阐述人格服务业员工组织公平感、人格特点与服务破坏联系

论文导读：”和“缺乏所有权”等。其中服务的差别性,指服务经常因提供者、消费者和时间的变化而出现差别。服务具有生产与消费的同时性,即服务人员提供服务给消费者时,也正是消费者消费服务的时刻,二者在时间上不可分,而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。因为服务人员的一举一动都会被顾客感知,所以无论是有意识还是无意识的破坏行
摘要：自革新开放特别是1991年以来,我国的第三产业得到快速进展,增加速度持续增加,对GDP增加的贡献率也在曲折中上升,成为国民经济的第二推动力。2008年,我国第三产业增加值120487亿元,占国内生产总值的比重为40.1%。其中服务业在第三产业中处于显著地位。服务业是市场经济的基础产业和经济国际化的先导产业,其进展水平是衡量一个国家或地区经济进展水平高低和现代化程度的重要标志。随着服务业的进展,服务型经济时代已然到来,人们对于服务质量的要求也越来也高。在组织行为探讨中与服务传递相关的两个重要的新兴议题也得到越来越多的关注,其一是服务业员工的情绪劳动,其二则是服务传递历程中员工的服务破坏。Parasuraman(1985)指出服务业与其他行业不同,具有“抽象性”、“差别性”、“不可分离性”、“不可储存性”和“缺乏所有权”等。其中服务的差别性,指服务经常因提供者、消费者和时间的变化而出现差别。服务具有生产与消费的同时性,即服务人员提供服务给消费者时,也正是消费者消费服务的时刻,二者在时间上不可分,而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。因为服务人员的一举一动都会被顾客感知,所以无论是有意识还是无意识的破坏行为,都会直接影响顾客的满意度和忠诚度,甚至可能导致公司的重大损失。然而员工的破坏行为在产业界却是非常普遍的。Slora (1991)称有高达96%的员工有过不道德行为。员工的破坏行为对公司及社会也造成极大的损失Murphy (1993)指出,美国公司的成本将会因员工的不道德行为增加两千亿美元。Coffin (2003)预测至少有四分之三的员工曾经偷取其他员工的物品。在Harris and Ogbonna（2002)探讨中提出了许多服务破坏行为的实例,提到员工曾经以事不良行为的比例以69%到80%,两们学者以访谈资料中归纳出员工破坏行为分类的同时也写出了可能影响员工产生服务破坏行为的因系。服务破坏行为其实也是一种组织报复行为,是与组织公民行为性质相反的行为。如果把组织公民行为看作是组织中一种有助于组织功能发挥的积极行为,那么这种报复行为就是阻碍组织功能正常发挥的消极行为。服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度,导致顾客流失,不仅经济收入下降,而且组织的形象也会受损,隐性损失更大。然而,组织报复行为是一种员工对待组织不公平的消极反应,组织不公平是导致组织报复行为主要理由。公平则是人们一直关注的不足,正如Rawls(1971)所说,公平像真理是哲学首要价值一样是社会制度的首要价值。以古至今,组织公平感作为一种道德和价值标准,不仅是许多人的社会理想,也是很多学科共同感兴趣的不足。哲学、学、政治经济学、社会心理学、社会学、法学、宗教学等都对公平不足进行过探讨。然而,公平具有多个不同的层面,在社会层面上,公平更关注于社会秩序的公平与合理,而在组织层面上则更关注于组织的分配、激励等多个方面,并且涉及的组织的效能和竞争力。组织效能的提升与组织成员的能动性具有密切的联系,组织成员影响组织的运行的方式是多种多样的,既包括组织制度规定的行为,也包括组织成员工作职责范围外的行为,而其中就包括了服务破坏行为。本探讨也正是以这个角度出发,把组织公平、服务破坏行为结合起来进行探讨。在本探讨中,笔者也特别关注中国人的人格特点对组织公平、服务破坏行为之间联系的影响,这便是人格特点在组织公平、服务破坏行为之间的调节作用不足。由此,本探讨不仅具有论述作用,也具有实践作用。本探讨主要采取了文献浅析法、实地访谈法、问卷调查法等探讨策略,并根据中国特有的文化背景,编译了服务破坏行为问卷,探讨了国内服务业员工服务破坏不足。本探讨共发放问卷308份,得到有效问卷282份,综合考虑人口统计学变量因素,运用了单维度浅析、相关浅析、确定性因子浅析、分层回归浅析和方差浅析等策略对数据进行了浅析处理,并最探讨所设进行了检验。在统计工具上,采取了Spss17.0和Excel2003等软件进行数据浅析。本探讨通过上面陈述的浅析后,主要得出以下结论：1.关于组织公平四因素模型的确认。目前,对于公平维度的探讨还没有统一的结论,在学术界有着有四因素模型、三因素模型、双因素模型和单因素模型四种模型分类,而在实际中两因素模型和因素模型利用的比较多。在本探讨中通过确定性因子浅析表明,公平四因论文导读：度与服务破坏行为之间具有显著的调节作用。其中外向性对于人际公平、信息公平和服务破坏行为之间的负向联系产生了加强的作用;开放性对于组织公平各维度与服务破坏行为之间的负向联系都与到了加强作用；宜人性对于分配公平与服务破坏行为之间的负向联系起到了加强作用；而神情质影响到了组织公平各维度与服务破坏行为之间的绝大
素模型的各拟合指标都是最好的,其NFI、IFI、TLI和CFI值都达到0.9上,RMSEA值也小于0.10。这表明,人际公平与信息公平是两个相对独立的因素,所以,组织公平应该是包括分配公平、程序公平、人际公平和信息公平四个维度。2.对于服务破坏行为影响因素结构的探讨。服务破坏行为具有隐蔽性,相对来说进行实证检验比较困难,由此国内外的实证探讨都还不多,而国内相关的实证探讨几乎没有。本探讨采取文献浅析、实地访谈、问卷调查等探讨策略,并结合中国人的人格特点,翻译并修订了服务破坏量表,结果发现,服务破坏行为是单因素模型。3.组织公平与服务破坏行为之间联系的探讨。本探讨采取分层回归法检验了组织公平与服务破坏行为之间的联系。探讨发现,人际公平、程序公平、信息公平对于服务破坏行为都发挥重要影响,进一步的优势浅析体现,程序公平和信息公平对服务破坏行为影响较强,而人际公平对于服务破坏行为的影响稍弱。但是,本探讨没有发现分配公平对于员工服务破坏行为的影响。4.对于人格调节作用的检验。本探讨检验了人格特点对于组织公平与服务破坏行为之间联系的调节作用,发现人格特点中外向性、神经质、开放性、宜人性四个人格特点维度对于组织公平相应维度与服务破坏行为之间具有显著的调节作用。其中外向性对于人际公平、信息公平和服务破坏行为之间的负向联系产生了加强的作用;开放性对于组织公平各维度与服务破坏行为之间的负向联系都与到了加强作用；宜人性对于分配公平与服务破坏行为之间的负向联系起到了加强作用；而神情质影响到了组织公平各维度与服务破坏行为之间的绝大部分联系,并且对组织公平与服务破坏行为之间的负向的联系是一种的调节作用；尽责性则对于组织公平各维度与服务在行行为之间的负向联系没有影响。5.由于本探讨发现有四个人格特点维度对于组织公平与服务破坏行为之间的联系都有调节作用,所以,本探讨为了知道究竟是哪些人格特点维度会产生独立影响,按照三步分层回归法进行了有用性浅析,发现只有神经质人格特点维度产生了独立的调节作用。6.本探讨还检验了人口统计学变量对于服务破坏行为的影响。通过检验发现性别和年龄对于服务破坏行为均有重要影响。男性比女性更容易产生服务破坏行为；而年龄越小越容易产生服务破坏行为。另外,工作年限,婚姻情况,职位高低对服务破坏行为也有不同程度的影响。本探讨中的一部分内容是属于探讨性的探讨,包括人格特点对于服务破坏行为的影响,希望本探讨能够对未来该探讨领域的不断深入提供有益的帮助。关键词：组织公平感论文人格特点破坏论文
本论文由www.7ctime.com,需要论文可以联系人员哦。摘要4-8
Abstract8-13

