试谈优质护理服务在门诊导诊工作中实施方法和效果

论文导读：调查内容涉及医院设施、医护人员的服务态度、就医流程等情况，随机发放50份调查问卷，实行实名制，在实行优质护理之后对50例患者进行再次问卷调查，保证数据的科学性和严谨性。1.4统计学分析数据采用SPSS16.0统计学处理，计数资料使用χ2检验，以P<0.05具有统计学意义。2结果见表1，观察组为没有实施门诊护士全体参与
摘要：目的 探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施策略和效果。策略 从2012年5～2013年5月实施门诊导诊制度，在导诊工作中进行优质护理服务。将实施这项制度之后对门诊医师和诊断患者的满意度进行对比，分为两组，观察组和对照组，观察组是实施这项制度之前，而对照组是实施制度之后。结果 在实施制度之后，门诊医师和门诊患者的满意度存在明显的提高（P<0.05）。结论 门诊工作中应用全程优质护理服务这项制度的推出深得广大门诊医师和门诊患者的认同。
关键词：导诊；优质护理服务；门诊
根据我国卫生部在2010年的全国护理会上所指出的内容，我们广大的医护人员人员要做到务实基础护理，提高患者的满意度是我们护理工作中的重点[1]。门诊是一家医院的面容，门诊的服务质量直接影响到医院的整体形象。让所有的门诊护理人员转变原来传统的理念，转变护理理念，熟练的掌握护理的知识和技巧，从而提高医护人员的服务质量和职业道德。为了评价门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果，从2012年5～2013年5月实施门诊护士全体参与的制度，在导诊工作中进行优质护理服务。将实施这项制度之后对门诊医师和诊断患者的满意度进行对比和分析，现将研究调查结果报道如下：
1资料与策略
1.1一般资料 我院是一所甲等医院，导诊的护理人员有24例，护士的平均年龄是25岁，普遍都是85后。其中，护理人员全部是大专以上学历。从2012年5～2013年5月，在2012年11月之前没有实施门诊护士全体参与的制度，选取50例患者，50位门诊医师为对照组。在2012年12～2013年5月实施了门诊护士全体参与的制度，选取50例患者，50例门诊医师为观察组，比较实施制度之后满意度的情况。
1.2策略
1.2.1对于患者较多的科室进行分诊工作 护理人员需要做好预检分诊工作，通过表格的方式填写患者记录预检分诊单，从而详细的掌握门诊患者的基本信息和病情，提高分诊的科学性、有效率，为患者选择科室以及向主治医师、主任就诊提供帮助，不但可以提高患者的满意度，也增加了就诊的有效率。对于一些患者较多的科室，应该指定好护理人员为患者进行有序的排队，同时还要帮助门诊的医师维持就诊时的秩序，这样才能提高患者和门诊医师的满意度。目前，在我院门诊科室较多，其中包括产科，妇科，儿科，内科，男性科，遗产科，皮肤科等。如果条件允许，应该让更多的科室进行专人分诊的工作。
1.2.2人性化的排班 转变传统的排班模式，调整并协调好每个护理人员的工作责任，增加辅助班级用来保证患者在就诊高峰段可以得到及时的治疗，做好重点科室的医师分流工作，并且能够及时的对所有的工作站进行补位。
1.2.3为患者创造出一个安全，干净的就诊环境 ①在原来的措施基础上增加一些日常所需的设施，比如轮椅、开水、公用电话、一次性纸杯、便签纸等。②制约好门诊取消的环境，设立专门的吸烟区。③对于就诊患者的照顾，在一些容易滑倒跌倒的地域进行安全提示。④设立应急方案，用来处理一些突发状况。
1.2.4使用"五常法"管理诊断室，提高门诊医师满意度 安排全体医护人员参与"五常法"培训，即常组织、常整顿、常清洁、常规法、常自律[1]。每个门诊室配备名组长和3名成员，共有3组，每组轮流实行责任包干制度，每个人都要对自己负责的诊断室进行定期整理，并且纳入科室考核之中。
1.2.5建立有序的管理制度和设立奖励机制 ①改善并完善原有门诊部门的考核标准，进一步的详细规划考核的项目，从根本上落实护理工作，使患者得到优质的服务；②实行护理绩效考核与晋升评优挂，护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效T资、评优、转正定级、晋升相结合，使优质服务的开展得到了保证[2]；③形成活动小队，对护理工作考核的成绩进行分析并且定时进行评选优秀护理个人和护理团队的活动。
1.2.6组织护理人员进行业务培训，提高专业知识水平 首先集体培训导诊护士，让其充分了解优质护理的实施策略和操作理论，加强实施优质护理服务的重视度，充分利用工作时间，提升工作效率；做好专业技能的再教育培训，严抓护士人员"三基"和专科技能训练和考核；做好护理紧急预案工作，组织护士进行急救技术演练，熟练掌握急救知识和积累急救经验；掌握如何操作急救器材和使用急救药品，提高自身的专业技能[3]。
1.3疗效评价 在实行全体参与的优质护理之前对患者进行满意度调查，调查内容涉及医院设施、医护人员的服务态度、就医流程等情况，随机发放50份调查问卷，实行实名制，在实行优质护理之后对50例患者进行再次问卷调查，保证数据的科学性和严谨性。
1.4统计学分析 数据采用SPSS 1

6.0统计学处理，计数资料使用χ2检验，以P<0.05具有统计学意义。

2结果
见表1，观察组为没有实施门诊护士全体参与的制度之前；对照组实施门诊护士全体参与的制度之后，观察组患者满意度为96.0%，对照组患者满意度为76.0%；观察组门诊医师满意度为92.0%，对照组门诊医师满意度为72.0%，具有统计学作用。由此可见，进行全体参与制度之后，患者满意度以及门诊医师满意度得到明显的提高，P<0.05，两组差异具有统计学意义。
同时，实行全体参与制度之后，患者的并发症明显减少了，P<0.05，具有统计学意义。
3讨论
研究表明，优质的护理工作得到了门诊医师和患者的认同，促发了工作人员的积极性和工作热情，使各个部门的更觉自觉和主动。所以，门诊导诊工作要依据患者的需求进行调整，做到让患者满意，社会满意和政府满意。在自身的工作中要做到以人为本的，做好基本的护理工作，提升自身的护理水平和工作质量，让患者在门诊过程中得到优秀的护理服务。
综上所述，门诊导诊工作中应用全程优质护理服务的效果十分明显，具有推广价值。
参考文献：
[1]张志梅.应用"五常法"管理门诊诊断室的效果评价[J].求医问药（学术版），2012，10（1）：519-520.
[2]刘立捷.全面推进优质护理服务提高患者的满意度[J].现代临床护理，2011，10（1）：57-58.
[3]黄叶莉，蔡伟萍，王玚，等.我院全面推进"优质护理服务示范工程"的做法与体会[J].海医院学报，2011，24（1）：56-58.
编辑/孙杰 全文地址：www.7ctime.com/ekhllw/lw47743.html上一论文：阐释纤维支气管灌洗治疗重型颅脑损伤合并肺部感染的临床及护理效果评估