谈基于CRM图书馆管理模式

论文导读：户信息，并对用户信息及信息活动进行分析和提炼，挖掘出用户需求，建立不同类型的数据统计模型，使图书馆可以及时开展战略测评，以便发现业务活动中的弊端，随时予以完善，提高图书馆提供信息服务时的应变能力和服务实力，最大限度增强用户的满意率。

2、注意组织与业务流程的再造在新的信息服务环境下，传统的管理模式与服务

【摘 要】 本文在概述CRM的基础上，阐述了文献提供中心实施客户关系管理的必要性及在图书馆引入CRM的作用，提出了客户关系管理在高校图书馆中的实施策略。要建立有效的用户信息系统；注意组织与业务流程的再造；区别重点客户；建立用户测评体系；重视提高人力资源素质。
【关键词】 图书馆；管理模式；客户关系管理；个性化服务

一、CRM概述

所谓CRM （Customer Relation ship Management，客户关系管理）源于以客户为中心的管理思想和现代信息技术的集合， 来实现对客户信息的全面管理，长期以来 CRM 应用于企业战略定位，对企业竞争力有重要影响，它通过客户资料的保存与维护，跟踪客户交易动态，分析客户行为，以客户需求为出发点，最大化客户的收益率，提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，挖掘潜在客户和保留有价值客户，最终实现企业价值的最大化，从而增强企业竞争力，将CRM引入图书馆，用企业化手段来创新图书馆的运转机制和管理机制，可以促使图书馆更好地发展。把用户作为图书馆最重要的资源，通过深入的用户分析、完善的用户服务尽量的满足他们的需求，同时通过与用户之间建立有效的交流与沟通，图书馆与读者之间的关系得以加强，用户需求得以更多的满足，用户满意度与忠诚度得以提高，最大地实现用户价值，增强图书馆核心竞争力，实现效益的最大化。

二、文献提供中心实施客户关系管理的必要性

图书馆的业务最后将围绕“以客户为中心”展开，因此，以客户为导向，一心为客户着想，一切围绕客户，这是客户关系管理的重点。

1、CRM催生全面管理变革

CRM的实施是一项复杂的系统工程，是包括组织文化及结构、业务流程与员工等的整体变革，一切要真正围绕以“客户为中心”的理念去实施。要求图书馆原有的业务流程、组织结构要逐步优化，要求员工转变意识以适应用户中心理念。最重要的因素之

一、是管理层是不是致力于改革妨碍执行CRM管理因素的弊端。

2、CRM全程创造企业价值

企业理论中的二八法则显示：80%的企业利润来自20%的客户，获取新客户所需费用是维持老客户的6-8倍，把最好的服务提供给最有价值的客户是每个企业考虑的理由，在图书馆方面，如何吸引和留住客户，更好的提升用户价值？CRM是可借鉴的管理思想，将 CRM 的理念和策略引入图书馆，针对不同类型用户提供不同的服务策略，快速适应用户需求变化。
CRM核心是将用户作为最重要的企业资源，我们发现CRM 影响客户关系的各个阶段，通过CRW，图书馆可以全程记录文献提供、服务过程中所有与客户的交互行为，追踪行为状态，创立各种统计模型用作以后的分析研究与决策支持，以便实现提升用户的满意程度，提高经济效益和社会效益的目的。

三、图书馆引入CRM的作用

CRM强调， 通过信息化手段、提供整合营销服务以吸引更多的新客户、留住老客户，实现组织自身的价值目标。CRM可以从以下几个方面来提高图书馆的管理水平。

1、发现用户以及新需求

找到客户并发现其需求是CRM的主要性能也是他的显著特点，CRM的客户发现机理在于充分使用现有IT技术，明显区别于传统的基于统计学的客户发现策略，CRM在现有资料的基础上，通过挖掘技术的使用总结出数据之间的规律然后用于营销指导。CRM的实施，图书馆对用户以及他们需求的目标定位更加明确，进一步指导图书馆发现潜在的用户和他们的需求，解除用户识别的盲点。客户关系管理在图书馆的使用，扩展了客户服务的范围，并能消除图书馆信息供需之间结构性失调现象。