1. 绪论13-22

1.1 不足的提出13-14

1.2 探讨目的与探讨作用14-18

1.2.1 探讨目的14-16

1.2.2 探讨作用16-18

1.3 探讨内容与探讨策略18-19

1.3.1 探讨的主要内容18-19

1.3.2 探讨策略19

1.4 本论文的革新之处19-20

1.5 技术路线与逻辑思路20-22

1.5.1 本探讨的技术路线20-21

1.5.2 结构安排21-22

2 相关文献探讨综述22-41

2.1 组织公平感22-27

2.

1.1 组织公平感的含义22

2.

1.2 组织公平感的结构22-26

2.

1.3 组织公平相关探讨论述分类26-27

2.2 服务破坏行为(SERVICE SABOTAGE)27-37

2.1 破坏行为27-31

2.2 服务破坏的定义31-32

2.3 服务破坏的分类32-33

2.4 服务破坏的前因变量与后果变量33-37

2.3 人格特点37-41

2.3.1 人格概念37

2.3.2 人格特点相关论述37-39

2.3.3 人格特点的调节作用39-41

3 论述框架与探讨假设41-45

3.1 论述框架41-42

3.2 探讨假设42-45

3.

2.1 组织公平感与服务破坏联系相关探讨假设42

3.

2.2 人格特点调节作用相关探讨假设42-45

4 变量定义、测量与资料获取45-54

4.1 变量定义45-46

4.2 变量测量量表设计46-48

4.

2.1 组织公平感测量量表设计46

4.

2.2 服务破坏测量量论文导读：107在读期间科研成果目录107上一页123

表设计46-47
4.

2.3 人格维度测量量表设计47-48

4.3 小样本试调查48-50

4.4 大样本正式调查50-54

5 数据浅析54-92

5.1 样本描述54-55

5.2 数据信度和因子浅析55-61

5.

2.1 分配公平量表CTIC、信度浅析以及因子浅析56-57

5.

2.2 程序公平量表CITC、信度及因子浅析57-58

5.

2.3 人际公平量表CITC、信度及因子浅析58-59

5.

2.4 信息公平量表CITC、信度及因子浅析59-60

5.

2.5 服务破坏量表量表CITC、信度及因子浅析60-61

5.3 确定性因子浅析61-62
5.

3.1 组织公平确定性因子浅析61-62

5.

3.2 服务破坏行为确定性因子浅析结果62

5.4 变量均值及PEARSON相联系数62-64

5.5 独立样本T检验和方差浅析64-70

5.6 分层回归浅析及假设检验70-92

5.6.1 组织公平感对服务破坏行为的影响72-73

5.6.2 组织公平自变量的优势浅析73-74

5.6.3 人格特点调节作用74-90

5.6.4 假设检验结果总结90-92

6 探讨结论、不足及展望92-96

6.1 探讨结论92-94

6.

1.1 结论一92

6.

1.2 结论二92-93

6.

1.3 结论三93-94

6.

1.4 结论四94

6.2 探讨不足及后续探讨倡议94-95

6.3 管理工作实践上的倡议95-96

参考文献96-101
附录101-105
后记105-106
致谢106-107
在读期间科研成果目录107