简析网购物流运输服务质量感知形象评价实证

论文导读：付款），配送人员的专业化程度，配送人员的服务态度，配送人员的沟通能力，根据用户需要调整送货时间、地点等的满意度为差，远低于客户的期望水平。因此，物流运输经营者要全方位深思，采取现代物流运输服务动态管理方式，抓住重点，解决图书网购运输环节形象感知要素，以提高整体网购运输环节感知形象，进行精益管理，尽最大努力实行即时
摘要：针对网购物流运输环节中服务质量理由，在对感知形象整体满意度等级要求相对苛刻的条件下，采用灰色关联系数法对所调查的客户对本地网购物流运输环节的相关服务质量进行总体评价和具体分析。分析认为：客户对网购物流运输环节服务质量的感知形象总体评价结论为差；服务质量管理中存在的理由突出地表现为信息、票据、收款方式、配送人员的专业化程度、服务态度、沟通能力及按需送达的要求不能满足。分析结果表明：物流运输经营者要全方位深思；采取现代物流服务的动态管理方式，抓住重点，解决疑难，实现一切满足于客户需求的长远目标。
关键词：网购；物流运输；服务质量；客户感知
16716248（2014）03003804
伴随着现代社会日益剧烈的工作竞争压力和无限享受目的的生活方式，网上购物已成为人们群体生活中的必定方式。就物流运输（尤其是配送）服务而言，客户更加关心物流运输的服务质量。对这一理由的研究已成为一个热点理由，如Reichheld等曾对美国15个行业进行调查，表明客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度为25%～85%[1]。加强对这一理由的研究，有利于进一步提高物流经营企业的服务质量，从而获得客户的忠诚和不断增加的服务客户的长期效益。

一、研究设计与策略 （一）问卷设计与调研情况

本研究采用调查问卷的方式收集原始资料。结合有关国内外网购物流运输环节相关事项感知形象研究文献资料，共总结出13项感知形象满意度评价指标，并以此为主体设计了调查问卷，问卷还包括了人口学统计特征、客户对网购方式的熟悉度调查内容。研究对象为在陕西的网上购书群体，问卷调查时间为2011年10月～11月，采用随机发放问卷并当场收回的方式，同时也结合深度访谈。主要调查地点为客户较为密集的陕西省图书馆、小寨汉唐书城、大雁塔广场、南二环附近的大学、陕西省历史博物馆、钟楼书店等。本次调查共发放问卷180份，收回有效问卷163份，有效率分别达90.56%，再运用SPSS 16.0软件对原始数据进行可靠性分析。一般而言，Cronbachs Alpha系数大于0.5且小于0.7时，认为可靠性一般，可作进一步分析。将我们的调查数据输入软件，分析结果显示Cronbachs Alpha值为0.792，大于Nunnally等研究推荐的0.7[2]，说明本次调查在客户感知形象满意度上具有较高的内在信度。

(二)研究综述及其研究策略的确定

1.研究综述

当前的研究中，影响较大的主要有刘祥熹等，从关系价值与关系品质角度探讨了品牌形象对消费者满意度与忠诚度之影响[3]，Richard等基于消费者行为视角研究客户满意度[4]，Gronroos对追逐利润企业的客户关系管理理由提出了研究动态的关系质量[5]，Tam研究了消费者行为的意图对服务质量、知觉价值、顾客满意度的影响[6]，分别从不同的角度对这一理由做过不同程度的研究，但对网购物流运输均未涉足。

2.研究策略的确定

目前，国外的研究策略主要有：因子分析、聚类分析、重要性表现性分析等。国内的研究策略主要有：层次分析法、因子分析法、模糊综合评价法、神经网络分析法和多元回归分析法等[78]；根据美国的ASCI指数构建的TSCI指数、结构方程模型、SERVQUAL模型；邓聚龙提出的灰色系统中的灰色关联分析法。运用灰色关联分析法在进行系统分析时，弥补了用数理统计策略分析的缺憾（即数理统计策略中的回归分析、方差分析和主成分分析，要求有大量样本，而且要求具有典型的概率分布，这在实际工作中往往难以满足），而且灰色关联分析法能够克服客观事物或因素之间相互关系比较复杂、得不到全面信息、不容易形成明确概念的缺陷；能够将评价因素之间的不完全确知关系进行白化，对信息不精确、不完全确定的小样本系统进行明显的理论分析。客户满意度的研究是通过对客户进行问卷调查而获得的信息，调查的对象只是部分客户，而且客户个人统计学特征上的差异使问卷所获得的信息产生异同，这些理由恰恰是灰色关联分析法可以解决的[9]，因此本文选用灰色关联分析法。

3.研究数据与工具

本文基于2011年高校基本科研业务费专项资金重点项目《网络环境下运输企业服务运营管理研究》调研数据，使用灰色关联分析法，运用SPSS 1

6.0及EXCEL软件，结合已有研究经验对客户感知因子打分的数据进行分析。

二、客户感知形象满意评价分析 （一）确定数据分析序列

据可知客户感知形象评价均缺失“很差”这一类，故本问卷数据可分为4类，结果如表4所示。
三、结语被调查者对陕西网购图书等的物流运输服务感知形象满意度总体评价为差。网购客户对物流运输环节中的包装完整、图书无折损性满意度最高；对图书、票据与订单一致性，无差错的满意度为高；对按承诺的时间将图书送达，配送费用（免费、折扣、优惠等），送货地点（如是否送书上门等），服务表4客户感知形象评价分类及其总体评价级别研究对象1234很好好一般差总评级别客户指标编号11121，2，3，74，5，6，8，9，10，13差类别比重/%7.697.6930.7753.85注：表中指标编号与表2中感知形象的满意评价指标编号一致；各类中的编号是按其排序列出。差错与补救的满意度较一般，并没有达到客户的心理期望水平；而对信息服务（货物追踪、预告送书时间等），票据服务（等），书款收取方式（可否刷卡付款），配送人员的专业化程度，配送人员的服务态度，配送人员的沟通能力，根据用户需要调整送货时间、地点等的满意度为差，远低于客户的期望水平。因此，物流运输经营者要全方位深思，采取现代物流运输服务动态管理方式，抓住重点，解决图书网购运输环节形象感知要素，以提高整体网购运输环节感知形象，进行精益管理，尽最大努力实行即时服务、完整服务，实现一切满足于客户需求的长远目标。 全文地址：www.7ctime.com/cglw/lw41773.html上一论文：关于“十三五”期间河南物流业发展之路