2、了解用户及需求

只要了解用户和他们的需求，等于抓住了成功的机会。CRM的出现为我们带来了一场变革，通过客户关系管理处理，使用现有的数据挖掘出用户的借阅规律，可以较好的解决图书采购资金的分配理由。

3、与用户保持交流

图书馆与用户之间信息沟通存在着障碍，理由与图书馆内部的组织结构，同时也与保持这种高成本的交流相关，图书馆的组织结构是直线职能式， 部门之间的沟通不足，组织不能实现有效的沟通，即使有沟通也无法上升至决策层，因此，图书馆就不能以一个比较全面的客户视角去了解客户的需求。CRM的推出，将化解此理由，通过IT技术的使用，用户的需求被正确分类整合，最后的结果将为决策提供可靠的依据。

四、客户关系管理在高校图书馆中的实施

1、建立有效的用户信息系统

图书馆要做好CRM，就要通过各种途径收集大量的用户信息，并对用户信息及信息活动进行分析和提炼，挖掘出用户需求，建立不同类型的数据统计模型，使图书馆可以及时开展战略测评，以便发现业务活动中的弊端，随时予以完善，提高图书馆提供信息服务时的应变能力和服务实力，最大限度增强用户的满意率。

2、注意组织与业务流程的再造

在新的信息服务环境下，传统的管理模式与服务方式已不适应，图书馆需要对传统业务流程实施重组，整合内部资源，建立运转有效结构扁平化的组织结构，转变传统的业务流程，建立以读者需求为基本驱动因素的全新业务流程，基于用户需求即时组织产品和服务创新。

3、区别重点客户

CRM的核心更侧重于重点客户，关键是对重点客户的贡献评估。在服务层次、深度，以及服务的主动性实行差异化服务政策，更好的配置有限的资源给能为组织带来利润的重点用户 ，对他们实施全方位的个性化的情报服务，根据他们对产品和服务需求设计信息产品和超出期望值的服务，以提高服务方式的有效性。

4、建立用户测评体系

对于客户关系管理的实施效果需要建立定量指标体系进行评价，在图书馆实施CRW的全过程中，产品的提供并非工作的结束，图书馆还应建立用户满意度测评体系，根据用户满意度指数有针对性地提高服务质量，通过测评、反馈系统开展用户调查和意见分析，为实施客户关系管理提供决策依据。

5、提高人力资源素质

有效的CRM必须有图书馆全体人员的加入，要求所有员工对待用户能够真诚相待并且提高为用户服务的能力。CRM过程与员工素质的提高是相辅相成的，员工素质提高可进一步影响到 CRM水平的提高。员工素质的形成归因于员工的价值论文导读：务于读者。【参考文献】郑大庆等.引进CRM开创图书馆服务新局面.图书馆论坛，2003.4.古玉华等.我国图书馆客户关系管理研究.现代情报，2012.2.廖瑶，黄恩杰.基于CRM的图书馆服务创新体系探讨.张建民.文献提供服务实施客户关系管理的策略.图书馆论坛，2003.12.上一页12
观、服务理念和服务技能。图书馆应打破部室之间的隔阂，让各部室之间能够形成团队以更快地响应读者的需求，协调一致地服务于读者。
【参考文献】
[1] 郑大庆等.引进CRM开创图书馆服务新局面.图书馆论坛，2003.4.
[2] 古玉华等.我国图书馆客户关系管理研究.现代情报，2012.2.
[3] 廖瑶，黄恩杰.基于CRM的图书馆服务创新体系探讨.
[4] 张建民.文献提供服务实施客户关系管理的策略.图书馆论坛，2003.12.