阐述基于情绪感染理论图书馆读者服务工作

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关键词：情绪感染；图书馆；读者服务
摘要：图书馆是人们学习科学文化知识的重要场所，对于提高整个民族的文化水平和修养起着非常重要的作用。在图书馆日常管理工作中，馆员和读者的情绪互动对于读者服务满意度有着重要的影响。基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作，可以有效满足读者不同层次的需求，进一步提升图书馆的服务水平，使图书馆的读者服务工作更好地适应时代的发展要求。
1003-1588（2013）12-0084-03
收稿日期：2013-11-22
作者简介基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.：张恒（1974-），盘锦图书馆馆员。
1图书馆读者服务和情绪感染理论分析

1.1图书馆读者服务

图书馆是人们学习科学文化知识的平台，是传播文化的舞台，对于提高整个民族的文化水平和修养起着非常重要的作用。因此，图书馆的日常工作应该以读者为中心，以服务读者为己任。在当代社会中，图书馆除了要具备健全周到的借阅服务，还担当着解疑释惑、构筑和谐的借阅氛围等责任，这就是读者服务的重要内容[1]。
图书馆读者服务从设施的角度看，包括硬件服务和软件服务两个部分。硬件服务即图书馆拥有的硬件设施的水平能否满足读者的需求，通常包括图书馆的藏书量、图书馆的借阅设施、图书馆的电子化水平等；软件服务则主要是指图书馆馆员的服务水平、图书馆的学习氛围、图书馆的声誉以及社会评价等。图书馆在做好硬件设施的更新和维护工作的同时，还应该不断提升其在读者服务软件方面的能力，为读者提供多层次全方位的解疑释惑服务，不断构筑和完善和谐、积极、健康、正面的图书馆借阅氛围[2]。

1.2情绪感染理论

情绪属于社会心理学范畴，通常指人们在与社会接触的时候，会受到情绪的制约，影响他们从社会中获取信息[3]。人们在与同伴一起接触社会时，会在无意识或潜意识的情况下，模仿同伴的表情，受到同伴情绪的影响，在情感交流中从同伴的情绪中找到自身情绪的痕迹，从而更加确定自身的情绪反应，这就是情绪感染。在学术界，有专家也将其称为情绪体验，是指该情绪接受者受旁人所感染，被人激发，并最终与激发者保持情绪一致的过程。
在早期的研究中，专家对情绪感染的研究主要以个体情绪的感染为例，针对个体情绪受到他人情绪影响并有所反应的过程，研究个体受到他人情绪感染的机制过程，个体之间的差异以及其受感染强度等相关理由。在一定程度上，情绪感染的基础是人与人之间的互动。情绪感染有利于人们有效地把握和了解他人的感受和想法，即使有时候是在人们无意识或潜意识的情况下进行的[4]。
情绪感染是一个复杂的过程，是人们对于客观现实及受他人影响的一个综合体，是多维度、多角度、多功能的，是一个复杂的心理过程。最近几年，有些专家开始扩大研究范围，将研究视角从人与人之间的情绪感染转移到人与群体之间，研究情绪感染对于群体行为的影响和作用。
2基于情绪感染理论的图书馆读者服务
根据情绪感染理论，读者在图书馆的借阅过程，是一个典型的个体与群体之间的情绪感染案例。然而，情绪感染的过程是一个复杂的、多维的心理过程。读者的需求大致可以分为三个层次，分别是学习和科研工作方面的需求、丰富业余文化生活的需求、实现自我提高的需求，并针对每一个层次，研究分析情绪感染理论的影响和作用。

2.1学习和科研工作方面的需求

图书馆是一个传播知识与文化的载体和舞台，首要功能就是满足读者的学习以及科学研究的需求，这也是读者来到图书馆最为直接的一个需求，即第一层次需求。这一层次需求的产生，主要是来源于外界给予读者的压力以及动力。通常情况下，读者具有明确的目标和导向，靠自身的意志和理智来驱动，需求具有明显的时间阶段的特征[5]。尤其是对于一部分学生群体来讲，其阅读的目的性和阶段性更为突出，往往是出于学习或科研的需求，一旦原定目标达成，其借阅行为通常会减少或者结束。第一层次的需求受情绪感染的影响较小，一般都是出于读者理智的深思和判断。但是，不可否认，读者在图书馆的借阅行为会对其他同时借阅的读者产生间接的情绪影响，也会对其日后使用图书馆形成一定的印象。

