谈谈物流管理基于顾客满意六西格玛物流管理优化

论文导读：
基金项目：河北省社会科学基金项目“政府干预、资源获取与新创企业绩效关系研究”（批准号：HB11GL030）；河北省自然科学基金“品牌联合对新创企业成长的影响机理研究—基于复杂适应系统理论视角”（批准号：G2012202068）
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内容摘要：对于制造企业而言，物流管理的水平直接影响到顾客满意度。因此，企业的物流管理优化将为企业带来较好的效果。本文利用六西格玛管理法，结合企业物流的特点，提出改善企业物流管理的解决方法和实施方案，以提高顾客综合满意度；在此基础上评价了将六西格玛管理法运用到物流管理改善的适用性，然后进行基于某制造企业物流改善的实证研究；最后提出应用六西格玛管理法改善物流系统的建议。
关键词：顾客满意度 六西格玛管理 物流管理 DMAIC
基本概念及应用方法

(一)企业物流管理

企业物流是指企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动（刘华，2004）。企业物流管理的内容主要包括：对物流活动诸环节的管理，包括网络设置、运输、库存和包装等环节；对物流系统诸要素的管理，包括人、财、物和信息等要素管理：对物流活动中具体职能的管理，如物流活动的计划、质量、技术等职能的管理（朱道立等，2001）。

(二)六西格玛管理法

六西格玛是希腊字母σ，在数理统计中表示“标准差”。六西格玛管理法中提到的6σ代表的是质量水平，6σ质量水平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。六西格玛管理法的一个重要创新是提供了一个模块化的攻关程式与相应工具，从而提供了一种结构性的、有章可循的解决企业问题的方法论（马林，2004）。
不同行业或过程使用六西格玛的方法虽然有所不同，但基本都分为五个阶段，包括界定（define）、测量（measure）、分析（analyses）、改进（improve）和控制（control），即DMAIC五个阶段。这是六西格玛管理活动的一个周期。之后是对过程的持续改进，以及更高层次的过程控制。每个阶段的主要内容和工具方法如表1所示。

(三)六西格玛管理法在我国的应用

自从20世纪90年代六西格玛传入我国以来，理论界对其进行了传播与推广，企业界也开始接受与应用这种新的企业质量管理方法，进行产品与流程的质量改进。
何晓群（2003）在研究了六西格玛在中国的接受过程和其同TQC在中国实施的不理想状况后指出，六西格玛在我国推行的主要阻力还是来自于我国企业界领导的观念未更新。六西格玛是一种建立在统计方法和技术上的哲学，这对管理的量化提出了很高的要求，而这是我国传统管理者的弱势所在。陈志祥、梁廷军（2005）将六西格玛应用于某制造企业的业务流程改善，揭示了企业流程与产品质量的内在关系，以及高品质的产品必须有高可靠性与高质量的流程作基本保证的管理理念。
近年来，国内一些学者已将六西格玛管理理论引入物流管理领域。欧阳芳等（2011）基于精益六西格玛理论对物流服务质量评估指标给予了关注并从理论上论述了物流服务质量提升策略。但总体来看，将六西格玛理论应用于实践而设计出较为全面管理方法和管理模式的文献还有较大的欠缺，所以本文以六西格玛管理理念为依据，探讨六西格玛管理在物流改善中的应用方法和模式，对企业提高物流管理水平具有重要参考价值。
六西格玛管理法应用于企业物流管理的可行性分析

(一)可为企业物流状况的改善提供技术支持和方法指导

企业物流改善的重要目的之一是提高顾客满意度，首先，在理论上，需要寻找、确定改善企业整体物流水平的方法与措施，在实践中，要结合企业的具体状况选择科学、合理的实施方法。

(二)可为物流管理改善提供规范化指导原则和标准化实施框架

对于制造业企业而言，物流成本往往在总成本中占据很大比例，物流管理优化将为企业带来意想不到的效果。但是由于不同企业的业务类型不同，产品类型不同，因此它们在物流管理中会遇到各种各样的问题，而六西格玛管理方法中的经典模式，即DMAIC和DMADV模式，由于其步骤严谨、程序科学、方法实用性强，在理论上可为各种绩效改善提供科学的指导和实施技术的支持。目标明确及过程控制严谨也恰恰是六西格玛管理方法的另外两个重要特征，适用于不同类型的物流改善管理。

(三)可为企业内部的物流改善提供协同保障

论文导读：业企业作为物流管理改善的案例分析研究对象。并根据六西格玛管理法的要求构建了专业小组，包括：六西格玛执行领导，项目组长，资深黑带、绿带等主要成员。此外，还委托其它相关部门的人员开展数据收据等工作。（一）问题和目标界定物流改善首先需要界定物流环节中所存在的问题。其具体过程包括：顾客关键需求的识别及需要改
物流改善要求打破员工与员工、部门与部门（物流与生产、营业部门）之间的沟通障碍，创造上下通畅的信息沟通和物流改善环境。六西格玛管理法提倡的“无边界合作”思想能使员工充分认识到工作流程各部分的相互依赖性，从而扩展合作机会，打破企业“金字塔”式官僚制度，使物流改善项目运作流畅。“无边界合作”思想为业务流程重组提供了思想支持，确保了企业内部相关部门的融合，将沟通障碍消于无形。同时六西格玛管理法的由企业员工组成的推进团队和科学合理的组织架构能确保物流改善的成功。
案例分析
本文选取某制造业企业作为物流管理改善的案例分析研究对象。并根据六西格玛管理法的要求构建了专业小组，包括：六西格玛执行领导，项目组长，资深黑带、绿带等主要成员。此外，还委托其它相关部门的人员开展数据收据等工作。

(一)问题和目标界定

物流改善首先需要界定物流环节中所存在的问题。其具体过程包括：顾客关键需求的识别及需要改进环节的确认；项目任务书的完善及更新；可测量的度量指标的建立及目前六西格玛水平的测评。
为了寻求所存在的问题，本文采用VOC（Voice of Customer）和VOB（Voice of Business）调查问卷、以电话访问和面谈等方式对内外部顾客分别进行了意见征询。结果发现存在以下改善机会：摘自：学术论文模板www.7ctime.com