探讨企业集团财务公司客户满意度评价模型构建

论文导读：函数。如果感知低于期望，客户不满意；如果可感知高于期望或与其一致，客户就会满意。从美国满意度指标（ACSI）的潜在变量推知出客户满意度的研究内容主要包括：（1）消费者抱怨；（2）产品细分；（3）重复购买率；（4）客户推荐率。

(一)客户满意度测评流程客户满意测评体系旨在通过引入客户对于集团财务公司服务的评

【摘 要】本文揭示了企业集团财务公司被“边缘化”的理由--客户满意度不高，并据实构建了客户满意度评价模型，运用CSI综合指标为决策者提供了可以量化的依据。
【关键词】企业集团财务公司；客户满意度；评价模型
财务公司在西方发达国家的金融体系中占有重要席位。在美国，财务公司不仅数量众多，而且业务经营广泛，在对消费者提供信贷服务方面，已经成为仅次于商业银行的第二大金融机构。三分之二的全球500强企业都设有自己的财务公司。通用电气更是每年40%以上的利润都来自财务公司。
在我国，财务公司的成立历史较短。1987年，东风汽车工业财务公司成立，这是我国第一家企业集团财务公司。它是我国政府为了实施国有大型企业集团的现代企业制度改革，加速企业集团的发展而进行的配套措施，是我国经济和金融体制改革的产物。经过二十多年的快速发展，财务公司已经成为我国金融体系中一股不可忽视的力量。财务公司在为企业集团提供资金管理服务的同时，也为企业集团的成员单位提供了各类金融产品。财务公司植根于企业集团，服务于企业集团，对企业集团的发展做出了突出贡献。它实现了企业集团内部资金的整合管理，获得更有利的资金成本，充分发挥企业集团的整体优势，并实现资金的均衡有效流动。财务公司通过对资金的管理和制约，使集团整体的预算管理得到有效实施和保证。另外，财务公司还通过开展金融业务，推动企业经营，甚至帮助企业开拓新的业务。目前，我国已有近百家大型国有企业集团设立了自己的财务公司。
尽管在过去的二十多年里，我国的财务公司获得了飞速发展，机构数目不断增加，资产规模不断扩大，利润水平不断提高，经营实力不断增强，但是随着经济一体化和金融全球化进程的不断加快，金融市场的竞争越来越激烈，尤其是在我国加入世贸组织以后，财务公司的存活和发展环境受到越来越多的约束和挑战，面对被“边缘化”的趋势和危险。为什么会出现这样的理由？经调查，笔者发现发挥作用大、集团内受重视、经营效益好的财务公司普遍客户满意度高；相反，“边缘化”明显的财务公司则客户满意度明显偏低。鉴于此，笔者以客户满意度理论为基础，考虑企业集团财务公司的特点，构建客户满意度评价体系。

一、客户满意度理论

客户满意度是消费心理学的范畴，指的是客户在对一种产品或一项服务进行消费后获得的愉悦程度与其期望值之间的差距。用公式表示为：
客户满意度（S）=感知到的效果（P）-期望值（E）
客户消费后可感知的效果与消费过程中客户的参与程度有正相关，参与程度越高，付出的努力越多，客户的满意度越高。 期望值则与客户付出的成本正相关，付出的成本越高，期望值越高。
通过持续的定量研究，获得消费者对特定服务或产品的满意度、缺陷、重复购买率与推荐率等指标评价，找出客户的核心理由，发现解决理由办法，实现价值最大化。

二、财务公司客户满意度评价体系建设

根据客户满意度定义，满意水平是感知到的效果和期望值间差异的函数。如果感知低于期望，客户不满意；如果可感知高于期望或与其一致，客户就会满意。从美国满意度指标（ACSI）的潜在变量推知出客户满意度的研究内容主要包括：
（1）消费者抱怨；
（2）产品细分；
（3）重复购买率；
（4）客户推荐率。

(一)客户满意度测评流程

客户满意测评体系旨在通过引入客户对于集团财务公司服务的评价，并对这些数据进行分析，整理出影响客户满意度的主要理由，进而对集团财务公司所处的竞争环境和优劣势进行分析，并据此分析改善服务方式以提高其客户满意度。
由于集团财务公司具有金融性和行业性，其满意度测评目的、内容和策略有别于一般分析主体，我们倡议评价指标体系的流程主要包括以下几个环节：

1.评价指标体系建立

在制定指标之前，首先要针对企业集团财务公司自身的工作流程、产品/服务特点、目标市场的特点等进行分解研究，找出与客户的接触点，识别使其满意的关键因素，该过程通常需要进行定性研究（如深入访谈、头脑风暴等），并据此小样本调查结果筛选重要指标确定评价指标体系。

2.数据搜集

为保证数据真实，可以通过设计基于IE浏览器的开放式问卷进行客户调查，配合电话和入户访问等方式获得客户的评估数据。满意度可采用10级、7级或5级量级表的方式让客户在各指标上对企业集团财务公司及商业银行进行评价。

3.数据处理与分析

调查数据搜集完成之后，采用变量标准化法消除指标间的差异，使之具有可比性。

4.数据应用

运用重要性和绩效分析结果，确定企业集团财务公司较商业银行所持有的竞争优势（即继续保持领域）、急需改善的关键领域、无关紧要领域和不占优势领域。

5.连续监测

随着客户的要求逐渐提高和市场环境变化，评价指标的重要性也会随时间发生变化，故企业集团财务公司定期（如每年）对客户进行连续性的监测。

(二)指标及其权重的确定

指标及其权重会因集团所属行业、企业集团财务公司发展阶段不同而产生差异，但就国内企业集团财务公司这一特定研究对象，笔者认为影响客户满意度的关键因素有5个，具体如下：
（1）产品和服务方面：信息系统的安全性、信息系统的稳定性、产品的实用性、产品全面性、收费的合理性以及个性化的理财倡议。
（2）服务流程方面：处理客户投诉的方便程度（如首问负责制）、服务等待时间等。
（3）服务人员方面：服务态度、专业知识、解决理由的能力、工作效率以及礼仪、责任心等。
（4）服务品牌与形象方面：主要包括财务公司本身的实力以及财务公司关心和重视客户的程度。 全文地址：www.7ctime.com/cbgllw/lw41307.html上一论文：试析新时期完善高校财务会计内部制约的深思