2.2丰富业余文化生活的需求

第二层次的需求，主要是指读者到图书馆借阅，并不是出于学习工作的压力，而是自身为了丰富业余文化生活，开阔眼界和知识面，不断发展完善自我而产生的借阅行为。例如：人们并不是为了完成某项任务前来阅读文学名著，而是出于自身爱好和提高自我修养的想法。这一层次的需求既受到客观因素的制约，也受到主观因素的影响，阅读行为虽没有受到外界因素强制制约，但是也出于一定的主观目的，这一行为的持续时间较第一层次长久，在阅读过程中的情绪体验会在广度和深度上影响着读者的行为和心理，在某些时候甚至会发挥决定性的作用。

2.3实现自我提高的需求

张恒：基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作研究张恒：基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作研究实现自我提高的需求是读者需求的第三层次，完全出于读者主观因素的影响。这类读者产生借阅行为，完全出于读者的自身兴趣爱好，不受外界的丝毫压力和影响。他们以读书为乐，主张读书修身养性、陶冶情操，因此，在图书馆借阅过程中的情绪体验成为其是否决定借阅的唯一标准。处于第三层次的读者在进行借阅行为的时候，并非出于特定的客观目标，他们会为了获得读书的愉悦感和满足感去读书，图书馆也成为他们喜爱的精神家园，这是图书馆最高的读者需求。
读者对于借阅的三层不同需求，并非是一成不变的，也是可以发生转化的。处于第一层次需求的读者，可以通过维持和扩大借阅范围，升华为第二层次的需求；第二层次需求的读者行为，在巩固第一、第二层次需求的同时，可以向第三层次发展；第三层次需求的读者，在无形中也可以达到第一、第二层次的需求，并且还是一个不断实现并满足自我需求的过程。在读者满足三个不同层次需求的过程中，如果没有得到周到和完善的服务，会影响到读者的借阅积极性，以至于挫伤读者的借阅积极性，严重时还会产生消极、抵触情绪。读者的借阅行为容易受论文导读：原文出自:中报教育网论文中心 www.zbjy.cn
到这种消极、抵触情绪的影响，会降低和转变读者的借阅需求，严重时会转变读者的借阅行为。例如：处于第三层次需求的读者到图书馆进行借阅，由于在图书馆受到了负面情绪的影响，导致读者的借阅需求降到了第一层次，使其只有在受到客观因素制约的情况下，才会到图书馆借阅图书，甚至会更改借阅地点或者转变获取信息的方式。3根据情绪感染理论，提高图书馆读者服务的倡议读者是图书馆的主要服务对象，是图书馆的立馆之本，也是图书馆的生命之源[6]。因此，方便和服务读者是图书馆的根本目标和宗旨。在这个过程中，应该摒弃传统的服务理念，始终坚持以读者为中心，从读者的角度出发发现理由、解决理由，以优质和高效的服务来赢得读者的信赖和喜爱。让读者可以在尽可能短的时间内获得想要获得的知识，达到其阅读的目的，同时也保证在整个阅读的过程中，读者可以充分享受到阅读带来的乐趣。为了更好地完善图书馆的服务职能，满足读者各种层次的需求，根据情绪感染理论，笔者对改善图书馆的读者服务提出了相应的倡议。

