有关于当今当今形势下常见护理投诉及其

论文导读：热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一视同人有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以积极、愉快的精神面对病人，加强与病人及家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医疗纠纷的发生。

2.2提高护士的整体水平，加强年经护

1672-3783（2013）03-0304-01
【摘要】分析当今形势下常见护理投诉的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。
【关键词】护理投诉；原因；对策
随着时代的进步，社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求越来越高，病人投诉呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平及服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉的不断增加，表明了护患关系受到了前所未有的挑战。这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接威胁到患者的合法权益，因此笔者认为探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。
1 护理投诉的易发原因

1.1 护理队伍年轻化，技术水平参差不齐

由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。

1.2 服务意识淡薄，缺泛沟通技巧

随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队队伍中部分人员难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释；说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解。

1.3 护士的法律知识贫乏，法律知识淡薄

随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的同意。而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷。

1.4 医疗收费不规范

一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进的临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。

1.5 社会因素

社会舆论对医院的负面影响，媒体的炒作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立“顾客是上帝”的观念。病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满。
2 防护对策

2.1 转变服务观念，强化优质服源于：毕业设计论文总结www.7ctime.com

务意识，建立良好的护患关系
信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制。护理管理者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的理念，尊重病人的合法权益，克服只强调工作忙，压力大，护理工作难做的不正确的认识，变被动服务为主动服务，从点滴做起，坚持“五心”即接待病人热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一视同人有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以积极、愉快的精神面对病人，加强与病人及家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医疗纠纷的发生。

2.2 提高护士的整体水平，加强年经护士的业务素质培训

人们心目中完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等。过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。因此，针对目前年轻护士多，处理问题能力差的现状，医院必须加强年轻护士的规范化的培训论文导读：权利。护士必须懂法、守法、才会医学教育|网搜集整理用法律来保护自己的权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。总之，积极倡
，有计划地进行专科理论和操作技能训练，抓好在职教育，搞好岗位培训，规范护理行为，同时鼓励参加各种形式的继续教育，从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高。

2.3 严格制度落实，规范护理行为，确保护理安全

护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障.正如美国一位有名的管理家说，教育只能解决一时，而制度能解决一世。护士长要注意护理工作流程的管理，针对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安全隐患消灭在萌芽状态。作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。

2.4 规范收费、提供每日清单

为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，实行微机联网和每日清单制，及时向患者提供当目用药及各种费用的信息，如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护患纠纷。

2.5 加强法律知识学习，增加护士的法律意识

法律不仅保护患者的合法权利，同时好保护医护人员的合法权利。护士必须懂法、守法、才会医学教育|网搜集整理用法律来保护自己的权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。
总之，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然。同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身素质及综合能力以优质的服务和护理质量来满足社会和病人的需要。
参考文献
徐旭娟，新形势下常见护理投诉原因分析及对策[J]，中华现代护理杂志，2004；1（2）：113
吴欣娟，贾朝霞，从护理角度看病人安全问题及应对措施[J]，中华护理管理杂志，2005，5（7），56-58