对于商业银行我国商业银行客户联系管理有着理由及对策

论文导读：摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。关键词：客户关系管
摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。
关键词：客户关系管理；商业银行；对策
1672-3309（2012）06-112-03
客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

一、实施银行客户关系管理的必要性

首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。
其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。
最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种时，也期望其他银行也能提供类务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。

二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题

(一)客户关系管理在我国商业银行的应用

目前，虽然各银行的营销理念都从“以资金为中心”向“以客户为中心”转换，但是，真正运用客户关系管理做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户的满意度和忠诚度的银行并不多。客户关系管理在我国商业银行中的应用还处在初级阶段，虽然近几年发展迅速，但和国外银行相比，我国商业银行在客户信息的挖掘和数据处理上还存在较大差距。面对这些技术上的差距，我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有很大提高。随着网上银行、电话银行、ATM机的运用，不仅给客户带来了方便快捷的服务，同时也提供了信息交流的渠道，使银行和客户间的交流不仅仅是客户和客户经理间面对面的沟通。同时，我国商业银行的业务模式都在逐渐由传统模式向现代模式转变（见表1）论文导读：行没有注意到这一点，他们只是强调客户对银行的忠诚，忽略了银行应对客户乃至整个社会应付的责任，这将直接导致客户忠诚度的下降。（2）差别化服务不到位。著名经济学家帕累托曾说：“企业80%的利润由20%的客户带来。”所以，银行应该注重优质客户的积累。虽然，现在各个银行都设有VIP窗口，也通过贵宾理财中心等专业机构为高端客
，这些都为我国商业银行加强客户关系管理提供了条件。

(二)我国实施客户关系管理存在源于：论文致谢怎么写www.7ctime.com

的问题

1.对客户关系管理理念的认知不足

（1）“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各银行都能意识到优质客户资源是银行发展的重大战略资源，但是“以客户为中心”现代商业银行的经营理念尚未完全确立，大部分还是“以产品为导向”的经营模式。大部分银行都还是只对产品进行管理，不重视对客户进行管理。部门设置和管理职能以业务为中心确立，网点销售则以推销自我为中心，客户经理及销售人员没有对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，而直接向其推销自己认为合适的产品。客户经理和销售人员这种类似于游说的行为会给客户带来反感心理，在客户中造成不良影响，不利于客户资源的积累。
同时，银行忽视对其客户的忠诚。忠诚作为一种行为方式，应该是银行和客户间的互动关系，一部分银行没有注意到这一点，他们只是强调客户对银行的忠诚，忽略了银行应对客户乃至整个社会应付的责任，这将直接导致客户忠诚度的下降。
（2）差别化服务不到位。著名经济学家帕累托曾说：“企业80%的利润由20%的客户带来。”所以，银行应该注重优质客户的积累。虽然，现在各个银行都设有VIP窗口，也通过贵宾理财中心等专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，推进力度明显不足。一方面，大量的低价值客户流入网点，占据了银行客户经理或销售人员的较多时间，增加了银行的经营成本，分散了银行的精力，导致银行有限服务资源的低效，同时对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，银行客户经理或销售人员的专业化知识不足，无法给高端客户提供完善而可行的建议。这都会导致优质客户的忠诚度下降和客户资源的流失。
（3）将客户关系片面理解为人际关系。不少客户经理或银行工作人员将客户关系片面的理解为人际关系，认为有了良好的人际关系就能开发新客户，积累客户资源，就能在竞争中立于不败之地。实际上，银行客户关系管理要求我们能清晰地区分客户，辨识目标客户群，并对其服务，从而建立客户信息管理系统，挖掘其价值。要求客户经理担负开发优质客户，挖掘优质客户的责任，并维护银行和客户的关系，提升客户对银行的忠诚度，建立起永久合作关系。（4）客户经理职责定位不合理。传统的客户经理职责是主动上门开发新客户，推销新产品，客户经理只注重业务的拓展而不注重客户关系的维护。其实，维持现有客户比开发老客户更有价值。首先，银行所提供的服务比较容易获得现有客户的回应，并且有可能再次成为银行的主顾。其次，在同等条件下，老客户更有可能向别人推荐该银行，这样就降低了银行开拓新客户的成本。再者，通过长期观察，银行对老客户会有所了解，知道其喜欢什么样的产品，这样银行就有可能降低提供服务的成本，同时还能更好地满足客户需求。最后，客户是银行的资产，建立新客户是需要投资的。当前，中外银行在高端客户的争夺上日趋白日化，而且由于竞争关系，发展新的高端客户的成本日益提高，导致部分高端客户给银行带来的实际利润可能并不高。