3.1提高图书馆员优化自身情绪的能力

3.1.1明确自身定位是图书馆员培养职业情感的基础。图书馆的主要职责就是为读者提供借阅服务，这是图书馆的工作中心[7]。图书馆员处于工作的最前沿，位于与读者打交道的第一现场。他们的工作态度和工作成效直接影响读者的态度和印象，进而影响读者的情绪。因此，图书馆员应该明确自身定位，熟知工作职责。只有在明确自身定位的基础上，才能对图书馆员有全面深刻的了解，也才能将个人的工作热忱投入到工作中，才能在工作中摆正自身位置，端正工作态度，以平和的心态和积极进取的工作态度投入到图书馆员的工作中去。
3.1.2加强业务学习，是馆员产生积极健康情绪的保证。业务素质过硬、勤于业务学习的馆员，在为读者服务时通常占有更加有利的位置，更富于工作的积极性和主动性，同时也更加的自信，可以为读者提供优质、高效的读者服务。即使在工作中遇到挫折和麻烦，他们的灵活变通性和抗压能力也优于其他的馆员，可以始终保持稳定的心态和良好的态度。因此，要不断运用各种手段，各类培训班和交流会，不断提高馆员的业务素质和水平，使其能经受得住读者的考验。
3.1.3提高情商水平，是馆员调节和制约情绪的良策。情商，通常指个体了解、制约自身情绪，并调节自身情基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作论文资料由论文网www.7ctime.com提供,转载请保留地址.绪向积极有益方向发展的能力。情绪受大脑思维的制约，很多时候，不良情绪主要是源自不正确的思维方式和深思角度。馆员在日常的工作中，要学会设身处地为读者着想，尤其是与读者发生矛盾和冲突的时候，切不可一味顶撞和钻牛角尖，而应该学会换位深思，从读者的角度进行深思，对读者的做法和想法多一些理解和体量[8]。在日常生活中，读者的一些错误的认识和做法，往往是由于对图书馆的管理条例和规则不了解造成的，并不是读者的成心之过。所以，馆员应该从读者的角度出发，切勿轻易情绪失控，应该视读者为朋友，和颜悦色、善意规劝，指导读者合理和有效使用图书馆的各项资源。

3.2从管理制度角度增强图书馆的情绪管理水平

3.2.1制定人性化的图书馆员管理规章制度。图书馆管理者在制定各项规章制度的时候，应该充分考虑馆员的立场和利益，听取馆员的意见，既要满足读者的需求，也要维护馆员的正当和切身利益，重视规章制度的可行性。例如：当图书馆在更新相关设施以及软件的时候，要重视过渡时期的员工培训和配合，切勿蛮横粗暴；在要变更相关的工作制度和措施时，应该听取馆员的意见和倡议，尽可能地取得馆员的理解和认同；在日常工作中，要营造一个轻松稳定的工作环境，让每一位在图书馆工作的馆员都能心情舒畅，全心全意地投入到读者服务工作中。
3.2.2及时疏导不良情绪，为馆员排忧解难。负责读者服务的图书馆员由于工作性质的影响，受到读者质疑和误解的情形较多，这时候容易使馆员产生心理失衡和情绪消极的现象。在发生这种现象之后，图书馆的管理层应该高度重视，密切关注馆员的心理变化。如果馆员自己不能很好地做出自我调整，不能顺利地摆脱不良情绪的影响，图书馆管理层应该从实际出发，关心馆员的心理变化，既要帮助馆员平衡心理、恢复情绪、重拾信心，也要帮助馆员认识到自己的不足和缺陷，找出需要改善的地方。读者在图书馆借阅图书的时候，往往是将整个图书馆的服务工作看成是一个系统的工程，读者并不会就理由进行分门别类，而往往将理由推卸给馆员[9]。这时候就需要整个图书馆上下协调一致，通力合作，努力解决读者所反映的各项理由，还要格外注意和关心馆员的心理变化，及时疏导馆内存在的各种不良情绪。
3.2.3健全激励机制，激发馆员的工作积极性。人力资源是最重要的资源，图书馆管理者应该充分了解每一位馆员的性格特征、专业特长，科学合理地安排馆员进行工作，使每一位馆员都能学以致用，发挥专长。同时，建立科学合理的奖励机制，按照统一的标准和科学的评估，充分考虑每一位馆员在人格、待遇、工作环境、职业发展等方面的需求，提高每一位馆员的工作积极性。
3.2.4培养积极健康向上的图书馆读者文化。在日常的图书馆管理工作中，馆员和读者之间的情绪是相互感染和影响的。在很多时候，即使读者对于图书馆的管理服务不满意，如果能够得到馆员真诚、友好、正面的回应，读者会理解和谅解图书馆的失误，可以减少大量不必要的麻烦。因此，在图书馆的管理工作中，应该始终用一颗真诚的心来对待读者，用愉快、正面、积极、阳光的正能量来影响读者、感染读者，满足读者的各层次需求，并促使读者不断提升其阅读需求。
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4.（编校：崔萌）上一页123原文出自:中报教育网论文中心 www.zbjy.cn

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（编校：崔萌）