试述感知网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向影响

论文导读：
摘要：随着我国网络基础环境的持续优化和网民规模的加速渗透，网络购物市场的进展将会拥有稳固的根基。如今中国市场上的网上购物商店的竞争日趋激烈，许多网店都在通过改善自身服务、优化网络信息系统来抢夺市场份额。庞大的网民数量让网络商店拥有天然的潜在客户。微博时代的到来，也让网络商店的品牌形象有了迅速推广的契机。同时，网络信息传递的便捷和即时性也给网络商店的服务提出了更高的要求，网店企业既希望自己的正面形象能够通过网民口碑进行快速有效传播，减少广告成本，但也担心网店服务失误带来的负面影响通过口碑而被放大，最终损失掉原有客户群。本论文探讨网络商店服务补救感知质量对顾客口碑传播意向的影响，不仅可以提供电子商务领域服务补救感知质量的论述基础，而且可以通过量化的结论为网络商店的服务补救措施提供实践参考。笔者首先收集了服务补救质量和顾客口碑传播方面的文献，并通过文献探讨，选择了感知公平性作为两者之间假设的变量；将传统环境中的服务补救质量与感知公平性、感知公平性与顾客口碑传播相关联系的模型进行整理，结合电子商务环境的特点，将原来的在其他行业中被实证过的模型加以修正，最终得出网络商店中服务补救感知质量与顾客口碑传播意向联系的概念模型；接着搜集了大量国外学者关于服务补救感知质量和口碑传播意向的测量量表，选取了在电子商务环境中经历过实证的量表，并结合顾客访谈进行了修正，然后利用SPSS16.0统计软件对小样本中的问项进行了效度检验，删除了不符合要求的题项，得出最终的量表；最后根据大样本调查得出有效数据进行了描述性统计、效度和信度浅析，最终用相关浅析和多元回归探讨出各变量之间的影响联系，验证假设时发现绝大部分的假设被支持。最后得出探讨结论，提出管理倡议。本论文的主要探讨结论是：服务补救质量中的交互感知质量、程序感知质量、结果感知质量和网络信息感知质量分别对感知公平性产生显著的正向影响，但交互感知质量的影响程度最大；服务补救感知质量的四维度对口碑传播意向两维度的影响也是正向的，不过影响程度相对感知公平性来说比较小；感知公平性对口碑传播意向两维度都有显著的正向影响；感知公平性分别是交互感知质量、程序感知质量和结果感知质量与口碑传播意向两维度的变量，但结果感知质量对感知公平性的影响程度与其对口碑强弱性的影响程度相当；感知公平性不是网络信息感知质量度口碑传播意向两维度之间的变量。关键词：服务补救感知质量论文口碑传播意向论文网络商店论文感知公平性论文
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ABSTRACT5-9
第一章 绪论9-16

1.1 选题背景9-11

1.2 探讨目的和作用11-13

1.2.1 探讨目的11

1.2.2 探讨作用11-13

1.3 探讨范畴、探讨策略和技术路线13-16

1.3.1 探讨范畴13-15

1.3.2 探讨策略与技术路线15-16

第二章 文献综述16-28

2.1 服务补救质量探讨综述16-22

2.

1.1 服务失误与服务补救概念界定16-18

2.

1.2 电子商务的服务补救质量探讨综述18-19

2.

1.3 服务补救质量测量维度综述19-22

2.2 服务补救质量与感知公平联系探讨综述22-25

2.1 感知公平论述综述22-24

2.2 感知公平在服务补救中的运用探讨24-25

2.3 感知公平与顾客口碑传播意向联系探讨综述25-28

2.3.1 顾客口碑传播概念界定25-26

2.3.2 顾客口碑传播意向影响因素综述26

2.3.3 感知公平与顾客口碑传播意向联系探讨综述26-28

第三章 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播的影响：模型构建和探讨设计28-40

3.1 探讨模型构建28-31

3.

1.1 网络商店服务补救质量的测量模型28-29

3.

1.2 网络商店服务补救质量与网络口碑传播联系模型29-31

3.2 探讨假设的提出31-32

3.3 探讨变量的操作性定义及其测量32-37

3.1 网络商店服务补救质量各维度的测量量表32-36

3.2 感知公平各维度的操作性定义与量表36

3.3 网络商店口碑传播意向的操作性定义和量表36-37

3.4 问卷设计37-40

3论文导读：
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4.1 问卷设计历程37

3.4.2 问卷内容37-38

3.4.3 样本对象与容量38-40

第四章 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向的影响：模型的实证浅析40-77

4.1 数据浅析策略40-41

4.2 小样本测试和量表修正41-50

4.

2.1 描述性统计41-43

4.

2.2 取样适当性检验及因子浅析43-48

4.

2.3 样本的内部一致性检验48-49

4.

2.4 量表修正49-50

4.3 大样本调查与数据浅析50-61
4.

3.1 数据的描述性统计51-52

4.

3.2 信度检验52-56

4.

3.3 效度浅析56-59

4.

3.4 变量间的相关浅析59-61

4.4 多元回归浅析与模型假设验证61-77

4.1 服务补救感知质量对感知公平性影响的多元回归浅析62-65

4.2 感知公平性对顾客口碑传播意向的回归浅析65-67

4.4 服务补救感知质量与感知公平性对口碑传播意向的影响的回归浅析67-77

第五章 探讨结论与管理启迪77-81

5.1 探讨结论77-78

5.2 管理倡议78-79

5.3 探讨的局限性79

5.4 探讨展望79-81

参考文献81-86
附录 1: 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向影响预测试问卷86-88
附录 2: 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向影响的调查问卷88-91
附录 3：大样本调查基本统计数据91-93
后记93