试析对云南地方高校图书馆提高服务质量几点深思

论文导读：
[摘 要]云南地方高校图书馆由于历史、现实和地缘因素等诸多瓶颈的限制使其总体服务质量落后于省城和国内其他先进地区高校，探讨边疆贫困落后地区高校图书馆提高服务质量的途径有利于推动云南地方高校图书馆的跨越式发展。
[关键词]云南高校；图书馆；服务质量
云南地方高校图书馆大多地处边疆少数民族贫困落后地区，在服务地方经济和文化发展方面虽然起到了巨大的作用，但是由于存在设施落后、观念陈旧、馆员地位低、收入低、职业倦怠、员工老龄化等客观困境，使得云南地方高校图书馆在当前高新技术与高级人才的“双重夹击”下显得弱不禁风，亟需整改和提高服务质量，以适应地方高校和社会经济文化发展的需要。当前云南许多地方高校正处于人工服务为主向机器服务为主，纸质馆藏资源服务为主向电子馆藏资源服务为主的过渡时期。因此，适时提高服务质量拓宽服务途径增加读者入馆率已成为云南地方高校图书馆可持续发展必须深思和解决的理由。笔者就此略陈管见，以求教于业内专家学者和同仁。

一、提高图书馆硬件的利用率

首先，设置总咨询台并配置先进的电子检索和导引设备。云南许多地方高校图书馆尤其是老馆一般都未设置总咨询台，导致新生甚至许多入馆率低的老生虽然进行过入馆教育，但是对图书馆各个服务部门的方位布局、各个部门的服务范围和职责、各类馆藏资源的分布和检索等基本情况仍然不熟悉甚至一无所知，往往东跑西找，既费力又费时，特别是邻近考试人多时更是不方便，因此在图书馆大厅设置总咨询台并配置若干馆员耐心认真的回答广大师生读者提出的各类理由，引导读者及时便捷的查书找书，有利于提高图书馆服务读者的效率和质量。[1]
其次，设置自助借还机。云南许多地方高校图书馆目前仍然是人工借还，即由图书馆馆员利用电脑工作机一本一本的扫书来进行借还，读者入馆率高时，工作效率就显得很低，馆员工作强度大增，十分辛苦，而读者也得排队等候，费时费力还心烦。设置若干台自助借还机后，广大读者可以随到随借，随到随还，既节省了人力和时间，提高了服务效率，又减少了馆员与读者的一些纠纷和冲突。
再次，提高音视频服务效率。结合云南地方高校东南亚、南亚留学生学习汉语以及中国学生学习东南亚、南亚语言的实际需求，图书馆语音室应有针对性的收集汉语普通话、越南语、泰语、缅甸语、马来语、老挝语、高棉语、泰米尔语等多种语种的音视频资料并配有文字资料，包括各级各种考试、小说、短文、故事、电影、歌曲等趣味性较强的视听资料。读者可以通过图书馆VOD点播系统进行全天侯全地域的各种语言的学习。
最后，设置咖啡厅和特色餐厅。现代化的图书馆应该具有人性化的设施，针对云南地方高校图书馆东南亚、南亚留学生群体应在图书馆特色餐厅中提供咖喱饭、泰式菜、越南菜、咖啡等，不要总是让留学生天天啃中国东北大馒头，顿顿吃云南辣椒炒肉。这些举措可以提高图书馆对中外读者的吸引力，提高图书馆的利用率。

二、提高图书馆馆员的服务素质

首先，增强图书馆馆员的服务意识。云南大多数地方高校图书馆馆员工资偏低、职称难评、年龄偏大、腰椎间盘突出等职业病较普遍、在常年累月的常规工作中滋生了职业倦怠，这些因素加上其他一些内外理由导致图书馆馆员服务意识淡薄，服务质量低。因此要加强对馆员的政治思想学习和职业道德教育，完善绩效考核和工作激励机制，奖勤罚懒。在提倡奉献精神的同时采取措施提高馆员的收入，关心他们的健康和生活，营造一个人性化的工作和生活氛围，树立“我为人人，人人为我“的观念，从而逐步提高图书馆馆员的服务意识。
其次，提高图书馆馆员的业务素质。通过外出培训学习，聘请校外专家进馆培训等“走出去，请进来”的策略提高馆员的业务素质；通过定期举行的业务素质技能竞赛和绩效奖惩来激励馆员学习业务知识和技能；通过扩大和拓展馆藏资源的信息检索服务带动馆员相关业务技能和知识学习能力的提高；通过博士、硕士以及信息检索能力强的馆员手把手帮扶能力差的馆员的“传帮带”途径来拉动馆员整体业务素质的提升，从而推动图书馆整体服务素质的提高。[2]
再次，通过扩大服务范围推动馆员服务素质的提升。比如对校外读者进行公共开放服务既充分有效利用了馆藏资源提高了国民素质又推动了馆员的信息检索能力和相关服务素质的提高。又如增加书刊导读服务既有利于广大读者了解馆藏资源动态提高选择和阅读书刊的效率又推动了馆员服务意识和相关服务技能的提高。再如通过提供网上咨询服务，馆员必须通过网络为读者解答利用本馆资源与服务中的有关理由，包括E-mail表单咨询、实时咨询等形式，既方便了读者又“压逼”馆员提高相关业务技能和服务意识。
三、结语
云南地方高校图书馆固然具有一些不足和落后的方面，但是也具有其他高校图书馆所不具有的民族文化特色资源优势，地方经济的发展和社会进步为云南地方高校图书馆服务质量的提高创造了条件，云南与东南亚、南亚区域合作的加强对云南地方高校图书馆服务质量的提高既是机遇又是挑战，只有抓住机遇狠抓服务质量才能推动云南地方高校图书馆的可持续发展，只有实现人机的有效结合和资源的合理配置才能提高云南地方高校图书馆的服务效率和竞争力。
参考文献：
[1]Ann Peterson Bishop， Digital library use social practice in design and evaluation[M].The Assoi Press ，2003：189.
[2]Kathleen w.crer， Teaching electronic literacy a concepts-based approach for school library media specialists[M]. MIV sech Inc ，1997：324.
作者简介：杨琰，（1963-）女，馆员，主要从事图书馆学研究. 全文地址：www.7ctime.com/bbxlw/lw49018.html上一论文：谈新时期高校图书馆在学生德育工作中的意义