微博等社交网站尤为明显，从尊重公众知情权角度和网络危机处理“黄金四小时”原则，校方通过网络第一时间公布事实真相，并通过学院、辅导员、学生干部传播正确信息，在事发当天晚上，学生中经常使用的主流社交网站上对该事件的反应已没有活跃度，转载评论等基本停止，贴吧上对该事件的讨论也逐渐转向其他，在一些经营性网络论坛上均未发现与此有关信息，可以说，及时的舆论引导工作取得了良好的效果，避开了夸大事实、被别有用心人利用导致的网络危害事件发生。 全文地址：www.7ctime.com/flshxlw/lw48199.html上一论文：阐述民族地区高职院校大学牛社会丰义核心价值观培育