研讨电力服务营销特征、对策及管理思路

论文导读：
【摘 要】在21世纪初，中国电力市场进行了体制改革，实行了“厂网分开，竞价上网”，各供电公司面对着电力顾客不断提高的服务要求和相关替代能源的竞争压力，越来越重视服务营销的发展。随着市场经济发展加快了行业之间的竞争，供电企业要制定出新的营销服务策略，才能够适应市场经济发展的需要。本文就电力营销策略及管理做出简要分析。
【关键词】电力营销；特征分析；策略分析；管理改善措施

一、电力服务营销特征

电力服务强调要能满足不同的消费者需求，同时也与其他服务产品一样具有服务的特征。

1.电力服务营销的无形性

电力商品是有形的，而电力服务是无形的。当电力客户到达营业厅业务，或在购买电能商品的同时，即感受到供电公司的营销人员提供的各项服务。

2.电力服务营销的不可分性

在现实中，电能产品的发电、输电、变电、配电、用电具有瞬时性，因此电力的营销服务和电能商品的销售以及是同步进行的，是发电、供电、用电三方共同参与的。电力服务活动的发生，依赖于客户向电力营销人员提供其用电情况和用电需求。用电客户同时是服务的重要协作者。

3.电力服务营销的差异性

电力客户服务是一种行为，但是它因客户的不同而具有差异。服务人员的行为表现会随着因时因人而异。电力的生产与消费同时进行，使得电力企业无法在其产品到达客户前对其不足予以补救，因此它更需要在服务出现理由时进行妥善的补救。

4.电力服务营销的不可贮存性

电力客户服务对象如同电力产品，不能储存。即电力客户服务只存在于电能被销售出、且被使用的时点，如果不对电力客户服务的产出能力加以及时利用，它将不会创造出利润。

5.电力服务营销的广泛性

电力是商品，同时电力产品的销售具有自然的行业垄断性，目前我国电力市场为发电领域部分开放。客户对供电企业几乎没有可选择性，而供电企业几乎面向全社会所有自然人和各行各业。

二、电力服务营销策略

供电企业就要以供电市场为导向，对整个供电市场进行调查并分析分析市场的需求。同时还要全面了解供电企业营销服务目前状况，才能够有针对性的制定营销服务策略。

1.产品策略

随着科技的发展，电能的用途越来越广泛，人们对电能种类的需求也日趋多样化。单靠传统的供电可靠性分类，已经不适合电力经济的发展，为此，有学者提出了产品组合深度概念。所谓产品组合深度，是指一类产品中有多个品种规格。而电力企业因产品本身难有区别，其产品差异更多通过售前、售中和售后服务差异来体现。
我们要根据客户需求对客户进行细分，针对客户需求设计针对性的服务模式与服务产品，规划重要客户个性化服务方式，提供“量身“式的个性化和差异化服务，实施显性化精准服务，让客户感受到服务价值，让企业从服务当中获得更多价值，从而实现客户服务价值和企业服务价值的有机统一。

2.促销策略

在现代市场营销环境下，供电企业在开展宣传工作同时，也应该进行系统的营销宣传传播，以进一步增强无形资产，展示雄厚的实力，给包括政府在内的公众以明确的导向。当然电力促销的广告还可以赋子新的内容，例如告诉公众电力削峰填谷的优惠政策，宣传用电产品的优点在哪里，告诉公众其电力服务的项目，告诉社会承诺抢修服务的具体内容，告诉公众电费交纳的方式与地址等。同时加大力度拓展营业宣传的媒介，多维度运用媒体推广宣传渠道。
除了营销宣传之外，供电企业应进行一定的优质服务活动。优质服务活动可以形式多样，如大型咨询活动、宣传活动、体验活动以及公益活动等，通过活动告知客户信息、宣传相关政策法规、展现服务理念与落实优质服务行为，从而全面展示企业形象，塑造优质服务品牌。

3.客户沟通策略

所谓客户沟通策略就是供电企业在生产与服务的过程中，与客户之间进行信息传递和反馈，以帮助用电客户和消费者获得满意电力产品和服务的过程。
目前，供电企业特别注重电力需求侧管理，通过与客户之间有效沟通，按照确保居民生活、农业生产和重点客户用电不受影响，基本保证连续作业和符合国家产业政策的优势企业用电需求的原则；同时，供电企业还根据监管和管理规范要求，注重相关电力政策、制度和服务承诺的沟通与落实。
总之，供电企业应强化客户沟通，运用“服务体验管理”、“服务过程管理”和“服务风险管理”的原则，通过信息化的手段，系统规划和推动服务互动过程，推动服务信息的流动，从而提升客户服务体验、优化服务流程、推动优质服务提升创新，最终提升服务品质和客户满意度。

三、电力服务营销管理改善思路

服务营销管理内容庞杂，针对电力企业目前状况，以目前供电行业所进行各种服务营销管理理念和工具为基础，通过系统性整合，从更高的角度对企业的服务质量进行管理，为企业建立服务质量管理体系提供参考。

1.客户体验管理

客户体验管理以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。对电力企业而言，运用客户体验管理的基本诉求为提升客户满意度，减少乃至杜绝客户投诉，对客户体验管理的运用具有自身的独特要求。在电力企业内部，客户体验管理主要为以服务接触过程中客户触点优化为核心的客户关怀工程。要以客户为导向，从客户体验点梳理服务理由，寻找突破点，建立相应的组织、制度、策略资源准备，并进行优化、改善、评估和再次改善，最终建立起服务能力持续提升的常态机制。

2.业务流程改善与服务品质管理

业务流程改善是帮助企业在业务流程操作上获得重大改善的系统策略。对于电力企业来说，业务流程改善则应更多的结合着CSI客户满意度测评和服务渠道检测工作。在进行客户满意度测评的过程中，对客户的关注焦点进行分析，再通过业务流程改善进行针对性的短板改善，在提高服务能力的同时能有效提升客户满意度。而服务渠道检测工作就是业务流程改善的一部分，通过具体指标的检测，对渠道服务质量检测的同时就找出了服务过程中的短板。
论文导读：
　企业在进行业务流程改善之后需将改善结果标准化，更新业务流程规范等标准化体系文件，并通过岗位培训和辅导的方式，将新的业务流程进行固化。同时，考核标准也应该及时进行更新，在新的考核计划中子以体现。

3.服务风险管理

电力企业有必要建立供电服务风险预警系统，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因服务失误对客户造成心理伤害和影响企业形象的风险。
我们要根据所研究对象的特点，通过收集相关的资料信息，监控风险因素的变动趋势，对识别出的风险因素进行量化和重要性评价；通过对评价各种风险状态偏离预警线的强弱程度，向决策层发出预警信号并提前采取预控策略。
四、小结
随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速。对此，我们要认清形势，增强责任感和使命感，充分发挥职工群众的积极性和创造力，供电企业只有具备为社会提供方便、快捷、优质的营销服务，让用户满意才具有发展前景。同时还要根据市场的需求，适应形势的发展，树立竞争意识，占领市场、开拓市场，才会在竞争中不被淘汰，为客户提供优质电能和优质服务，实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。 制定供电企业电力营销服务发展策略，才能够确保供电企业可持续发展，才能够孕育发展的新机遇。
参考文献
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