2.银行机构设置不合理，制约客户关系管理

我国商业银行在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。管理层过多，职责不清，其结构无法满足银行实行以客户为中心的经营理念。例如储蓄业务、外汇业务、、个人住房按揭等个人业务被人为地分散在不同的专业管理部门，客户若一次性多种业务，客户就需要找银行多个部门分别处理，而银行每个业务部门都存在客户经理，客户就要和多个客户经理接洽，还加上层层上报审批，工作效率低下，浪费了客户的时间，增加了客户的交易成本和银行的经营成本。再者，由于各个部门业务口径和角度不一致，导致客户难以理解和配合，影响客户的满意度和忠诚度，也会对商业银行自身价值的提升形成制约。
同时，银行垂直式的行政机构对市场反应滞后，适应性差，影响竞争力的提高。很多的时间耗费在信息的逐级传递和内部协调上，影响了优质客户的市场开拓，导致优质客户的流失。

3.信息技术应用水平较低，影响银行客户关系管理的实施

信息技术应用水平的低下是制约我国客户关系管理发展的重大障碍。客户关系管理是业务管理与信息技术相结合的产物。客户信息是客户关系管理中最核论文导读：来最大化终身价值的客户。因此，银行应该收集客户各方面的信息，根据其工作行业背景、教育背景、所在地区、风险偏好以及一段时间内给银行带来的价值等方面来细分客户，针对不同的客户，提供个性化服务，满足不同的需求。1.利用杠杆降低银行客户中“睡眠客户”和“低价值客户”的比例所谓睡眠客户，即只在银行开户而不
心的部分。银行业实施客户关系管理的目标是开发新客户，留住老客户，提高客户的忠诚度，找出真正能创造价值的客户；挖掘潜在客户。这些目标的实现依靠现有的面向业务操作的数据库和信息查询系统是远远不够的，必须依靠数据库对客户信息进行分类存储和整合，通过数据挖掘技术分析和发现潜在的有用信息，以获得最大效益。
但是，我国商业银行进行上述以客户为标志的统一数据库的建设技术还不成熟，客户信息是比较散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术的运用方面，比较注重业务运用和内部管理的需要，对客户信息的分析和搜索明显不够，特别是科技建设的初期，由于缺乏一个明确的战略目标，科技建设的定位无一例外在局域网和电子化普及方面，硬件和软件既不统一也不同步，造成了很大的浪费，也为进一步整合带来了不便。

三、优化我国商业银行客户关系管理的对策

(一)细分客户市场，提供差别化服务

虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。因为，在银行的客户中，并不是每一位都能给银行带来利益、价值，而银行的目标是为了留住能给其带来最大化终身价值的客户。因此，银行应该收集客户各方面的信息，根据其工作行业背景、教育背景、所在地区、风险偏好以及一段时间内给银行带来的价值等方面来细分客户，针对不同的客户，提供个性化服务，满足不同的需求。

1.利用杠杆降低银行客户中“睡眠客户”和“低价值客户”的比例

所谓睡眠客户，即只在银行开户而不任何业务的客户，此账户长期处于睡眠状态。低源于：毕业论文致谢范文www.7ctime.com
价值客户是指只进行存款或取款等交易的客户，并且流量不大。由于这两类客户的需求弹性较大，因而可以提高银行的服务，利用杠杆使这两类客户自动退出银行系统。释放他们所占据的银行资源，使数据库系统运作更为快速，客户业务更加快捷，降低其对优质客户的挤出效应并且也减少了客户的交易成本和银行的经营成本。

2.对“有价值”和“高附加值”客户提供

所谓有价值客户，即该类客户的存款，信贷的额度都较大，并且交易记录频繁，能给银行带来较大价值；高附加值客户是指除了满足上述特征外，其对银行的金融产品和服务有较深参与度，对产品会提出个性化需求，一旦满足其需求，将会给银行创造巨大价值。根据著名的帕累托“二八”法则，银行应该为这些黄金客户开通直通车，提供。例如，简化这些客户的办事手续，免去一些类似于填单等复杂繁琐的手续；提供上门服务，客户在预约的前提下，和客户经理协商后，客户经理上门为其各项业务，进而提高服务质量，培养客户对客户经理的信任度以及对银行的忠诚度。
同时要明确客户经理的首要职责在于维护高端与优质客户。80%的效益都来源于20%的客户，客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是最重要的客户，应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。

3.银行产品的提供应该满足客户的个性化需求

在快速的市场竞争中，银行要留住客户，必须要把握客户的个性化需求，以提供不同的产品。例如，可以根据客户信息，为优质客户建立一套个性化档案，从而能够根据客户的信息提供个性化的优质服务。同时也要求银行能够快速了解客户未来需求的变化，并预测银行未来的需求。使银行在产品定位和市场决策上能适应这种变化，从而该银行就有先动优势，更能吸引客户和留住客户，银行更具有竞争优势。

(二)优化银行内部结构设置，简化流程

1.改革组织结构

银行内部组织机构的设置应摒弃以产品为原则和上下对口的官僚组织体系，推行扁平化管理，减少经营过程中的授权环节，减少信息的逐层传递以及业务时的层层报批所带来的时间浪费和低效率。

2.改革部门设置方式

我国商业银行要改变按照产品设置部门的传统方式，改为按客户群体设置部门，将同一客户的资产，负债和中间业务全部纳入同一部门，由同一个客户经理或客户经理小组负责产品营销。围绕客户群体设置部门进行组织设计，设置专门的客户管理岗位，责任到人。同时，对现有的产品部门要逐步整合设立针对优质客户的综合业务部门，避免客户同时多论文导读：知识才能为客户提供完善而又说服力的建议及服务，同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强，沟通交往能力强以及协调水平高的全面人才。在银行对客户经理的培养方面上，银行应建立完善的培养体系，根据实际状况制定出培训计划和课程设计。培训内容要根据市场的变化和产品的变化创新，不断地对客户经理进行培训和再培训，使客户
项业务时要到多个部门分别。

(三)提高银行工作人员素质，培养复合型人才

1.优质的客户经理队伍

在实施客户关系和管理中，客户经理的高素质和健全的培养机制是其成功的保证。商业银行在进行招聘时，应该强调客户经理的专业技能，有过硬的专业知识才能为客户提供完善而又说服力的建议及服务，同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强，沟通交往能力强以及协调水平高的全面人才。
在银行对客户经理的培养方面上，银行应建立完善的培养体系，根据实际状况制定出培训计划和课程设计。培训内容要根据市场的变化和产品的变化创新，不断地对客户经理进行培训和再培训，使客户经理的水平适应市场竞争的需要和客户的要求。同时，还要定期对客户经理进行考核，以督促其不断学习和补充知识。

2.信息基础技术过硬的IT精英

信息技术落后是制约我国商业银行客户关系管理发展的重要因素之一。现在，随着科学技术的发展，我国的信息技术有了很大提高。要求银行采取措施吸引优秀IT人才加入银行，以客户关系管理中存在的难题。例如，提高薪酬、解决户口等一系列优待政策来吸引国内外优秀人才加入银行，以利用现代网络技术将各种业务处理和管理系统中产生的信息进行有机的整合，形成一个高度安全、高度统一和高度共享的信息系统平台，同时还要发挥银行信息网络的功能，让银行各级机构、各职能部门充分利用信息，最大限度地满足服务客户和辅助决策的需要，从而进一步提升银行竞争力。
参考文献：
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